(Surat Pembaca) Ketidak Professionalan Administrasi dan Keterlambatan oleh DHL Indonesia Merugikan Customer

Melalui surat pembaca ini, saya ingin menyampaikan keluhan dan kekecewaan saya atas pelayanan dan inkompetensi DHL Indonesia. Saya adalah seorang mahasiswa yang telah menyelesaikan studi lanjut di UK selama 1 tahun 4 bulan. Melihat profil perusahaan DHL yang cukup baik dan durasi pengiriman yang cukup cepat, saya tidak begitu keberatan untuk membayar lebih untuk pengiriman barang saya menggunakan DHL.  

Oleh karena itu, saya mengirimkan barang pindahan dari UK ke Indonesia seberat 69 kg yang sudah saya declare sebagai barang pindahan berupa personal belonging : pakaian bekas, buku, dan peralatan sehari-hari menggunakan DHL dengan AWB: 2657973xxx (2 packaging). Guna administrasi pembebasan bea cukai sesuai dengan ketentuan yang berlaku, saya menyertakan :

1.Fotokopi Paspor

2.Fotokopi Surat Keterangan dari Kedutaan Besar Republik Indonesia di London terkait Kepulangan Mahasiswa dan Barang Pindahan yang telah bertandatangan basah.

3.Fotokopi Tiket Penerbangan ke Indonesia

Paket saya dijemput tepat waktu di UK pada tanggal 26 Januari 2018. Perjalanan paket relatif lancar sebelum sampai di Indonesia. Paket tiba di Jakarta pada tanggal 31 Januari 2018 dan awal masalah baru dimulai.

Melalui tracking website DHL, status pengiriman saya adalah "Situasi Perijinan Pabean" per tanggal 1 Februari 2018. Saya langsung menghubungi call center DHL Indonesia dan mereka menginfokan jika waktu proses paket di Bea Cukai adalah 5 -- 10 hari kerja dan saya diminta untuk menunggu. Pada tanggal 7 Februari 2018, saya kembali mengontak call center DHL Indonesia dan mereka mengatakan jika barang saya belum selesai diproses di Bea Cukai dan saya diminta bersabar. 

Saya menyampaikan apabila ada dokumen yang harus saya tambahkan atau lengkapi untuk mempercepat proses ini, saya dapat segera memberikannya. Namun dari DHL Indonesia meminta saya menunggu. Tanggal 9 Februari 2018, saya diemail oleh Bapak Aldo Abraham sebagai CS Tracing Advisor yang menyatakan bahwa shipment saya dalam proses pemeriksaan fisik dan saya diminta kesediaan untuk menunggu kabar sebelum Selasa, 13 Februari 2018, pukul 5 sore. Saya lalu membalas email tersebut supaya barang saya segera diproses. Tanggal 13 Februari 2018, Pak Aldo menyatakan bahwa status shipment saya dibuat sebagai "top urgent" untuk segera rilis dan saya diminta untuk kembali menunggu sampai keesokan harinya. 

Saya khawatir akan adanya kesalahan administrasi dan kembali menyampaikan apabila ada dokumen yang harus saya tambahkan atau lengkapi untuk mempercepat proses ini, saya dapat segera kembali menyertakannya. Balasan email saya, tidak pernah mendapat balasan dari ybs. Pada tanggal 15 Februari, saya berinisiatif untuk mengirimkan kelengkapan dokumen ke CS Tracing Advisor via email. Di hari yang sama, saya melakukan pengecekan ke website Customs dan mengetahui jika shipment saya dikenakan biaya kepabeaan sebesar Rp. 9.471.000. 

Hal ini sangat mengejutkan dan mengecewakan saya. Saya langsung mengontak call center DHL dan email Pak Aldo untuk mengklarifikasi hal tersebut. Pihak call center menyatakan informasi tersebut benar dan complain saya akan diinput ke system, lalu saya diminta untuk menghubungi Pak Aldo secara langsung. Pada tanggal 16 Februari, saya ditelpon oleh pihak DHL Pekanbaru jika kiriman saya telah tiba di Pekanbaru namun saya harus menyelesaikan biaya kepabeaan yang ditagihkan sebelum barang dapat diproses. Pada tanggal 17 Februari 2018, saya mengajukan complain ke pihak management customer service terkait biaya kepabeaan yang ditagihkan kepada saya dan menjelaskan detail masalah. 

Pada tanggal 19 Februari 2018, CS Tracking Advisor mengirimkan email jika shipment saya masih dalam proses pengecekkan lebih lanjut dengan pihak terkait DHL di Cengkareng. Sungguh membingungkan bukan? Saya semakin yakin akan inkompetensi dan kelalaian pihak DHL Indonesia atas informasi yang simpang siur. Tanggal 20 Februari 2018, saya diemail jika shipment saya masih dalam proses follow up. Tanggal 21 saya diinfokan jika request saya sebagai personal effect ditolak karena pengiriman yang tercantum atas nama toko. Sebuah rasional yang agak sulit diterima oleh saya karena,

1.Nama penerima adalah Kent Andreas Khurniawan dengan alamat penerima Toko Grand Duta, Jl. Xxx, No xxx, Pekanbaru, Riau. Alasan saya mencantumkan nama rumah adalah guna memudahkan proses delivery karena sering terdapat duplikasi dan ketidakteraturan pernomoran rumah di kota saya.

