4 Prinsip Mutu Perspektif Philip Crosby

Empat mutu yang telah mutlak ditetapkan oleh Philip Crosby telah menjadi landasan dari seluruh proses peningkatan yang bertujuan untuk mencapai perbaikan yang berkelanjutan. Hal-hal yang mutlak ini sangat mudah untuk dipahami dan dikomunikasikan dibandingkan dengan istilah matematika yang rumit dan pembuatan contoh yang berhubungan dengan industri apa pun. 

1. Quality is Conformance to requirements, not goodness. (Mutu bukan soal kebaikan, tapi soal memenuhi persyaratan)

Hal ini merupakan cara sederhana namun spesifik untuk mendefinisikan mutu bagi setiap orang. oleh karena itu, hal ini menempatkan pihak manajemen untuk menganggap serius proses penetapan persyaratan. Mutu bukan soal kebaikan, tapi soal memenuhi persyaratan.

Manajemen perlu meresponsnya dan perlu memutuskan apa yang dibutuhkannya. Jika tidak, operator harus melakukannya. Selain itu, manajemen harus menyediakan alat dan teknik yang cukup untuk mencapai persyaratan. Hal ini membutuhkan dukungan dan dorongan yang terus menerus.

2. The system of quality is prevention. (Sistem mutu adalah pencegahan)

As we know, preventation is better than correction. Selain itu, dalam keseluruhan proses, para penjamin mutu perlu menganalisis apa yang salah dan tindakan pencegahan apa yang diperlukan. Jadi, kita bisa mengurangi tingkat kerusakannya. Dalam bisnis, metode utama untuk memastikan mutu adalah inspeksi, karena ini adalah cara sederhana namun efektif untuk memastikan bahwa melakukan hal yang benar pada kali pertama terjadi.

3. The performance standard is Zero Defects. (Standar performa untuk mutu adalah Zero Defects (ZD atau ZeeDee))

Menurut Pandangan Crosby mutu yang sempurna harus menjadi tujuannya, menetapkan target di bawah 100% adalah sebuah tindakan yang mengarah ke bawah. Sebagaimana kita ketahui, ketika berhadapan dengan tingkah laku manusia, kesempurnaan tidak selalu merupakan hal yang realist

Simple standard encourages everyone to do it right the first time (DIRTFT),  atau mengubah persyaratan sesuai kesepakatan kami dan pelanggan. Phil menggunakan standar ZD untuk mengkomunikasikan pentingnya persyaratan (bahkan yang kecil) dan untuk menghilangkan gagasan bahwa sejumlah kesalahan adalah normal dan dapat diterima. Ini tidak berarti kesempurnaan, karena ingat sebagian besar persyaratan memiliki toleransi plus atau minus di tengah persyaratan. ZD mendorong pola pikir pencegahan cacat daripada tingkat kualitas yang dapat diterima.

Namun kami tetap ingin mengharapkan kesempurnaan dan percaya diri. Hal ini tidak berarti bahwa suatu karya tidak mempunyai cacat sama sekali, namun berarti tidak boleh ada cacat yang diketahui sama sekali. Artinya jika ditemukan cacat maka harus diperbaiki. Seharusnya tidak ada cacat yang diketahui. 

4. The measurement of quality is the price of non-conformance (PONC), not indices. (Pengukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian, bukan indeks)

Bagi saya, ini menyiratkan masalah yang berkaitan dengan "kebenaran". Namun seperti yang telah saya sebutkan, ada banyak hal yang melampaui persyaratan. Ditambah lagi – persyaratannya bisa saja salah, atau disalah artikan jika persyaratannya ambigu (seperti pernyataan “Mary punya seekor domba kecil” – apakah Mary punya seekor domba peliharaan? Atau apakah dia makan sedikit daging domba untuk makan malamnya?… pernyataan dapat ditafsirkan dengan cara apa pun).

Ukuran ini memperhitungkan dampak kegagalan, ketika sesuatu dilakukan secara tidak benar dan tidak memenuhi persyaratan. Biasanya, kegagalan menghabiskan biaya sekitar 25 persen dari angka penjualan.  (PONC juga dapat berdampak pada kehidupan pribadi, ketika gagal mematuhi persyaratan sehari-hari.) Sebagian besar biaya kegagalan (PONC) disebabkan ketika manajemen tidak menetapkan persyaratan yang dapat dicapai dan tidak memaksa semua karyawan untuk menanggapi persyaratan dengan serius. 

Dalam mengukur dan memperhitungkan biaya kegagalan ketika dilakukan secara tidak benar dan tidak memenuhi persyaratannya. Sebagian besar biaya kegagalan disebabkan ketika manajemen tidak menetapkan persyaratan yang dapat dicapai dan tidak memaksa seluruh karyawan untuk memperhatikan persyaratan tersebut dengan serius.

“Quality is the result of a carefully constructed cultural environment. It has to be the fabric of the organisation, not part of the fabric.”- Philip Crosby

I like this quote as it resonates with how I believe companies should think about this from an organisational cultural level, rather than quality being an add-on to think about after something is built.