Suatu hari saya bertolak ke negara lain benua melalui Singapura. Saat menunggu penerbangan selanjutnya, seorang warga Singapura yang juga menunggu penerbangan yang saya mengajak saya mengobrol. Ketika tahu saya dari Indonesia, dia berujar, "Ah, your airport people are so nice! You cuba compare la with Singaporean airport security officer, no one smiles at you."
Nyonya tersebut membandingkan keramahan petugas keamanan bandara di Indonesia dengan Singapura, dan beberapa negara lain yang dia kunjungi. Katanya petugas keamanan bandara di Indonesia tidak galak seperti petugas di Singapura, juga tak lupa tersenyum.
Ramah Itu yang Gimana Sih?
Sepanjang penerbangan panjang itu, saya berpikir juga mengenai yang dikatakan si nyonya. Ketika melakukan perjalanan melalui udara, saya tak terlalu memperhatikan dan membanding-bandingkan "keramahan" petugas keamanan bandara, karena satu pertanyaan penting, "Definisi dan karakter ramah itu yang seperti apa ya?"
Di Indonesia, agaknya keramahan dinilai dari 3S: senyum, salam, sapa. Saya lihat prinsip 3S ini sudah banyak dilakukan oleh petugas keamanan bandara (jika ngomongnya spesifik), juga oleh banyak pihak yang berhubungan dengan konsumen (misalnya perbankan). Pelayanan yang prima biasanya dimulai dengan 3S ini, tentu diikuti dengan performa lain yang baik pula.
Permasalahannya, senyum yang bagaimana yang dianggap ramah? Salam yang bagaimana yang dianggap sesuai? Sapa yang bagaimana yang tidak membuat orang lain tersinggung? Â Lalu jika ketiganya sudah terpenuhi, aspek apalagi yang diperlukan sehingga suatu bentuk pelayanan disebut "ramah" atau "tidak ramah"?
Apakah Petugas Avsec Harus Ramah?
Sebagai penumpang, ada beberapa tahapan yang kita lalui sebelum akhirnya terbang. Perjalanan dari rumah (yang kadang membutuhkan waktu tak sebentar), antrean yang tak tentu di konter check in, hingga suasana bandara yang tak nyaman. Banyak aspek sebelum keberangkatan ini jelas mempengaruhi kondisi mental kita sebelum terbang, dan yang saya inginkan sebagai penumpang ketika mulai memasuki area pemeriksaan barang dan badan biasanya hanya satu: nggak ribet dan nggak lama. Saya nggak butuh disenyumi. Ehehehe. Tapi ada juga (apa banyak?) yang perlu pelayanan model perbankan.
Perlakuan yang baik kepada penumpang memang hak yang seyogyanya kita dapatkan dan kewajiban bagi petugas keamanan bandara untuk melakukannya. Tentu harus diingat, bahwa selain perlakuan baik pada penumpang, tugas utama mereka adalah memastikan keamanan penerbangan. Yang saya lihat dari negara-negara lain, perlakuan baik itu meliputi sapa, menanyakan informasi diri dan penerbangan dengan sopan, menunjukkan area screening, juga melakukan pemeriksaan tambahan (jika diperlukan) dengan profesional. Di negara-negara lain yang pernah saya singgahi, senyum bukanlah hal yang utama. Level senyum mereka mulai dari tertawa ringan, nyengir terlihat gigi, menarik ujung bibir sedikit dan cepat, hingga hanya mengangguk saja. Dijutekin? Seriiiing. Hahahaha. Ya untungnya saya juga cuek-cuek aja, tak perlu baper yang penting beres. Keramahan model 3S banyak ditemukan di negara-negara Asia (terutama Asia Tenggara), sementara makin ke barat, jiah makin pelit senyumnya.
Hargai Aturan yang Berlaku dan Hargai Kewajiban Utama Petugas Keamanan Airport
Di masa awal Presiden Trump memberlakukan aturan lebih ketat untuk penerbangan ke Amerika Serikat, saya adalah salah satu "korbannya". Presiden Trump memberlakukan aturan tidak boleh membawa barang elektronik lebih besar dari telepon genggam ke kabin untuk penerbangan ke Amerika Serikat yang melewati negara-negara Timur Tengah. Aturan yang agaknya punya motif bisnis supaya orang memilih maskapai non Timur Tengah ini memang cukup merepotkan mereka yang melakukan perjalanan bisnis. Beruntungnya saya waktu itu mengambil maskapai lain dan tidak melewati Dubai atau Doha. Tapi tetap saja, pengetatan pemeriksaan keamanan dilakukan di Frankfurt, bandara tempat saya transit.
