E-service atau layanan elektronik merupakan suatu usaha, perbuatan, serta menunjukkan proses pengiriman di mediasi oleh teknologi informasi atau TI. E-service atau layanan elektronik dapat berupa layanan atau dukungan pelanggan, pelayanan, dan juga berupa layanan e-tailing. Berkembangnya teknologi internet yang ada di Indonesia, memunculkan sejumlah startup digital. Salah satu contoh startup yang sangat terkenal berada di Indonesia adalah Gojek. Perusahaan seperti Gojek ini menjadi perantara dan menghubungkan antara pelayanan dengan pelanggan.
Digitalisasi telah menyebar ke segala aspek kehidupan dan juga mendorong berbagai macam perubahan serta kemudahan. Dalam sisi pelanggan, kemunculan e-service ini sangat dirasakan dan sebagian masyarakat sudah terbantu dengan berkembangnya teknologi tersebut. Kemunculan e-commerce atau perusahaan yang menjual barang-barang online telah menarik minat konsumen untuk meningkatkan penjualan. Menurut Direktur Pemberdayaan Aplikasi Informatika, Septriana Tankary (2019), Pertumbuhan nilai perdagangan elektronik yang berada di Indonesia mencapai 78% (persen) tertinggi di dunia. Bermunculannya e-commerce ini, akses-akses untuk mendapati suatu barang atau informasi sangat terbantu dan mudah di akses oleh konsumen atau pelanggan.
Loyalitas perusahaan telah menjadi kunci dengan adanya digitalisasi e-service, dengan adanya loyalitas terhadap suatu produk akan memunculkan rasa kepuasan terhadap konsumen sehingga pembelian kembali akan tercipta. Menurut Pratiwi (2019), menjelaskan bahwa e-satisfaction merupakan sesuatu yang mencerminkan efek kumulatif dari pengalaman seseorang dan kepuasaan bisa diidentifikasi dengan respon kognitif ataupun afektif yang berpengaruh pada pengalaman pembelian suatu produk. Manajemen perusahaan telah mendorong kualitas situs yang memfasilitasi pembelanja, pembelian, dan pengiriman dengan efisien serta efektif dan persepsi harga juga mempunyai pengaruh yang kuat terhadap konsumen. Hasil dari kualitas situs perusahaan tersebut dikarenakan adanya e-service quality sehingga perusahaan dapat memenuhi kebutuhan serta sejalan dengan keinginan konsumen. Kualitas layanan ini merupakan bentuk yang lebih banyak dikaitkan dengan internet sebagai perantara antara penjual dan pembeli untuk memenuhi kebutuhan transaksi secara efisien dan efektif.
Electronic retailing merupakan sebuah pemanfaatan electronic commerce untuk keperluan dalam membuat toko eceran. Pemanfaatan digitalisasi e-service pada e-tailing ini sudah dipergunakan untuk setiap e-commerce yang bermunculan dan yang menjadi salah satu pengguna e-tailing adalah Amazon yang didirikan oleh Jeffrey Bezoz. Berdasarkan survei IDC, pertumbuhan e-tailling di Indonesia pada tahun 2003 sekitar 1,3 miliyar USD. Penggunaan layanan ini berupa tipe bisnis B2C (business to customer) dimana transanksi dilakukan online yang terjadi antara perusahaan dan konsumen sebagai individu. Seiring berjalannya waktu, penggunaan digitalisasi teknologi yang berupa internet telah membuat suatu bisnis mengikutinya dengan menggunakan e-retailing ini sebagai penjualan barang eceran tanpa membuka toko.
Dari pemaparan di atas, dapat disimpulkan bahwa layanan elektronik atau e-service ini, barang atau informasi menjadi sangat terbantu dan mudah di akses oleh semua orang. Dalam sisi perusahaan, kualitas situs yang memfasilitasi pembelanja, pembelian dan pengiriman telah terdorong dan berkembang sehingga menjadi efektif serta efisien. Selain itu munculnya layanan elektronik ini, memunculkan e-satisfaction, e-service quality, dan e-tailing yang telah dimanfaatkan oleh suatu manajemen perusahaan. Layanan elektronik ini telah berkaitan dengan internet sehingga kepuasan penjual dan pembeli akan menjadi lebih efektif dan efisien pada jaman sekarang. Berkembangnya teknologi digitalisasi ini telah membuat perubahan yang besar dan perusahaan-perusahaan telah mengikuti dan memanfaatkan teknologi yang ada sehingga perusahaan atau bisnis tetap maju dan berjalan.
