Strategi Meningkatkan Kepercayaan Konsumen pada Marketplace

Saat ini kegiatan berbelanja tidak lagi mengenal waktu dan batasan. Pembeli dan penjual dapat bertransaksi antar negara diseluruh belahan dunia secara cepat dan praktis. 

Indonesia sebagai Negara yang mempunyai pengguna Internet terbesar, juga memiiliki gaya hidup seperti itu, ditambah lagi dengan situasi pandemi yang belum surut ini. Internet tidak hanya digunakan sebagai media mencari informasi dan bersosial media, melainkan juga berbelanja. 

Namun, kebanyakan orang Indonesia masih enggan untuk belanja di Internet secara online pada berbagai market place. Takut dan tidak adanya kepercayaan konsumen menjadi alasan utama mereka enggan berbelanja di online shop. 

Tulisan kecil ini coba mengulas bagaimana cara meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap beragam market place dan strategi yang harus dilakukan oleh berbagai online shop sehingga bisa meningkatkan keterpercayaan konsumen.

Kita tahu bersama bahwa perkembangan teknologi yang semakin canggih telah membawa perubahan pada aktivitas masyarakat Indonesia, yaitu dengan adanya internet yang memungkinkan seseorang bisa melakukan komunikasi dengan pihak lain tanpa dibatasi waktu dan jarak. 

Hal ini mempengaruhi gaya hidup masyarakat Indonesia dengan adanya tren belanja online melalui internet. 

Dengan jumlah penduduk Indonesia yang sangat besar, dan juga dengan fakta bahwa pertumbuhan internet di Indonesia adalah yang terbesar ketiga di dunia, menunjukkan besarnya peluang bisnis berbasis online, baik untuk pemasar selaku penjual, maupun konsumen yang akan membeli produk yang ditawarkan.

Kegiatan belanja online merupakan cara baru dalam melakukan transaksi. Dalam kegiatan ini pembeli dan penjual tidak bertemu secara langsung seperti halnya proses penjualan biasa. 

Efisiensi waktu dan juga efektifitas dalam proses transaksi merupakan hal yang membuat konsumen tertarik untuk melakukan belanja online. 

Penjual akan menggunakan internet untuk menampilkan situs yang mereka miliki sebagai toko dengan segala produk yang ditawarkan kepada konsumen. 

Kemudian konsumen sebagai pembeli juga akan melihat dan memutuskan untuk membeli produk yang ditawarkan melalui situs yang ada. 

Banyaknya penjual yang menawarkan produk secara online memberi kesempatan konsumen untuk memilih sebelum memutuskan untuk membeli. 

Salah satunya adalah dengan membandingkan karakteristik satu situs penyedia produk dengan situs lain untuk produk yang sama. 

Berdasarkan kajian yang telah dilakukan oleh Chung and Shin (2010), mengidentifikasi lima atribut karaketistik situs yang dipertimbangkan konsumen dalam memutuskan pembelian yaitu kemudahan belanja, desain situs, keamanan, dan komunikasi.

Kelima karakteristik diatas merupakan kunci bagi pemasar online dalam proses menciptakan kepuasan pelanggannya yang pada akhirnya akan memberikan keuntungan bagi organisasi (Reicheld and Sesser, 2000). 

Tingkat kepuasan konsumen yang tinggi atas transaksi yang dilakukan secara online cenderung akan meningkatkan komitmen konsumen, mengingat kepuasan dan komitmen adalah dua faktor yang interaktif (Mukherjee and Nath, 2007). 

Namun demikian, kepuasan dan komitmen saja tidak cukup untuk menjaga keberlangsungan sebuah organisasi. Kepuasan dan komitmen harus bermuara pada komunikasi Word of Mouth (WOM). 

Komunikasi WOM akan mendorong pelanggan yang puas dan komit untuk merekomendasikan produk yang dikonsumsinya kepada orang lain. 

Kondisi tersebut akan mendorong terjadinya transaksi yang berkesinambungan sehingga dapat menjaga keberlangsungan organisasi tersebut untuk tetap eksis di pasar yang diperoleh dari kepercayaan konsumen terhadap perusahaan, (Casalo et al., 2008).

Akan tetapi, menilik fenomena yang terjadi saat ini, banyak online shop yang tidak bisa dipercaya karena kerap 'membohongi' konsumen. Fenomena penipuan yang marak terjadi di online shop mengakibatkan tingkat kepercayaan konsumen menurun.  

Dari sini, maka pertanyaan dasarnya adalah bagaimana meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap online shop dan apa yang harus ditingkatkan oleh pelbagai online shop agar konsumen tetap percaya dan tidak berpindah.

Kendati kasus penipuan marak terjadi di beberapa toko online, namun tidak sedikit online shop yang masih memberikan pelayanan maksimal. Semisal, Tokpedia, Shopee, Blibli, Bukalapak, Lazada, dll. 

