Istilah-istilah Penting dalam Teknologi Conversational AI

Mengatur Alur Percakapan Kecerdasan Artifisial dengan Dialogue Management

Percakapan Dengan Kecerdasan Artifisial. Sumber: Pinterest/Onpassive

Dialog Management merupakan sebuah sistem yang mengatur alur percakapan. Untuk mengembangkan komputer (Mesin/AI) yang mampu berkomunikasi dengan pelanggan, sangat penting untuk membangun struktur alur perbincangan untuk memastikan pengalaman panggilan telepon terasa sangat intuitif dan realistis. 

Untuk mencapai hal tersebut, dibutuhkan analisis panggilan telepon yang terjadi di dunia nyata untuk memahami kebutuhan dan jalan pikiran pelanggan. Dialogue Management terdiri dari dua proses utama, yaitu: Pertama, adalah proses Dialog Modeling untuk memonitor kondisi sebuah dialog. Kedua, Dialog Control, dimana dialog manager menentukan bagaimana alur percakapan dengan A.I. akan berjalan. 

Mengenal proses Interactive Voice Response (IVR)

Interactive Voice Response  (Gambar dari ceritawanita.id)

Seringkali, suara dering hotline customer service diikuti dengan instruksi seperti "Untuk pertanyaan terkait ___, tekan satu", kemudian anda akan melanjutkan dengan menekan angka satu pada telepon anda. Input ini kemudian akan mengalihkan anda ke agen khusus yang akan membantu anda. Proses menginput angka pada telepon anda inilah yang disebut IVR; yaitu fitur dasar yang digunakan untuk mengelola panggilan telepon dan mengalihkan panggilan telepon ke agen yang sesuai. 

Secara keseluruhan, komponen-komponen yang disebutkan tersebut berkolaborasi untuk membuat robot pintar yang mampu meningkatkan efisiensi biaya operasional, dan juga meningkatkan sales karena kemampuannya untuk mengaplikasikan best practice yang dimiliki agen customer service. Kemudian jika dipasangkan dengan mesin dan teknologi deep learning, inovasi teknologi Kecerdasan Artifisial untuk percakapan akan menjadi lebih baik dengan setiap interaksi pelanggan dan panggilan telepon. 

Selain itu, setiap percakapan dengan pelanggan yang dicatat, didokumentasikan, dan dianalisis memperbolehkan perusahaan untuk mendapatkan pengetahuan mendalam tentang pelanggan dengan mudah. Informasi ini  akan sangat berguna dalam membangun pengalaman pelanggan yang lebih personal dan meningkatkan brand loyalty. 

Tapi perlu diingat, walaupun Conversational Voice AI merupakan inovasi teknologi terdepan dan akan terus berkembang,  slalu dibutuhkan sentuhan manusia dalam usaha customer engagement terutama karena aspek sosial. 

Solusi terbaiknya adalah dengan menggabungkan keduanya, Conversational Voice AI untuk membantu pekerjaan berulang dengan rules tertentu, dan pilihan self-service bagi pelanggan. Sedangkan, Agen Call Center dapat  menghandle tugas-tugas yang lebih kompleks termasuk melayani klien dengan valuasi tinggi.