Gagasan untuk memperbaiki mutu dan penjaminan mutu muncul setelah Perang Dunia II. Membicarakan manajemen mutu terpadu atau TQM (Total Quality Manajemen) tidak akan terlepas dari perkembangan sejarah terutama tokoh-tokoh dibalik pemikiran tentangnya. Berikut ini adalah beberapa tokoh TQM dan gagasan pemikiran mereka tentang manajemen mutu.
Frederick W. TaylorÂ
Taylor adalah manajer dan penasehat perusahaan yang merupakan salah seorang tokoh terbesar manajemen. Taylor memperoleh gelar "Bapak Manajemen Ilmiah" (The Farther of Scientific Management). Taylor mengembangkan satu seri konsep yang merupakan dasar dari pembagian kerja (devision of work).
Frederick W. Taylor (1856-1915) dalam bukunya The Principle of Scientific Management mengemukakan tentang elemen teori manajemen yaitu: (1) tugas harian, setiap orang dalam setiap organisasi harus mempunyai tugas yang terdefinisi dengan jelas yang harus diselesaikan dalam satu hari; (2) kondisi standar, pekerja harus mempunyai alat standar dan kondisinya untuk menyelesaikan suatu pekerjaan; (3) upah yang tinggi untuk sukses, penghargaan yang signifikan harus diberikan untuk suatu tugas atau pekerjaan yang sukses; (4) kerugian yang besar untuk kegagalan, kegagalan dalam menjalankan tugas atau pekerjaan harus diperhitungkan secara perseorangan; (5) tugas besar, organisasi besar harus dijalankan oleh seseorang yang mempunyai pengalaman sehingga dibutuhkan kemampuan yang lebih bagi pekerja.
Dalam bukunya Taylor tentang teori manajemen dapat disimpulkan bahwa: setiap orang harus mempunyai tugas yang jelas dan harus diselesaikan dalam satu hari. Taylor memisahkan perencanaan dari perbaikan kerja dengan demikian memisahkan pekerjaan dari tanggung jawab untuk memperbaiki kerja.
Hal menarik dari pendapat Taylor salah satunya yaitu mengenai posisi manajer dalam komunikasi. Macam komunikasi yang diungkapkan Taylor yaitu konten komunikasi, arah arus komunikasi, arah arus komunikasi, dan gaya komunikasi. Konten komunikasi merupakan pendekatan organisasi klasik memandang sempit tentang komunikasi.
Arah arus komunikasi merupakan komunikasi dengan arus vertikal dapat terjadi ke atas dan kebawah dalam strukur organisasi, dimana seorang supervisor memberikan arahan kepada bawahannya atau bawahan memberikan feedback terhadap atasan. Untuk arus yang satu ini, organisasi dengan pendekatan klasik lebih menekankan arus dari atas ke bawah, dimana seorang pimpinan memberikan perintah kepada bawahan, dan sangat sedikit kemungkinan terjadinya komunikasi dari bawahan kepada atasan. Bentuk komunikasi lain dapat terjadi dalam arus horizontal, dimana pegawai berinteraksi dengan sesama pegawai dalam level yang sama.
William Edwards Deming
Dikenal sebagai Ahli Statistik, Matematika dan tokoh yang mempunyai pengaruh yang besar dalam perkembangan manajemen kualitas, Deming dilahir kan di Amerika 14 Oktober 1900. Perindustrian di Jepang mengalami perkembangan dan pertumbuhan  ekonomi yang sangat signifikan sekitar tahun 1950 sampai 1960 karena Jepang terinspirasi dengan buah pemikiran Deming.
Konsep dasarnya Deming yang dikenal dengan "Deming Philosophy" mengajarkan bahwa penggunaan manajemen yang tepat dan baik akan membawa sebuah organisasi meningkatkan kualitas. Dengan meningkatnya kualitas maka secara bersamaan akan mengurangi biaya dari organisasi tersebut. Deming mengatakan kuncinya yaitu memperbaiki yang dilakukan secara terus-menerus dan meningkatkan kualitas akan membawa organisasi ke arah yang lebih baik di masa mendatang.
