Hijrah adalah pengalaman yang berat. Apalagi bila menyangkut tempat tinggal. Setelah sekian tahun nyaman di Pamulang, Tangerang Selatan, Banten, karena satu dan lain alasan, kami terpaksa berkelana ke provinsi tetangga. Depok, Jawa Barat.
Urusan berpindah tempat tinggal serentak menyeret beragam tetek-bengek. Mulai dari barang bawaan, administrasi, hingga kelengkapaan komunikasi.
Tidak mudah memang. Memakan banyak waktu, energi, dan konsentrasi. Dalam situasi seperti itu, menempatkan urusan dalam skala prioritas adalah utama. Tujuannya agar hal yang utama tidak sampai dikorbankan sehingga berdampak pada yang lain.
Soal internet menjadi salah satu prioritas bagi seorang pekerja kantoran yang selalu berurusan dengan jagad maya. Ia adalah senjata. Malah, sudah menjadi kebutuhan. Bekerja dari mana saja, termasuk dari rumah. Apalagi dalam kondisi yang mengharuskan “work from home.”
Memiliki sejumlah perangkat mulai dari telepon genggam hingga laptop dengan beragam fungsi penting yang harus dimainkan membuat kebutuhan akan jaringan internet yang handal adalah harga mati.
Bisa dibayangkan betapa repotnya bila dalam sehari, selama lebih dari 10 jam kerja, dan lebih dari itu selalu ditemani gawai bila tidak disokong layanan internet yang memadai.
Urusan akan bertambah rumit. Pindah rumah yang sudah sangat merepotkan akan bertambah pelik oleh masalah internet.
Sejak di Pamulang, saya tidak pernah hijrah dari IndiHome. Rumah boleh berganti, namun layanan dari Internetnya Indonesia, PT Telkom Indonesia tetap tak tergantikan. Banyak provider menawarkan diri, mengapa posisi IndiHome tak juga tergusur?
Pertama, sejak memutuskan untuk pindah, salah satu hal yang masuk dalam daftar pertimbangan adalah layanan komunikasi.
Tidak hanya akses jalan, fasilitas dan transportasi publik. Tetapi juga keterjangkauan jaringan internet.
Salah satu urusan dengan sendirinya enyah dari daftar setelah memastikan tempat tinggal yang baru terlayani IndiHome. Lega rasanya. Manfaat internet dengan sendirinya dipenuhi IndiHome.
Provider yang sudah terbukti keandalannya selama bertahun-tahun sungguh saya rasakan. Dengan layanan teknologi kabel fiber optik, membuat pelanggan bisa mendapatkan layanan secara maksimal. Kinerja maksimal dan gangguan minimal.
Kedua, ada banyak pilihan untuk paket internet. Pengguna bisa menyesuaikan dengan kebutuhan. Ini penting agar kehadirannya benar-benar menjawab kebutuhan di satu sisi dan menghindari kemubaziran di sisi lain.
Ada sejumlah pilihan untuk menjawab kebutuhan komunikasi dan hiburan. Mulai dari Paket 3 P (internet, TV, dan telepon rumah), Paket 2 P (internet dan TV), hingga Paket 2 P (internet dan telepon rumah).
Mengingat kebutuhan komunikasi sudah bisa dijawab oleh telepon genggam, maka paket 2P (internet dan TV) sungguh sesui bagi kami. Dengan harga mulai dari 335 ribu, sudah bisa mendapat internet dengan kecepatan 30 Mbps.
Bila ingin mendapat internet yang lebih kencang, pengguna bisa meningkatkannya kecepatan ke 50 Mbps sampai 100 Mbps.
Ketiga, terdapat penawaran yang memungkinkan tercukupinya kebutuhan akan hiburan dan edukasi. Tersedia sejumlah saluran mulai dari dalam hingga luar negeri. UseeTV menjadi salah satu favorit.
Tersedia beragam saluran baik yang termasuk dalam paket berbayar, maupun tambahan gratis. Penggemar olahraga, pencita film, hingga penyuka tayangan edukasi, semuanya terlayani. Ada beragam kategori mulai dari hiburan, InHouse, kids entertainment, Knowledge, Lifestyle, Local, Musik, hingga News.
Anak-anak pun bisa mendapatkan manfaat melalui tayangan khusus anak-anak.
Istimewanya, gambar yang ditampilkan jernih dan beresolusi tinggi. Hal ini akan memberikan kepuasan tersendiri kepada setiap pengguna.
Keempat, jaringan WiFi, seperti disinggung sebelumnya, sungguh memenuhi ekspektasi. Dengan jaringan fiber optik, alih-alih kabel tembaga dan kabel koaksial, kecepatan dan kualitas layanan sungguh terjamin.