2.Setiap pihak DHL berkomunikasi dengan saya, mereka selalu "quote" nama saya sebagai penerima.

Saya menyampaikan penjelasan saya tersebut ke Pak Aldo dan menyatakan kerugian yang saya alami karena barang-barang tersebut merupakan barang penunjang aktifitas harian saya (pakaian, perlengkapan, buku). Beliau meminta saya menunggu kembali selama 1 hari untuk update berikutnya. Tanggal 22 Februari 2018, beliau menyatakan bahwa pihaknya sedang berkoordinasi dengan tim managerial terkait kasus saya dan saya diminta kembali menunggu sampai hari Senin, 26 Februari 2018.

Tgl 26 Februari 2018: Saya diminta untuk menunggu kabar dari Cengkareng terkait prosses approval pengiriman saya.

Tgl 27 Februari 2018: CS Tracking Advisor meminta saya menunggu (lagi) update dari Cengkareng.

Update

Tanggal 28 Februari : CS DHL Indonesia menyatakan terdapat pengurangan biaya bea cukai yang ditagihkan ke saya. Sehingga, saya tetap harus membayar sebesar IDR 4.748.657. Karena diproses sebagai "personal belongings". Beliau melampirkan Peraturan Menteri Keuangan tentang Pembebasab Bea Masuk atas Barang Pindahan Pasal 1 Ayat 1.

Sedangkan dalam dokumen surat keterangan dari KBRI London yang saya lampirkan sudah jelas jika barang yang saya kirimkan merupakan barang bindahan sehingga memenuhi syarat untuk pembebasan bea cukai seperti pada pasal 1 ayat 1 tersebut. Berikut saya lampirkan dokumen resmi terkait pindahan saya dari KBRI.

surat-keterangan-kbri-london-1edit-5a97f58816835f4d784da5b2.jpg

surat-keterangan-kbri-london3edit-5a97f507dd0fa87c741670b2.jpg

Tanggal 1 Maret : DHL Indonesia menyampaikan bahwa pengurangan billing yang harus saya bayarkan adalah sebagai bentuk "good will" dari DHL Express Indonesia. Saya heran dengan apa yang dimaksud dengan good will tersebut karena jelas terdapat kesalahan administrasi dari pihak DHL yang konsekuensinya dibebankan ke saya sebagai customer.

Sungguh sebuah pengalaman yang sangat mengecewakan dan saya merasa sangat dirugikan atas keterlambatan dan penagihan (billing) yang saya terima. Estimasi penerimaan barang pada tanggal 1 Februari 2018 menjadi sangat terlambat ( > 4 minggu keterlambatan) dan tidak jelas sampai surat pembaca ini dibuat akibat kelalaian dan inkompetensi pihak DHL Indonesia dalam penyelesaian  masalah konsumen dan kesalahan administrasi.

Update :

Tgl 2 Maret 2018 : Dikarenakan pada hari berikutnya saya harus berangkat ke luar negeri, saya menginginkan agar barang saya dapat dikirimkan pada tanggal 2 Maret. Atas dasar itu, saya melakukan pembayaran via COD sebesar IDR 4.651.615 di alamat pengiriman.

Setelah melakukan pengecekan barang, hal yang saya khawatirkan terjadi. Beberapa barang saya tidak dapat ditemukan dalam shipment. Saya segera menghubungi CS yang bersangkutan dan beliau mengatakan akan melakukan cross-check kembali dengan pihaknya di Jakarta dan saya akan diupdate pada hari Senin, 5 Maret 2018. Artinya saya menunggu lagi kan?

Setelah saya melakukan pengecekan, saya mendapati beberapa temn yang dikirim tidak dapat ditemukan. Terdapat 3 pasang sepatu, 1 set dasi, 1 buah Powerbank, dan 6 pcs souvenir yang hilang dalam pengiriman. Atas kehilangan ini, saya masih menunggu respon dari pihak DHL Indonesia.

Pengalaman yang saya alami jadi cerminan ketidakberesan administrasi dan pembebanan kesalahan ke pihak konsumen yang diwajibkan untuk membayar atau shipment nya disandera. DHL Indonesia hanyalah nama besar, harga premium, dan kualitas … (silakan diasumsikan sendiri). Saya harap masalah ini disikapi dengan serius oleh pihak DHL.

Therefore, I will not ever recommend DHL Indonesia as your shipment service from overseas. Their lack of professionalism and competence will cost you as a customer.

Regards,

Kent Khurniawan

#dhl #dhlindonesia #customer #complain