Di antara kecakapan komunikasi internal, mengelola konflik merupakan yang paling menantang karena dalam sering melibatkan unsur emosi dalam penerapannya. Konflik ada di mana-mana baik yang menguras pikiran, emosi dan energi. Jika tidak tepat dalam menangani konflik, permasalahan baru akan muncul dan tentu bukan hal yang diharapkan.
Sebagai seorang pimpinan, kecakapan mengelola konflik adalah kecakapan yang sangat penting. Menurut penelitian dari The American Management Association, 20 persen waktu seorang pimpinan ternyata digunakan untuk mengelola konflik. Sementara hasil penelitian dari Pemerintah Queensland menunjukkan lebih banyak waktu yaitu 30% dari waktu manajer dimanfaatkan untuk mengatasi pertentangan di kantor.
Konflik adalah perbedaan yang timbul yang menghasilkan ketidakcocokan dan pertentangan. Karena itu ada kalangan tradisional [i] berpandangan bahwa (1) konflik harus dihindari karena akan memakan ongkos yang mahal. Sementara yang berpandangan human relations lain berpandangan bahwa (2) konflik adalah sesuatu yang alami dan wajar terjadi dalam suatu organisasi. Dan golongan interactionist berpandangan bahwa (3) konflik adalah kekuatan positif yang diperlukan bahwa sangat penting bagi organisasi agar dapat berkinerja dengan lebih efektif.
Dengan pemahaman tentang konflik yang ada, maka seorang pimpinan akan mampu mengendalikan dan mengarahkan pada pembuatan keputusan yang terbaik untuk dapat mengelola dan mengatasi dampak buruk dari suatu konflik.
A. Penyebab Timbulnya Konflik
Konflik tidak berdiri di ruangan hampa tapi merupakan hasil interaksi dari dua atau lebih komponen organisai. Dengan mengamati beragam faktor, dapat diidentifikasi beberapa hal yang umumnya menjadi penyebab timbulnya konflik, di antaranya:
1. Â Ingkar janji
Ketika satu pihak tidak menjalankan kesepakatan yang telah disetujui bersama, maka salah satu akan kecewa dan akan memicu perubahan pandangan dari positif menjadi negatif dan hal itu jelas akan mengakibatkan konflik yang muncul.
Salah satu kurang cakap dalam bekerja
Suatu kelompok kerja dimana salah satu anggota memiliki kecakapan yang kurang, maka ada timbul perlambatan dan gangguan terhadap irama kerja. Gangguan irama kerja akan menyebabkan tidak tercapainya target target kerja yang bisa membuat suasana tegang dan tidak nyaman.
2. Terjadinya miskomuniskasi dan informasi yang kurang tepat
Komunikasi dan informasi yang tidak tepat dan tidak lengkap berpeluang menimbulkan ketidakpastian dan hoax. Komunikasi berarti cara menyampaikan informasi. Jika dilakukan dengan tidak memperhitungkan suasana dan jenis orang yang diajak bicara, maka bisa terjadi perbedaan pandangan yang berujung konflik. Sementara untuk informasi yang kurang tepat akan menciptakan persepsi yang tidak tepat. Manusia sangat mudah mengubah panndangannya melalui informasi yang dia terima.
3. Â Nilai dan minat yang tidak sama
Sistem nilai seseorang dipengaruhi oleh latar belakang keluarga dan keyakinannya. Sistem nilai yang berbeda tidak bermasalah jika tidak menyentuh ranah pribadi. Namun jika menyentuh ranah pribadi, maka pertentangan langsung atau tidak langsung akan dapat terjadi. Minat yang berbeda juga sering menjadi sebab suatu konflik terjadi. Namun tingkat konflik yang timbul umumnya tidak terlalu berat karena biasanya ada yang cenderung 'mengalah', karena perbedaan minat tidaklah terlalu prinsip.
4. Diskriminasi
Membedakan perlakukan terhadap satu orang dengan orang lain jelas akan menjadi sumber dari konflik yang kuat karena diskriminasi menyinggung aspek hakiki manusia yaitu hak azazi manusia. Pembedaan bisa dilakukan dalam hal penugasan dan pelaksanaan tugas, namun bukan pada perlakuan.
5. Â Gaya kepribadian yang bertolak belakang
Apabila mengacu gaya kepribadian yang dibahas pada artikel lain, terdapat gaya kepribadian yang berbeda secara tegas antara satu orang dengan lainnya, misalnya mengacu kepada model Charles Handy, orang yang punya karakter 'Zeus' yang tegas, cepat, berorientasi hasil dan tidak sabaran; akan memiliki potensi konflik dengan karakter 'Apollo' yang berciri ciri bertolak belakang yaitu tenang, penuh pertimbangan dan berorientasi ketepatan, sistem dan pelaksanaan yang benar meskipun harus mengorbankan kecepatan. Jika ada dua orang yang bekerjasama dengan karakter 'Zeus' dan 'Apollo' tersebut, maka kedua orang tersebut akan mengalami pertentangan. Meskipun yang lebih dominan (Zeus) akan lebih menentukan dan yang tidak dominan (Apollo) akan mengalah, namun terdapat konflik yang bisa berkembang jika tidak dilakukan upaya rekonsiliasi atau penyamaan tujuan bersama.