Itulah yang membuat banyak orang masih mempercayayai toko online. Kepercayaan itu tetap ada dalam diri konsumen karena mereka memiliki pengalaman yang baik ketika berbelanja. 

Berbagai faktor yang membuat konsumen masih memiliki kepercayaan antara lain karena adanya kesesuaian Barang, Praktis dan mudah, serta ekonomis dan efisien. 

Ketiga aspek inilah yang membuat konsumen masih menaruh harapan dan kepercayaan pada berbagai market place yang sering digunakan. 

Mengingat ketiga hal ini penting dalam membangun kepercayaan konsumen, maka semua toko online harus mengindahkannya dan mulai membuat strategi tersendiri agar lebih menarik minat para pembeli.

Dalam situasi pandemi Cocid-19 yang masih belum surut ini, kegiatan belanja online adalah salah satu cara yang paling disukai masyarakat dan bahkan sudah menjadi pilihan alternatif bagi kebanyakan orang saat ini. 

Pertanyaan sekarang adalah, mengapa masyarakat begitu menyukai belanja online di tengah situasi ini? Jawaban yang hampir pasti adalah bahwa realitas adanya toko online memang memberikan banyak kemudahan bagi masyarakat dai tengah wabah virus mematikan ini.

Kemudahan yang sangat praktis itu menjadikan banyak orang cenderung memilih berbelanja di toko online dari pada harus keluar dan berbelanja di toko atau market biasa. 

Jika dilihat dari segi waktu, toko online memang sangat efisien. Waktu semakin singkat, dan kita tidak mengalami kerepotan dalam segala urusan. 

Apalagi protokol kesehatan menghendaki agar kita hindari keramaian dan tidak keluar rumah kalau bukan urusan yang genting, maka pilihan berbelanja online adalah salah satu yang paling diminati masyarakat.

Selain itu, adanya testimoni dari orang lain, juga turut mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen. Testimoni itu terbukti sangat efektif meningkatkan interaksi dengan konsumen bahkan konversi penjualan karena umumnya pembeli akan percaya dengan tempat untuk berbelanja yang sudah dikunjungi banyak orang dan memberi kesan positif. 

Kesan positif itu disampaikan dalam bentuk testimoni. Apalagi konsumen online shop zaman sekarang cenderung mencari review atau testimoni dari orang lain terlebih dahulu sebelum membeli.

Oleh karen itu, untuk bisa meningkatkan kepercayaan konsumen, maka segala jenis online shop perlu memperhatikan beberapa aspek yaitu:

• Competence, yakni kemampuan perusahaan dalam memenuhi setiap janjinya pada konsumen; Toko online tidak boleh ingkar janji. Sebab kalau sampai hal itu terjadi, maka kepercayaan konsumen akan menurun bahkan hilang.
• Integritas atau perilaku konsistensi, keandalan dan kejujuran ketika perusahaan memenuhi janjinya. Setiap online shop harus setia, jujur dan konsisten dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Dengan begitu, kepercayaan akan tetap terjaga.
• Benevolence yaitu, kemampuan penjual dalam memberikan pelayanan yang baik dan yang saling menguntungkan antara dirinya dan konsumen, dengan memberikan respon secara cepat. Online shop tidak boleh hanya mengejar profit untuk dirinya melainkan juga memberi perhatian besar dalam menunjukan kepuasan konsumen. Hal ini sejalan dengan apa yang dikatakan Mayer, R.C., Davis, J.H., F.D. Schoorman (1995), bahwa antara konsumen dan penjual harus ada interaksi timbal balik yang penting. Karena itu, jangan pernah takut untuk berbelanja online karena sudah terbukti membawa dampak posiitif bagi keberlangsungan hidup kita di masa sekarang.

Sumber gagasan:

Casalo, LV., C. Flavian, and M. Guinaliu. (2008). The Role Of Satisfaction And Website Usability In Developing Customer Loyalty And Positive Word-Of-Mouth In The Ebanking Services. The International Journal of Bank Marketing. Vol.26 No.6, pp.399-417.

Chung, KH., and JI. Shin. (2010). The Antecedents And Consequents Of Relationship Quality In Internet Shopping. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics. Vol. 22 No.4. pp.473-91.

Mayer, R.C., Davis, J.H., F.D. Schoorman. (1995). An Integrative Model of Organizational Trust. Academy of Management Review, Vol.20, No.3, pp.709-734.

Mukherjee, A., and P. Nath. (2007). Role Of Electronic Trust In Online Retailing: A Reexamination Of The Commitment-Trust Theory. European Journal of Marketing. Vol. 41, No.9/10, pp.1173-202.

Reichheld, FF., and P. Schefter. (2000). Eloyalty: Your Secret Weapon On The Web. Harvard Business Review. July-August, pp.105-13.