10 Cara Talkbot Meningkatkan Efisiensi Call Center

Agen call center adalah ujung tombak perusahaan dalam menjangkau pelanggan. Tapi, mereka tidak selalu dapat memberikan pelayanan dan pengalaman terbaik bagi pelanggan. Karena terkadang ada faktor kesalahan manusia yang menghalangi agen untuk memberikan usaha terbaiknya. 

Salah satu hasil dari kesalahan manusia dalam call center atau layanan masyarakat ada adalah "dead air". Dead air atau "waktu diam" adalah kondisi saat tidak terjadi percakapan dalam panggilan telepon dalam periode waktu yang cukup lama. Waktu diam dalam panggilan membuat durasi panggilan telepon menjadi lebih lama, yang mungkin dapat membuat pelanggan pengalaman telepon yang buruk, yang akhirnya dapat membuat pelanggan hilang kepercayaan. 

Waktu diam biasanya terjadi karena beberapa hal seperti; kebiasaan buruk agen, agen yang belum berpengalaman, atau ketika pelanggan bertanya tentang hal-hal yang tidak familiar bagi agen. Terlepas dari alasan terjadinya waktu diam dalam panggilan, pelanggan biasanya menginterpretasikan hal tersebut sebagai ketidakmampuan agen layanan pelanggan dalam menyelesaikan masalah yang sedang mereka hadapi. 

Alhasil, pelanggan akan memiliki pengalaman dan impresi yang buruk. Untuk itu Talkbot dikembangkan dengan teknologi yang mampu menjamin respons langsung untuk pertanyaan pelanggan dalam 0.5 detik. Dengan begitu, waktu diam dalam panggilan telepon dapat berkurang secara signifikan sehingga pelanggan memiliki kepercayaan lebih. 

1. Waktu Tunggu Lebih Singkat

Ketika terjadi peningkatan volume panggilan telepon yang berlebihan, perusahaan tidak memiliki pilihan selain membuat pelanggan menunggu untuk periode waktu yang lama. Untuk menyelesaikan masalah ini, Talkbot merupakan solusi tepat. Bersama  perusahaan dapat meningkatkan kemampuan call center untuk menjangkau lebih banyak pelanggan dalam waktu yang singkat dan dengan biaya sangat murah. Dibandingkan menyewa jasa call center outsource, memasang perangkat baru, mempekerjakan lebih banyak agen, dan mempersiapkan pelatihan agen baru yang mengambil banyak waktu dan tenaga,  perusahaan dapat langsung menambahkan jumlah Talkbot ketika menghadapi peningkatan volume panggilan dalam situasi krisis. Talkbot dapat dengan mudah di scale up dari satu menjadi seratus dalam waktu singkat. Dengan Teknologi , perusahaan menjadi lebih siap menghadapi peningkatan volume panggilan yang tak terduga, pelanggan pun tidak perlu menunggu dan terabaikan untuk waktu yang lama.  

1. Mengurangi Tugas Rutin

Disamping memberikan kualitas layanan pelanggan yang konsisten, Teknologi Talkbot  juga membantu perusahaan anda untuk mendapatkan informasi pelanggan yang lengkap melalui dashboard yang komprehensif dan user friendly. Sistem pendukung Talkbot akan mengumpulkan, mencatat, dan menganalisa data dari seluruh panggilan telepon yang dilakukan, untuk menyediakan informasi mendalam tentang performa bisnis anda dan preferensi pelanggan. 

Contohnya, salah satu pertanyaan yang sering ditanyakan oleh para pelanggan dapat memberikan informasi relevan tentang respon pasar terkait produk yang ditawarkan kepada pelanggan, atau permintaan bantuan dari pelanggan dapat memberitahu perusahaan tentang kekurangan dari produk atau layanan yang ditawarkan. Dengan data yang jelas dan lengkap, perusahaan dapat membuat rencana lanjutan, dan meningkatkan aspek layanan yang relevan.

1. Identifikasi Lead Berkualitas

Disamping kemampuan untuk memberikan layanan secara realtime, perusahan pembuat Talkbot seperti WIZ AI memiliki laporan data pelanggan yang sangat berguna untuk mengidentifikasi pelanggan dengan nilai tinggi. Dengan memanfaatkan informasi preferensi dan kebiasaan pelanggan yang didapatkan dari data mendetail panggilan telepon, perusahaan dapat membuat pelatihan telemarketing yang sesuai untuk Talkbot, dan kemudian mengotomasi panggilan keluar (Outbound call). Dengan kedua teknologi ini, perusahaan dapat dengan signifikan meningkatkan efektifitas dan efisiensi operasional call center. 

1. Kecerdasan Buatan yang Terus Berevolusi

Dalam operasi call center tradisional, manajemen bergantung pada pelatihan yang regular dan berulang untuk menjaga kualitas layanan, tapi hasil dari pelatihan tersebut tidak dapat langsung dirasakan. Dibandibandingkan dengan hal tersebut, Talkbot  merupakan solusi yang jauh lebih baik. Dilengkapi dengan fungsi Automatic Speech Recognition (fungsi pengenal bahasa otomatis), Talkbot dapat melakukan uji bahasa dalam setiap interaksi dengan pelanggan, yang meningkatkan akurasi dari sistem tersebut dalam setiap panggilan telepon. 

Selain itu, dialogue engineer yang memiliki fungsi yang mirip dengan pelatih di call center, akan melakukan evaluasi dan pelatihan untuk terus meningkatkan kemampuan Talkbot. Jika dibutuhkan kemampuan atau fungsi baru untuk membantu operasi bisnis, Talkbot dapat langsung mempelajari kemampuan dan fungsi tersebut. Setelah itu, Talkbot akan memberikan pengalaman interaksi pelanggan terbaik dan terus berkembang sesuai dengan data  yang dikumpulkan.

1. Integrasi Omnichannel

Berpindah-pindah database atau platform layanan tertentu bisa memakan banyak waktu yang mengakibatkan aktivitas operasional yang lamban dan tidak efisien. Karena itulah, teknologi Talknot dapat dengan mudah diintegrasikan dengan sistem Omnichannel. Salah satu contohnya, saat diintegrasikan dengan suatu sistem, Talkbot  dapat mengakses informasi pelanggan lewat sistem CRM yang terintegrasi untuk mengidentifikasi pelanggan dengan nilai tinggi dan melakukan panggilan keluar untuk menawarkan produk baru bagi pelanggan.