6. Sumber daya yang kurang dan tidak memadai
Suatu organisasi memerlukan orang yang tepat dan sumber daya yang kuat agar bisa berjalan dengan baik. Sumber daya yang tidak ada atau kurang, baik dari segi kuantitas maupun kualitas akan memicu pertentangan karena gerak langkah organisasi menjadi terbatas sehingga akan mengalami kesulitan dalam eksekusi kegiatannya.
7. Permasalahan organisasi
Organisasi yang tidak memiliki tujuan yang jelas akan membuat setiap insan yang bekerja dalam organisasi tersebut kehilangan arah. Setiap pegawai atau pekerja tersebut akan bekerja tanpa motivasi dan cenderung akan membawa keinginan amsing-masing. Organisasi seperti ini memerlukan upaya agar tujuan organisasi juga dimiliki oleh setiap pegawai agar rasa memiliki terhadap organisasi menjadi kuat di hati setiap pegawai.
Sementara itu menurut Stephen P. Robbins[ii] dalam bukunya Organizational Behavior, kondisi yang menyebabkan konflik terdiri dari 3 masalah utama yaitu Komunikasi, Sruktur Organisasi, dan Variabel Personal. Komunikasi yang tidak mulus antara satu orang dengan lainnya karena variasi cara dan makna menjadi potensi yang bisa menyebabkan konflik. Selanjutnya struktur organisasi yang lebar atau terlalu terspesialisasi cenderung tidak mendukung hubungan antar pegawai dengan baik. Sering terjadi konflik karena setiap bagian organisasi memiliki kepentingan sendiri-sendiri dimana kesamaan visi kurang terbentuk. Variabel personal terkait dengan tipe kepribadian dan pilihan peran serta gaya interaksi sosial.
B. Kepemimpinan dan Pengelolaan Konflik
Konflik adalah suatu keniscayaan atau normal yang harus dihadapi oleh setiap pemimpin organisasi atau lembaga. Konflik atau perbedaan pendapat dengan ketegangan tidak pernah lepas dari suatu organisasi selama interaksi berjalan dengan normal. Konflik bukan untuk dihindari, namun untuk dihadapi dan dikelola.
Konflik jika diabaikan biasanya akan bereskalasi dan meningkat intensitasnya sehingga akan mengganggu kinerja organisasi. Terkadang, pemimpin yang kurang menyukai konflik cenderung membiarkan hal tersebut berlangsung terus, dengan keyakinan bahwa pada akhirnya konflik akan berakhir. Padahal selama sumber konflik tidak diidentfikasi dan tidak dilakukan sesatu, maka suasana yang tidak nyaman dan tegang akan berjalan terus, hingga suatu saat akan tidak terkendali. Yang jelas semakin dibiarkan suatu konflik berlangsung, maka semakin mungkin organisasi kehilangan pagawai terbaiknya karena tahap berikut dari konflik adalah, cepat atau lambat, rasa saling membenci dan rasa tidak nyaman dalam bekerja yang akan sangat tidak produktif bagi organisai.
C. Manfaat melakukan pengembangan kemampuan mengelola konflik
Kemampuan mengembangkan pengelolaan konflik yang efektif merupakan komponen sangat penting dalam membangun suatu bisnis atau organisasi yang mampu bertahan dan terus berkembang. Yang bisa dihindari dari terselesaikannya konflik adalah rendahnya produktivitas, terhambatnya kreativitas, dan terciptanya suatu tembok yang menahan terjadinya kolaborasi atau kerjasama.
Konflik sebagai bagian dari dinamika organisasi merupakan suatu tantangan bagi pemimpin untuk dapat menjadikannya sebagai peluang untuk lebih menguatkan kebersamaam dalam organisasi. Konflik kelihatannya sepele dan kalaupun dihindari, maka mungkin kita sebagai pribadi tidak akan terkena dampak langsungnya. Namun seorang pemimpin seharusnya memikirkan keberlangsungan organisasi dan bagaimana meningkatkan kinerjanya. Penyelesaian konflik menjadi salah satu tugas penting pimpinan dan akan membantunya menjadikan organisasinya berjalan dan meningkatkan kinerja tanpa hambatan.
Aspek lain dari penanganan konflik adalah penyadaran kepada semua unsur organisasi bahwa penyelesaian konflik tidak satu arah. meskipun inisiasi penyelesaian konflik biasanya datang dari pimpinan, namun semua pihak harus menyadari bahwa konflik yang bisa diatasi dengan baik dan tidak bereskalasi, memberikan manfaat untuk semua orang termasuk pihak yang berkonflik.