Di Frankfurt, semua penumpang dengan tujuan Amerika Serikat harus melalui pos pemeriksaan tambahan (yang tidak dialami penumpang ke negara lain). Agak malas juga melewati screening tambahan ini karena standar TSA mensyarakatkan semua barang bawaan diletakkan berdasar kategori (yap, dikeluarkan dari tas) dan melepas semua printilan di badan plus sepatu (rempong ya cyin). Petugas keamanan bandara tak senyum samsek, hanya menunjukkan di mana saya harus mengantri, lalu petugas berikutnya memeriksa boarding pass dan tiket, petugas berikutnya mengatur bagaimana saya harus meletakkan barang bawaan di kotak yang tersedia, lalu setelahnya menunjukkan tangannya ke sebuah boks transparan. Penumpang harus berdiri di dalam boks tersebut dan mengangkat tangan untuk dilakukan pemeriksaan badan menyeluruh. Risih juga ya berasa tembus pandang, tapi ya untung nggak perlu dipegang-pegang, hihi. Tak ada yang berbunyi, saya tinggal mengambil barang bawaan yang tadi terpaksa harus dikeluarkan, dan mengenakan kembali sepatu saya.
Ribet? Iya. Makan waktu? Iya. Sebel? Sedikit. Penerbangan panjang itu melelahkan, sudah begitu  harus buru-buru ke gate untuk penerbangan selanjutnya. Tapi memang itu aturan yang berlaku, dan ya sebagai orang yang ada di sana, kita punya kewajiban untuk menghargainya. Dalam kondisi seperti itu saya sudah tak lagi berpikir ingin bertemu petugas avsec yang ramah, lagi-lagi cukup pemeriksaan berjalan lancar dan cepat.
Pun kita juga harus memahami bahwa kewajiban utama mereka adalah memastikan keamanan penerbangan. Standar operasi yang mereka taati ya memang begitu adanya, dan kita sebagai penumpang hendaknya mengikuti. Aturan-aturan tidak boleh membawa ini dan itu serta harus melepas ini dan itu adalah prosedur keamanan yang sudah distandarkan sedemikian rupa dan tak bisa dinego. Memastikan kenyamanan penumpang yang diperiksa juga merupakan kewajiban, misalnya jika perlu pemeriksaan badan, maka jenis kelamin yang memeriksa hendaknya sama dengan yang diperiksa. Juga memastikan antrian tidak terlalu panjang dengan memberikan arahan yang tegas dan jelas. Memberikan pertanyaan tambahan (jika diperlukan) pun saya lihat juga sering dilakukan dengan baik, tak mengintimidasi. Soal apakah semua hal tadi dilakukan dengan senyum, agaknya negara Asia Tenggara memang juaranya. Jangan bandingkan sama petugas TSA Ameriki, kata temen istilahnya "not the friendliest", alias ramah memang kayaknya nggak masuk KPI kerja mereka.
Percepat Prosesnya
Berhubung saya adalah penumpang dan bukan petugas avsec, salah satu cara untuk membuat persiapan terbang nyaman adalah dengan mempersiapkan diri sehingga proses screening bisa lebih cepat dan nggak ribet. Metode kebut ini bisa dilakukan dengan dua kategori: elit dan normal. Bagi Anda yang tak mau antri, mau dilayani, dengan petugas yang ramah dan helpful, jadilah anggota klub elit maskapai penerbangan ATAU terbang dengan kelas minimal bisnis. Semua jalurnya khusus, plus mbak-mbak dan mas-mas yang siap membantu dengan senang hati. Niscaya penerbangan lancar jaya penuh kenyamanan dan senyum bertebaran.
Jika Anda masuk golongan normal seperti saya, ada baiknya melakukan hal-hal berikut: berpakaianlah yang wajar supaya tidak ribet, perhiasan minimal, pakai sepatu yang mudah dilepas kalau-kalau diminta melepas, tanyakan kembali pada petugas maskapai penerbangan mengenai barang apa yang boleh dibawa ke kabin dan harus masuk bagasi. Sebelum masuk antrian pemeriksaan, lakukan "praktek" di pikiran tentang apa saja yang harus dilepas dan diletakkan di mesin x-ray. Kalaupun ada yang lupa ya nanti pasti diingatkan petugas avsec. Hihi.
Akhir kata, semoga penerbangan Anda lancar.
Salam,
Citra
Â
 Â