Menurut Deming ada 14 prinsip yang harus dilakukan untuk mencapai suatu mutu dari produk/jasa, yaitu:Â
(1) ciptakan sebuah usaha peningkatan produk dan saja;
(2) adopsi falsafah baru;
(3) hindari ketergantungan pada inpeksi massa untuk mencapai mutu;
(4) akhiri praktek mengargai bisnis dengan harga;
(5) tingkatkan secara konstan sistem produksi dan jasa;
(6) lembagakan pelatihan kerja;
(7) lembagakan kepemimpinan;
(8) hilangkan rasa takut;
(9) uraikan kendala-kendala antar departemen;
(10) hapuskan slogan, desakan, dan target, serta tingkatkan produktifitas tanpa menambah beban kerja;
(11) hapuskan standard kerja yang menggunakan quota numeric;
(12) hilangkan kendala yang merampas kebanggaan karyawan atas keahliannya;
(13) lembagakan aneka program pendidikan yang meningkatkan semangat dan peningkatan kualitas kerja; dan
(14) tempatkan setiap orang dalam tim kerja agar dapat melakukan transformasi.
Sementara ada tujuh penyakit mematikan yaitu konsep tentang kendala perbaikan mutu. Dari konsep tujuh penyakit mematikan itu ada lima penyakit yang signifikan dalam konteks pendidikan, yaitu: (1) kurang konstannya tujuan; (2) pola pikir jangka pendek; (3) evaluasi prestasi individu; (4) rotasi kerja yang terlalu tinggi; dan (5) manajemen yang menggunakan prinsip angka yang tampak.
Deming juga menuliskan teori mengenai analisis kegagalan mutu. Analisis terhadap kegagalan mutu merupakan sala satu hasil terpenting dari penelitian Deming. Deming membedakan sebab-sebab kegagalan menjadi dua bentuk, yaitu: (1) Sebab umum terdiri dari: desain kurikulum yang lemah, bangunan yang tidak memenuhi syarat, lingkungan kerja yang buruk, system dan prosedur yang tidak sesuai, jadwal kerja yang serampangan, sumberdaya yang kurang, dan pengembangan staf yang tidak memadahi; dan (2) Sebab khusus terdiri dari: kurangnya pengetahuan dan keterampilan anggota, kurangnya motivasi, kegagalan komunikasi, atau masalah yang berkaitan dengan perlengkapan-perkengkapan.
Joseph Moses Juran
      Dr. Joseph M. Juran lahir pada tahun 1900 di daerah yang saat ini dikenal dengan Rumania. Pada tahun 1912, Juran pindah ke Amerika Serikat dan menetap di Minnesota. Setelah lulus dari The University of Minnesota pada tahun 1924, Juran bergabung dalam departemen inspeksi di Bell Telephone's Hawthorne Works (Tanner, 1995). Juran juga mendirikan Juran Institute Inc. di Wilton, Connecticut; yaitu sebuah institusi yang bergerak dalam bidang pelatihan, penelitian, dan konsultasi manajemen mutu (Nasution, 2015).
      Juran sangat berkontribusi dalam perkembangan revolusi mutu. Pemikirannya mengenai manajemen mutu banyak dikembangkan sejak dirinya pindah ke Jepang pada tahun 1954. Juran membantu Jepang dalam merekonstruksi sistem perindustrian di sana agar mampu bersaing dengan pasar dunia dengan konsep mutu yang diterapkannya (Tanner, 1995). Oleh karena itu pada tahun 1981, Kaisar Jepang memberikan penghargaan, yaitu Order of The Sacred Treasure, atas upayanya dalam mengembangkan kualitas di Jepang dan membangun jembatan persahabatan antara Jepang dan Amerika Serikat (Nasution, 2015).
      Konsep mutu Juran dikenal dengan The Juran Trilogy. Elemen-elemen ini diadopsi Juran dari tiga landasan proses manajerial yang biasa digunakan untuk mengatur keuangan/finances di suatu perusahaan, yaitu financial planning, financial control, dan financial improvement. Tiga elemen ini oleh Juran diadopsi ke dalam manajemen mutu (Tanner, 1995), yaitu sebagai berikut: (1) quality planning (perencanaan kualitas), yaitu suatu proses dalam mengindentifikasi pelanggan, persyaratan/kebutuhan, produk dan jasa yang sesuai dengan harapan pelanggan, serta proses ini juga akan mengantarkan produk dan jasa dengan perlengakapan yang benar lalu kemudian memfasilitasi transfer pengetahuan ini kepada produsen; (2) quality control (pengendalian kualitas), yaitu sebuah proses di mana produk benar-benar diperiksa dan dievaluasi berdasarkan persyaratan asli yang diungkapkan oleh pelanggan dan masalah yang terdeteksi kemudian dikoreksi; (3) quality improvement (perbaikan kualitas), yaitu sebuah proses di mana mekanisme yang bertahan diberlakukan sehingga kualitas dapat dicapai secara terus menerus: termasuk alokasi sumber daya, menugaskan seseorang untuk melakukan suatu proyek, memberikan pelatihan, serta membangun struktur permanen untuk mengejar kualitas dan mempertahankan keuntungan yang terjamin.Â
Philip Bayard Crosby
Philip B. Crosby, seorang advokat berkualitas yang terkenal pada tahun 1979 oleh buku terlarisnya "Berkualitas Bebas", memulai karirnya di bidang manufaktur pada tahun 1952 di Crosley Corp. Di Indiana. Setelah bekerja pada serangkaian pekerjaan manufaktur terkait, Crosby menjadi directof of quality untuk proyek rudal persisten di Martin Marietta Corp. Dia sangat berhasil dalam mengurangi cacat manufaktur dalam produksi rudal dengan memulai program "zero defects" , yang kemudian menjadi kebijakan pemerintah. Crosby menjadi terkenal di kalangan pemerintah karena keberhasilannya dari nol cacat, namun yang lain yang mencoba untuk menginstal program kurang berhasil, sebagian mengatakan Crosby, karena kurangnya komitmen manajemen.
