Belajar dari "Clear Delivery Information" Petugas RSUD Pasar Rebo

Di hari berikutnya saya menghampiri bagian yang mengurus pembuatan Surat Keterangan Sehat, terdapat dua perempuan paruh baya yang begitu ramah menerima kehadiran setiap pengunjung dengan maksud yang sama seperti saya. Tiba giliran saya dipanggil untuk memulai pengurusan surat. Selain banyak sekali prosedur yang harus saya tempuh, banyak juga ruangan-ruangan yang harus saya hampiri untuk melakukan pembayaran dan berbagai pemeriksaan. 

Ketika itu saya harus mengikuti dengan benar urutan-urutan proses pendaftaran, pembayaran dan berbagai pemeriksaan, mulai dari menempuh ruangan yang berbeda, lantai berbeda, hingga gedung yang berbeda. Tetapi seluruh rangkaian proses tersebut berjalan dengan amat baik dan lancar. 

Saya tidak kebingungan ke mana harus berbelok saat mencari ruang pendaftaran, ke lantai berapa saat harus melakukan pembayaran dan tidak kebingungan pula saat harus berpindah dari laboratorium, lalu ke ruang radiologi, lalu ke ruangan dokter untuk konsultasi, hingga harus ke gedung yang lainnya untuk melakukan tes sesi terakhir. 

Sangat lancar, walau harus disertai antrean yang panjang namun semua jelas adanya. Apa yang membuat semuanya begitu lancar? Salah satu hal penting yang sering terabaikan oleh para pemberi jasa adalah keramahan dan kejelasan dalam menyampaikan informasi. Petugas Medical Chek Up (MCU) yang sedianya menjadi bagian pemroses berbagai Surat Keterangan Sehat bekerja dengan sangat ramah dan jelas dalam memberikan informasi kepada saya. 

Contoh, petugas MCU perempuan paruh baya yang saya lupa namanya menyampaikan kurang lebih seperti ini "Mba Dewi sekarang ke bagian pendaftaran dan kasir dulu ya. Pendaftaran dan kasir ada di lantai 2, saat ini kita sekarang ada di lantai satu, berarti nanti Mba naik satu tangga dan letak area pendaftaran serta kasir persis di depan setelah sampai di lantai dua. Posisi tangga ada di belakang arah ruangan ini, Mba nanti keluar ruangan lalu belok kanan, nanti di sisi kiri akan ada area yang sangat ramai dan itu adalah area pendaftaran BPJS Kesehatan, lalu posisi tangganya ada di kanan area tersebut."

Contoh ke dua, setelah selesai proses pendaftaran dan pembayaran "Mba Dewi nanti tes yang harus dilakukan adalah ................. Pertama Mba tes ini dulu.... selanjutnya ini.... dan ini yang terakhir. Untuk pemeriksaan yang pertama Mba ke laboratorium, letak labnya ada di..... Berikan saja dokumen ini kepada petugas di dalam kaca lalu Mba mengantri bersama pasien umum lainnya.... dst....".

Contoh ke tiga, petugas di laboratorium bagian pengambilan darah juga tidak kalah jelasnya dalam memberikan informasi, yaitu "Mba pengambilan darahnya sudah selesai, selanjutnya tes urine. Nanti Mba ke toilet, posisi toilet ada di arah kiri pintu masuk lab ini, di dekat tukang donat". Ya, sampai sejelas itu dia mengarahkannya. Bagaimana mungkin saya masih bingung atau kesasar jika arahan yang disampaikan sebaik dan sejelas ini? Di ruang pemeriksaan lainnya pun demikian adanya, hingga di pemeriksaan terakhir sang petugas bertanya "Mba ini hasilnya Mba butuhkan kapan? Mau diambil kapan?" Wow, sampai seperti ini???

Para security yang saya temui dari satu ruangan ke ruangan lainnya dan dari satu gedung ke gedung lainnya pun tidak kalah baiknya dalam memberikan informasi. Pada saat saya harus ke sebuah gedung bernama Gedung C untuk melakukan suatu pemeriksaan, security yang posisi tugasnya cukup jauh dari gedung yang saya cari memberikan informasi "Mba sekarang ke arah depan, menyeberang gedung, belok kiri, ada jalanan kecil dengan jaring-jaring kecil di sebelah kanan, nah di situ ada security untuk gedung C, Mba bisa tanya lagi di sana...".

Keren banget! Sungguh ini diluar ekspektasi saya. Beberapa hari sebelumnya ketika mendapat informasi saya harus mengurus surat tersebut di sebuah RS milik Pemerintah, bayangan saya tidak jauh-jauh dari kata "ribet". Saya sudah membayangkan bahwa RS Pemerintah tentu memiliki pasien yang amat banyak yang datang dari berbagai penjuru kota Jakarta, atau minimal area Jakarta Timur. 

Bergumul di benak saya entah berapa lama waktu yang saya butuhkan untuk menyelesaikan pengurusan surat tersebut, karena di RS pasti ramai, pelayanan pasti riweuh, petugasnya pasti tegang-tegang semua karena menghadapi pasien yang tidak sedikit dan bekerja di lingkungan yang hiruk pikuknya tidak perlu diragukan lagi. 

Bahkan saya juga berpikiran akan diping-pong ke sana ke mari saat mengurus surat. Tetapi apa yang terjadi? Pengurusan surat di mulai pukul 08.00 WIB dan telah berakhir seluruh rangkaian tes pada pukul 11.00 WIB. Adalah waktu yang cukup cepat untuk melakukan berbagai pemeriksaan. Tidak ada ping-pong sana sini, semuanya lancar.