Tidak hanya cepat. Jaringan IndiHome pun lebih stabil baik dari sisi kebutuhan maupun tantangan cuaca. Melakukan banyak aktivitas di waktu bersamaan tetap tidak akan menggerus kecepatan dan kestabilannya. Mengunduh file berukuran besar sembari menyaksikan video streaming atau tayangan YouTube misalnya, tidak akan tergoyahkan.
Begitu juga saat kondisi alam tidak mendukung, IndiHome tetap menghadirkan pelayanan prima.
Sekiranya ingin meningkatkan kecepatan internet, tersedia layanan Internet On Demand yang siap membantu.
Dalam segelas kopi
Kelima, dari sisi kualitas jaringan dan ketersediaan saluran, IndiHome tak perlu diragukan lagi. Namun, urusan tidak berhenti di situ.
Patut diakui, kita berlangganan tertentu, tidak hanya sehari atau dua hari, tetapi berbulan-bulan. Sepanjang itu selalu terbuka berbagai kemungkinan gangguan. Masalah yang bisa timbul baik secara sengaja atau tidak. Baik oleh manusia, maupun alam.
Karena itu, biasanya, kita tidak hanya mengejar keandalan jaringan, tetapi bagaimana pelayanan setelah jaringan terhubung. Dalam ilmu bisnis lazim disebut after sales sevice.
Secara sederhana, layanan purna-jual mengacu pada berbagai proses untuk memastikan pembeli puas dengan produk dan layanan tertentu. Layanan tambahan itu bisa berupa jasa atau produk. Melalui pengemasan, voucher, atau kupon, adalah beberapa contoh.
Sebenarnya setiap perusahaan merasa perlu memasukan layanan ini sebagai bagian integral. Sebab, layanan ini memiliki beragam manfaat. Menciptakan hubungan yang baik antara penjual dan pembeli sehingga membuka kemungkinan bagi pembeli untuk melakukan pembelian ulang atau merekomendasikan pengalamannya kepada orang-orang terdekat.
Tindakan itu bisa dilakukan melalui teknik sederhana seperti “word of mouth” atau terencana melalui postingan review dan sharing di berbagai lini sosial media.
Terbukanya keran-keran permintaan baru dan meningkatkan penjualan sesungguhnya adalah ujung dari sesuatu yang sifatnya lebih dari sekadar statistik dan angka-angka.
Itu adalah kesetiaan atau loyalitas. Di tengah dunia yang penuh persaingan, loyalitas memegang pengaruh penting bagi kesinambungan kerja sama. Konsumen akan dengan mudah berpindah ke lain hati bila terjadi sesuatu yang tak memuaskan karena relasi antara penjual dan pembeli begitu renggang.
Ada dampak penting lainnya yakni pelanggan akan membantu meningkatkan mutu pelayanan dan kualitas suatu produk. Sebagai pihak pengguna yang mengetahui kinerja suatu produk dan pelayanan dari dekat, suara-suara pelanggan yang terkadang menyakitkan sesungguhnya adalah masukan yang konstruktif.
Keluhan yang disampaikan secara jujur dan langsung adalah suara-suara perhatian agar kualitas produk, strategi penjualan, hingga pelayanan lain bisa ditingkatkan.
Soal pelayanan ini saya memiliki banyak pengalaman menarik dengan IndiHome. Salah satunya, pada suatu ketika terjadi gangguan internet di rumah. Sejumlah lampu indikator menampilkan warna merah. Jelas, masalah sedang terjadi.
Sebagai pengguna yang tidak memahami seluk-beluk teknis, tidak banyak hal yang dilakukan selain meminta bantuan.
Bayangan saya pertama-tama langsung tertuju ke sales yang sudah menjadi seperti “asisten pribadi” untuk urusan IndiHome. Semestinya, untuk urusan purna-jual, saya tak lagi perlu berhubungan dengannya.
Apa yang selalu terjadi adalah sang sales selalu melayani pertanyaan dan permintaan saya dengan ramah. Setelah menanyakan masalah yang dihadapi, meminta saya memastikan sejumlah kabel dalam posisi terpasang semestinya, selanjutnya bila masalah tetap tak terselesaikan, ia pun meminta saya menghubungi 147.
Apa yang terjadi saat dan setelah melakukan panggilan ke call center IndiHome? Customer service melayani dengan baik. Mula-mula memastikan identitas saya sesuai dengan nomor pelanggan.
Merekam keluhan, menyimpan sejumlah nomor telepon yang bisa dihubungi petugas, dan langsung membuat tiket pengaduan. