Analisis Kualitas Pelayanan di Ruang Rawat Inap

Menurut Trisantosa, dkk. (2022) pelayanan merujuk pada serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat atau publik. Meskipun bersifat abstrak, pelayanan ini dapat dirasakan oleh masyarakat dan akan menghilang secara otomatis. Perbedaan dalam jenis pelayanan umum dapat dilihat dari spesifikasinya, seperti yang mencakup kebutuhan makanan, pendidikan, perumahan, kesehatan, keamanan, transportasi, dan lain sebagainya.

Menurut Lonsdale, seperti yang dikutip dalam Mulyadi (2015), pelayanan publik merujuk pada segala sesuatu yang disediakan oleh pemerintah atau entitas kolektif lainnya dalam rangka memenuhi kesejahteraan sosial seluruh masyarakat. Tujuannya adalah untuk meningkatkan kesejahteraan dan kualitas hidup seluruh masyarakat.

Pengertian pelayanan publik menurut UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan layanan sesuai dengan hukum bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau layanan administratif yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Menurut Hayat (2017), pelayanan publik mencakup memberikan layanan secara menyeluruh terhadap semua aspek layanan dasar yang dibutuhkan oleh masyarakat untuk dipenuhi sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Mukaron dan Laksana (2016), menyatakan bahwa pelayanan publik adalah penyediaan layanan untuk memenuhi kebutuhan individu atau masyarakat yang memiliki kepentingan pada suatu organisasi, sesuai dengan prinsip-prinsip dan prosedur yang telah ditetapkan.

Berdasarkan penjelasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh pemerintah atau entitas kolektif lainnya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan meningkatkan kesejahteraan serta kualitas hidup mereka.

Didalam Undang-Undang No.25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik ada beberapa prinsip dalam menyelenggara pelayanan publik yang diterapkan oleh penyelenggara pelayanan. Prinsip-prinsip pelayanan tersebut adalah sebagai berikut:
1.Sederhana.
Standard pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya terjangkau bagi masyarakat maupun penyelenggara.
2.Konsistensi.
Dalam penyusunan dan penerapan standard pelayanan harus memperhatikan ketetapan dalam mentaati waktu, prosedur, persyaratan, dan penetapan biaya pelayanan yang terjangkau.
3.Partisipatif.
Penyusunan standard pelayanan dengan melibatkan masyarakat dan pihak-pihak yang terkaait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan.
4.Akuntabel.
Hal-hal yang diatur dalam standard pelayanan harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara konsisten kepada pihak yang berkepentingan.
5.Berkesinambungan.
Standar pelayanan harus dapat berlaku sesuai perkembangan kebijakan dan kebutuhan peningkatan kualitas pelayanan.
6.Transparansi.
Harus dapat dengan mudah diakses dan diketahui oleh seluruh masyarakat.
7.Keadilan.
Standard pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang diberikan dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda status ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Penyelenggaraan pelayanan publik harus berasaskan:
1.Kepentingan umum;
2.Kepastian hukum;
3.Kesamaan hak;
4.Keseimbangan hak dan kewajiban;
5.Keprofesionalan;
6.Partisipatif;
7.Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
8.Keterbukaan;
9.Akuntabilitas;
10.Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok
11.Rentan;
12.Ketepatan waktu; dan
13.Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Standar pelayanan publik merupakan ukuran yang telah ditetapkan dan di bakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh si pemberi dan penerima pelayanan. Dalam menentukan suatu standar pelayanan pada organisasi pemerintah harus memiliki berbagai jenis bentuk aturan yang ditetapkan untuk mencapai pelayanan yang baik. Mukarom dan Laksana (2018) menyatakan bahwa standar pelayanan publik yang dapat ditetapkan oleh pihak penyelenggara adalah sebagai berikut:
1.Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan merupakan hal yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan masyarakat.
2.Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian merupakan hal yang telah ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan peenyelessaian pelayanan, termasuk pengaduan masyarakat.
3.Biaya pelayanan
Biaya pelayanan adalah hal termasuk dalam rincian yang telah ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4.Produk pelayanan
Produk pelayanan merupakan hasil pelayanan yang diterima oleh Masyarakat sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan oleh pihak pemerintah.
5.Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana merupakan penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6.Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang diperlukan masyarakat.

Menurut Tjiptono (2016:116), kualitas layanan mencakup aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang disajikan untuk dijual dengan cara membandingkan persepsi pelanggan terhadap layanan yang mereka terima dengan harapan mereka terhadap atribut-atribut layanan perusahaan tersebut. Tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan, sehingga membuat usaha tersebut dinilai lebih berkualitas. Sebaliknya, jika layanan yang diberikan kurang memuaskan, maka usaha tersebut akan dianggap kurang berkualitas.

Menurut Gronroos yang disebutkan dalam Ramadania, dkk. (2020), kualitas layanan mengacu pada tindakan yang ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Meskipun tindakan tersebut tidak berwujud, namun dapat dirasakan. Inti dari layanan adalah tindakan yang dilakukan oleh penjual kepada pembeli atau pelanggan dengan tujuan memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka serta mencapai kepuasan pelanggan.

Menurut Wijaya dalam Nasution dan Kurniawati (2019), konsep kualitas layanan adalah sesuatu yang ditentukan oleh pelanggan atau konsumen. Dalam konteks ini, kualitas layanan ditentukan oleh pengalaman konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan standar-standar tersebut. Definisi kriteria pelayanan jasa berfokus pada usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta kecocokan dalam penyampaiannya untuk memenuhi harapan konsumen.

Menurut Daryanto (2014:135), pelayanan merujuk pada serangkaian aktivitas yang tidak terlihat secara fisik (tidak dapat diraba), yang terjadi karena interaksi antara konsumen dengan karyawan atau elemen-elemen lain yang disediakan oleh perusahaan. Pelayanan ini bertujuan untuk mengatasi masalah-masalah yang dihadapi oleh konsumen atau pelanggan.