D. Cara mengembangkan Kecakapan Mengelola Konflik
Kecakapan mengelola konflik dapat dipelajari melalui pelatihan (training) maupun pendampingan (coaching).
1. Â Memahami karakter orang yang berkonflik
Dengan mengamati dan memahami karakteristik setiap orang yang berkonflik, maka perlakuan awal yang benar akan meningkatkan keberhasilan penanganan konflik. Perlu dipelajari artikel lain tentang 4 karakter dasar berdasarkan studi Charles Handy yaitu tipe Zeus, Apollo, Athena dan Dionysus; atau menggunakan tipologi dari karya William M Moulton yaitu tipe Dominant, Influencer, Steady atau Compliant. Pemahaman karakter seseorang sangat membantu untuk memformulasikan cara menghadapinya.
2. Kenalilah Sumber Konflik
Konflik tidak terjadi diudara kosong. Mesti ada sebab yang membuatnya terjadi. Dalam artikel ini teridentifikasi 8 penyebab timbulnya konflik. Dengan mengetahui sumbernya, maka cara yang ditempuh, urutan langkah, fakta yang dikumpulkan dan jargon yang akan dipakai dapat disiapkan dengan lebih cepat dan tepat.
Dengan mengenali sumber konflik maka dapat dilakukan upaya menghindari agar konflik terjadi. Artinya dengan mengendalikan sumber konflik, maka dampak selanjutnya dari suatu konflik dapat dihindari dengan penyelesaian sumber konflik.
3. Â Rumuskan dan Sepakati Perilaku yang bisa diterima
Penting untuk dirumuskan dan disepakati standar kerja, pola dan deskripsi kerja dan sanksi agar perbedaan pendapat yang disebabkan ketidakjelasan aspek-aspek di atas dapat dihindari dan konflik tidak akan muncul. Apapun aspek operasional kerja yang dirumuskan akan mengurangi kemungkinan ketidakjelasan daalam sistem kerja maupun sanksi jika terjadi kesalahan.
4. Â Memahami faktor AMUS
Memahami AMUS (Apa Manfaat Untuk Saya?) sangat penting dalam mengelola konflik. Motivasi seseorang yang berkonflik perlu dipahami dan dibuat pertimbangan. Salah satu cara utama dalam menghindari terjadinya konflik yang lebih luas adalah membantu agar yang berkonflik dalam mencapai tujuan pribadinya. Jika pimpinan attau siapapun menggunakan pendekatan penyelesaian konflik adalah cara untuk mencapai tujuan masing-masing yang berkonflik, maka hambatan untuk mendapatkan solusi akan berkurang. Namun tidaklah mudah mengelola konflik dan menentukan solusi yang menguntungkan semua pihak. Diperlukan usaha yang keras untuk mendapatkan hasil terbaik bagi semua setidaknya melalui tahap kolaborasi, akomodasi atau kompromi, mana yang lebih tepat.
Akomodasi adalah semua menerima kebutuhan semua atau salah satu yang terkena dampak lebih kecil dari suatu konflik. Kolaborasi adalah kerjasama kedua pihak dengan tujuan mendapatkan hasil terbaik bagi semua; dan Kompromi adalah mengorbankan sebagian kepentingan dan menerima sebagian aspek positif.
5. Â Pilih Konflik yang Tepat
Pilih medan perangmu dan hindari konflik demi konflik itu sendiri. Jangan sampai konflik yang bukan urusanmu diambil. Jika permasalahan, situasi yang ada dan berkaitan dengan organisasi dianggap penting, maka akan berharga waktu dan energi untuk mengelola konflik ini dan membangun saluran komunikasi untuk menanganinya.
6. Konflik sebagai Peluang
Konflik memang sering menjadi permasalahan dan dipandang sebagai aspek negatif dalam kehidupan. Namun suatu organisasi yang terlalu lama dalam irama yang sama dan monoton, sehingga suasana kerja sudah tidak menantang lagi, diperlukan suatu dinamika yang dipicu melalui penciptaan konflik. Suasana ini bisa diciptakan dalam sesi-sesi khusus dalam kerangka pelatihan atau loka karya. Akhir dari kegiatan ini adalah penyamaan visi dan misi organisasi sehinggga semua komponen organisasi bisa bekerjasama lagi.
E. Cara Menangani Konflik
Ada dua cara yang diusulkan oleh Stephen P Robbins adalam menangani konflik yaitu Teknik Resolusi Konflik dan Teknik Stimulasi Konflik.[iii] Resolusi konflik adalah upaya agar konflik bisa dikendalikan. Sedangkan Stimulasi Konflik adalah cara agar konflik bisa diinisiasi agar timbul dinamika organisasi. Hanya saja antisipasi cara untuk meredam konflik yang diciptakan harus disiapkan dengan baik agar jangan tidak terkendali. Jenis-jenis dua teknik tersebut adalah adalah sbb:
Pemecahan Masalah