Crosby dalam Sallis, E (2012) menjelaskan ada 14 langkah yang digunakan untuk penjaminan mutu, yaitu:
(1) Komitmen Management (Management Commitmen) manajemen ini harus dikomunikasikan dalam sebuah statemen kebijakan mutu, yang harus singkat, jelas, dan dapat dicapai. Inisiatif mutu harus diarahkan dan dipimpin oleh manajemen senior;
(2) Membangun Tim Peningkatan Mutu (Quality Improvement Team) Membentuk tim peningkatan mutu. Tim ini memiliki tugas mengatur dan mengarahkan program yang akan diimplementasikan melalui organisasi;
(3) Pengukuran Mutu (Quality Measurement) digunakan untuk mengukur ketidaksesuaian yang saat ini atau yang akan muncul, dengan cara evaluasi dan perbaikan;
(4) Mengukur Biaya Mutu (The Cost Of Quality) mengidentifikasi biaya mutu termasuk didalamnya yang muncul dati kesalahan, biaya kerja ulang, biaya pembongkaran, biaya inspeksi, dan biaya pemeriksaan;
(5) Membangun Kesadaran Mutu (Quality Awarness) yaitu langkah untuk menumbuhkan kesadaran setiap orang dalam organisasi tentang biaya mutu dan keharusan untuk mengimplementasikannya program yang dicanangkan Tim Peningkatan Mutu;
(6) Kegiatan Perbaikan (Corrective Actions) para pengawas harus bekerjasama dengan stafguna  memperbaiki mutu yang rendah.  Adanya pembentukan tim sesuai tugas-tugas yang dibagikan;
(7) Perencanaan Tanpa Cacat (Zero Defects Planning) program ini harus diperkenalkan dan dipimpin oleh Tim Peningkatan Mutu yang juga bertanggung jawab terhadap implementasinya. Crosby berpendapat bahwa seluruh staf harus menandatangani kontrak formal untuk mewujudkan tanpa cacat dalam tugas dan kerja mereka;
(8) Pelatihan Pengawas (Suervisor Training) pelatihan bagi manajer untuk memahami peranan mereka dalam proses peninigkatan mutu dan pelatihan ini bisa dilakukan melalui program pelatihan formal;
(9) Menyelenggarakan Hari Tanpa Cacat (Zero Defect Day) kegiatan sehari penuh yang memperkenalkan ide tanpa cacat. Untuk menciptakan komitmen dan kesadaran tentang pentingnya pengembangan staf;
(10) Penyusuan Tujuan (Goal Setting) tim harus bia merumuskan tujuan dan mengukur keberhasilannya.
(11) Penghapusan Sebab Kesalahan (Error-Caused Removal) langkah ini dimaksudkan agar para staf dapat mengkomunikasikan kepada manajemen tentang situasi-situasi tertentu yang mempersulit implementasi metode tanpa cacat. Dengan kata lain untuk melakukan usaha perbaikan;
(12) Pengakuan (Recognition) Harus ada pengakuan atas prestasi bukan berupa uang, melainkan bia sebuag sertifikat atau hadiah;
(13) Mendirikan Dewan-Dewan Mutu (Quality Council) mengawasi efektivitas program dan menjamin bahwa proses peningkatan tersebut terus berlanjut; dan
(14) Lakukan Lagi (Do It Over Again) program mutu adalah proses yang tidak pernah berakhir. Ketika tujuan tersebut telah tercapai, maka program tersebut harus dimulai lagi.
Baca konten-konten menarik Kompasiana langsung dari smartphone kamu. Follow channel WhatsApp Kompasiana sekarang di sini: https://whatsapp.com/channel/0029VaYjYaL4Spk7WflFYJ2H