Menurut Tjiptono (2016:116), terdapat dua faktor utama yang memengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang dirasakan (perceived service). Jika layanan yang diterima (expected service) atau yang dirasakan (perceived service) sesuai dengan harapan konsumen, maka kualitas layanan akan dianggap baik. Ketika layanan yang diterima melebihi harapan konsumen, maka kualitas layanan akan dianggap ideal atau memuaskan. Sebaliknya, jika layanan yang diterima kurang memenuhi harapan konsumen, maka kualitas layanan akan dianggap buruk. Oleh karena itu, penilaian terhadap kualitas layanan sangat bergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam konsisten memenuhi harapan konsumen.
Tjiptono (2016:119) menjelaskan bahwa terdapat lima dimensi utama yang menggambarkan kualitas layanan, yaitu:
1.Bukti Fisik (Tangible): Ini mencakup penampilan fisik yang disajikan oleh perusahaan kepada konsumen, termasuk fasilitas fisik, peralatan pegawai, dan sarana komunikasi.
2.Keandalan (Reliability): Ini menunjukkan sejauh mana perusahaan dapat memberikan layanan sesuai dengan janji yang diberikan, dengan cepat, akurat, dan memuaskan.
3.Daya Tanggap (Responsiveness): Ini menggambarkan sejauh mana perusahaan bersedia membantu konsumen dan merespons kebutuhan mereka dengan cepat.
4.Jaminan (Assurance): Ini mencakup kepercayaan konsumen terhadap pengetahuan, keterampilan, kesopanan, dan keandalan staf, serta menjamin keamanan dan kebebasan dari risiko dan keraguan.
5.Perhatian (Empathy): Ini melibatkan kemampuan perusahaan untuk membangun hubungan yang mudah, berkomunikasi dengan baik, memberikan perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan konsumen.
Menurut Mardiana (2017), tingkat kualitas layanan yang diharapkan oleh pelanggan dapat dibagi menjadi dua, yaitu:
1.Layanan yang Diinginkan (Desired Service): Ini merupakan harapan pelanggan terkait dengan layanan yang mereka inginkan, seperti keyakinan pelanggan terhadap kualitas layanan yang mereka terima dan rasakan.
2. Layanan yang Memadai (Adequate Service): Ini terjadi ketika pelanggan menerima dan merasakan layanan yang berkaitan dengan kemampuan sebuah perusahaan dalam memenuhi permintaan layanan tersebut.
Ada beberapa metode untuk meningkatkan kualitas layanan, salah satunya adalah melalui evaluasi dan perbaikan yang berkelanjutan. Beberapa langkah yang dapat diambil untuk meningkatkan kualitas layanan adalah sebagai berikut (Puung dalam Sahita, 2020):
1.Mendapatkan Umpan Balik dari Pelanggan
Umpan balik positif dari pelanggan merupakan aset berharga bagi perusahaan dan menunjukkan bahwa layanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan.
2.Evaluasi Perusahaan
Evaluasi meliputi survei yang berfokus pada aspek-aspek yang penting untuk diketahui, seperti kepedulian terhadap pelanggan, keandalan, dan responsivitas perusahaan, serta kualitas produk berdasarkan pengalaman langsung pelanggan.
3.Perbaikan Layanan Perusahaan
Perbaikan kualitas layanan dilakukan dengan memberikan standar layanan yang jelas kepada karyawan, memberikan pelatihan untuk meningkatkan tanggung jawab, loyalitas, dan etos kerja karyawan. Pemberian bonus kepada karyawan yang berprestasi juga dapat menjadi motivasi. Kemudahan bagi pelanggan untuk memberikan masukan juga penting. Penting untuk menjaga agar usaha perbaikan kualitas layanan dilakukan secara berkelanjutan.
Rawat inap adalah suatu proses perawatan pasien oleh tenaga kesehatan profesional sebagai hasil dari penyakit tertentu, di mana pasien tinggal di suatu ruangan di rumah sakit berdasarkan rujukan dari penyedia layanan kesehatan atau rumah sakit lainnya (Safitri, 2016).
Pelayanan rawat inap adalah unit pelayanan tanpa struktur yang menyediakan fasilitas dan melaksanakan kegiatan pelayanan kesehatan individu yang mencakup observasi, diagnosa, pengobatan, perawatan, dan rehabilitasi medis. Rawat inap merupakan bagian dari perawatan kesehatan di rumah sakit di mana pasien tinggal di sana setidaknya selama satu hari berdasarkan rujukan dari penyedia layanan kesehatan lainnya (Simbolon dan Sipayung, 2022).
Definisi pelayanan rawat inap menurut Departemen Kesehatan Republik Indonesia pada tahun 1997 adalah pelayanan kepada pasien yang dirawat di rumah sakit dan mendiami tempat tidur perawatan untuk keperluan observasi, diagnosa, terapi, rehabilitasi medis, atau layanan medis lainnya (Winarso, dkk. 2020).
Tugas pokok unit rawat inap mencakup beberapa hal yang penting dalam pengelolaan dan pelayanan pasien yang dirawat di rumah sakit (Nurwahyu, 2020):
1.Mencatat semua hasil-hasil pelayanan ke dalam formulir rawat inap yang sesuai
Kegiatan ini mencakup pencatatan semua informasi dan tindakan medis yang dilakukan kepada pasien selama masa rawat inap. Ini termasuk diagnosis, hasil pemeriksaan laboratorium, resep obat, serta catatan perkembangan kesehatan pasien.
2.Mencatat mutasi pasien pada formulir SHRI pada waktu yang telah ditentukan yang disebut cut off time (batas waktu pencatatan)
SHRI merupakan sistem pencatatan yang digunakan untuk melacak pergerakan pasien dalam rumah sakit, seperti masuk, pindah ruangan, atau keluar. Pencatatan mutasi pasien harus dilakukan secara tepat waktu sesuai dengan batas waktu yang telah ditetapkan.
3.Mencatat kegiatan rawat inap pada register pasien rawat inap
Kegiatan ini mencakup pencatatan semua kegiatan yang terkait dengan perawatan pasien secara detail, seperti pemeriksaan dokter, pemberian obat, tindakan medis, dan interaksi dengan tim perawatan lainnya.
4.Membuat laporan kegiatan rawat inap
Laporan ini berisi ringkasan dari semua kegiatan yang terjadi di unit rawat inap dalam periode tertentu. Laporan ini dapat digunakan untuk evaluasi kinerja unit, perencanaan sumber daya, dan pelaporan kepada pihak yang berwenang seperti manajemen rumah sakit atau otoritas kesehatan.