Menjadikan Pelayanan sebagai Tulang Punggung
Saya mengambil 2 contoh sederhana saja, contoh sebuah institusi dan contoh pribadi atlet.
Untuk contoh institusi, saya menaruh hormat dan kagum dengan Blue Bird Group, sebuah perusahaan taksi dan penyedia armada yang mampu bertahan puluhan tahun dan mampu melewati banyak badai disrupsi dengan strategi yang sama yaitu pelayanan.
- 2016 ketika industri taksi harus berhadapan dengan hadirnya Taksi Online, tentu hal ini berdampak pada bisnis Blue Bird, sempat terjadi penolakan dan demo besar-besaran, namun dengan legowo manajemen Blue Bird membuka diri atas perubahan tersebut dan beradaptasi dengan cepat.Â
- Kemudian 2020 - 2021, ketika ada badai Pandemi, kondisi berat ini pun membebani Blue Bird dan menggerus revenue Blue Bird secara keseluruhan. Namun strategi pelayanan yang dikedepankan mampu menyelamatkan perusahaan ini dan malah semakin membuat konsumen loyal.Â
Ketika disrupsi taksi online, Blue Bird dengan sadar tidak mampu bersaing secara harga, mereka bertahan dengan harga mereka sambil terus meningkatkan kualitas layanan mereka. Perlahan, pelayanan inilah yang menjadikan turning point konsumen.
Ketika dibajiri oleh taksi online yang (mohon maaf) kebanyakan driver nya jauh dari standar layanan, Blue Bird hadir mengisi kekurangan itu. Tidak perlu diragukan lagi interaksi drivernya, termasuk ketika ada barang yang tertinggal di kendaraan, bisa dipastikan barang itu akan kembali kepada konsumen dengan utuh.
Hal yang sama pun dilakukan ketika pandemi, saya masih ingat ketika Varian Delta (2021) menyerang, masyarakat heboh dengan oksigen, Blue Bird membuka layanan untuk membantu membawakan oksigen tersebut dengan armada mereka. Lagi-lagi pelayanan yang menjadi pembeda dan membawa perusahaan menjadi "top of mind".
Untuk contoh Atlet, jujur usia kebintangan atlet secara umum memang singkat, rata-rata 5 sd 10 tahun.
Mereka menjadi idola, dan kemudian redup. Ada banyak atlet yang ketika kebintangannya redup mereka tersisih, terpinggirkan dan menghilang. Namun ada juga ketika mereka berjaya, mereka berfokus pada pelayanan, mereka membuka Coaching Clinic, terlibat dalam pengembangan talenta muda, dan mereka memberikan energi dan perhatian kepada orang lain, mereka tetap eksis sampai dengan saat ini. Salah satu panutan dan legenda hidup yang mampu tetap eksis sampai dengan saat ini adalah Ibu Susi Susanti.
Secara karir olahraga, karir beliau begitu singkat. Namun berkat pelayanan dan keinginan membantu orang lain, namanya tetap ada di benak masyarakat.
Saya beruntung mendapatkan pelajaran penting ini, meskipun saya belum menyentuh level sukses, tapi saya paham bahwa sukses itu bukan akhir dari perjalanan, itu adalah titik awal. Strategi kita ketika kita mencapai sukses dan mempertahankan sukses harus berbeda, namun benang merahnya adalah sama, yaitu PELAYANAN.
