Teknologi adalah Pisau Bermata Dua dalam Menjalin Hubungan dengan Pelanggan

Bagaimana Teknologi Membangun atau menghambat hubungan personal dengan pelanggan?

Gencar tingkatkan  inovasi yang tidak lepas akan penggunaan teknoligi,kini telah menjadi salah satu ujung tombak transformasi kemajuan di era modernisasi terutama  bagi perusahaan untuk memberikan pelayanan dengan baik,mudah dan cepat agar dapat menjangkau pelanggan dari berbagai segmen. 

Dengan penerapan CRM ( customer relationship management),keberhasilan atau justru menjadi penghambat dalam membangun hubungan dengan pelanggan akan dipengaruhi oleh tingkat loyalitas pelanggan itu sendiri,sehingga perusahaan dapat membangun strategi untuk menciptakannya.

Dalam menciptakan hubungan personal dengan pelanggan diperlukannya kepuasan pelanggan yang mana kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang yang muncul dari diri seseorang dikarenakan kebutuhan atau keinginannya dapat terpenuhi, meskipun untuk mendapatkannya diperlukan suatu usaha atau pengorbanan. 

Kepuasan yang didapatkan pelanggan merupakan hasil dari evaluasi atau penilaian atas fitur produk atau jasa yang mereka gunakan dalam pemenuhan kebutuhan, yang mana kinerjanya sesuai atau bahkan melebihi harapan (Zeithaml dan Bitner (2000))

Pengaruh teknologi terhadap hubungan pelanggan adalah pisau bermata dua. Di satu sisi, teknologi dapat menjadi alat yang ampuh untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas. Namun, di sisi lain, teknologi juga dapat merusak hubungan pelanggan jika tidak digunakan dengan bijak.Teknologi sebagai pendukung berjalannya CRM dapat meningkatkan penjualan,analitik terperinci,laporan penjuala dan retensi pelanggan yang baik

Teknologi membangun Customer Relationship Management

Peranan teknologi dalam CRM dapat membantu memahami kebutuhan pelanggan, dengan personalisasi dapat dengan mudah perusahaan dan pelanggan dalam menentukan kebutuhannya seperti

*  Segmentasi pelanggan: Data yang dikumpulkan memungkinkan perusahaan untuk membagi pelanggan menjadi segmen-segmen yang lebih kecil berdasarkan karakteristik tertentu, sehingga pesan dan penawaran dapat disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing segmen.

*  Personalisasi konten: Teknologi memungkinkan perusahaan untuk menciptakan konten yang relevan dan menarik bagi setiap pelanggan, baik itu melalui email marketing, rekomendasi produk, atau pesan yang dipersonalisasi.Adapun rekomendasi produk yang diberikan apabila sering mengunjungi produk tersebut  biasanya menggunakan Artificial intelligence: Menganalisis data pelanggan untuk memberikan rekomendasi yang lebih personal.

Selain itu perusahaan juga menggunakan Chatbot: Mengotomatiskan layanan pelanggan dan menjawab pertanyaan pelanggan secara real-time.  Menyediakan fitur chat / call center merupakan salah satu interaksi yang dilakukan guna menjaga hubungan terhadap pelanggan secara personal yang mana akan dapat mengatasi keluhan ataupun pertanyaan secara privasi dan dapat melindungi pelanggan, sayangnya dalam penggunaan chat toko ataupun call center dan dapat mengatasi masalah ataupun keluhan pelanggan.

Teknologi menghambat hubungan personal dengan pelanggan

*  Depersonalisasi Interaksi:

• Ketergantuan pada chatbot: Penggunaan chatbot yang berlebihan dapat membuat pelanggan merasa berbicara dengan mesin, bukan manusia. Kurangnya sentuhan personal dapat mengurangi kepuasan pelanggan.
• Standarisasi pesan: Pesan yang terlalu terstandarisasi dan tidak disesuaikan dengan kebutuhan individu dapat membuat pelanggan merasa tidak diperhatikan.

*  Masalah Privasi:

• Penyalahgunaan data: Pelanggan semakin khawatir dengan privasi data mereka. Penggunaan data yang tidak etis dapat merusak kepercayaan pelanggan.
• Pelanggaran keamanan: Kebocoran data dapat menyebabkan kerugian finansial dan reputasi yang besar bagi perusahaan.

*  Teknisitas yang Berlebihan:

• Antarmuka yang rumit: Sistem CRM yang terlalu kompleks dan sulit digunakan dapat mengurangi produktivitas karyawan dan membuat pelanggan merasa frustasi.
• Fokus pada teknologi, bukan pelanggan: Perusahaan yang terlalu terpaku pada teknologi seringkali melupakan tujuan utama CRM, yaitu membangun hubungan dengan pelanggan.

*  Kurangnya Keterampilan Digital:

• Kesulitan adaptasi: Tidak semua karyawan memiliki keterampilan digital yang memadai untuk menggunakan teknologi CRM secara efektif.
• Pelatihan yang tidak memadai: Kurangnya pelatihan dapat menyebabkan kesalahan dalam penggunaan data dan mengurangi manfaat dari sistem CRM.

Contoh Kasus

• Perusahaan e-commerce: Sebuah perusahaan e-commerce menggunakan chatbot untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Namun, chatbot tersebut sering kali tidak dapat memberikan jawaban yang memuaskan, sehingga pelanggan merasa frustrasi dan berpindah ke pesaing.
• Bank: Sebuah bank menggunakan data pelanggan untuk menawarkan produk keuangan yang sangat personal. Namun, pelanggan merasa tidak nyaman dengan tingkat personalisasi yang tinggi dan khawatir dengan privasi data mereka.

Kesimpulan

Teknologi adalah alat yang ampuh untuk membangun hubungan pelanggan, namun perlu digunakan dengan bijak. Perusahaan perlu menyeimbangkan antara penggunaan teknologi dan sentuhan manusia untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif. Dengan memahami potensi risiko dan manfaat teknologi, perusahaan dapat menghindari jebakan dan memaksimalkan potensi CRM.

Untuk meminimalisir dampak negatif teknologi terhadap CRM, perusahaan perlu:

• Memfokuskan pada pengalaman pelanggan: Teknologi harus digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, bukan hanya untuk mengumpulkan data.
• Menjaga privasi data: Perusahaan harus transparan mengenai penggunaan data pelanggan dan memastikan keamanan data.
• Melakukan pelatihan yang memadai: Karyawan perlu dilatih untuk menggunakan teknologi CRM secara efektif.
• Menyediakan saluran komunikasi yang beragam: Selain saluran digital, perusahaan juga harus menyediakan saluran komunikasi non-digital untuk pelanggan yang lebih suka berinteraksi secara langsung.

Daftar Pustaka

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2005). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2005). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. [Penelitian ini menekankan pentingnya kualitas pelayanan dalam membangun hubungan pelanggan, termasuk peran teknologi.]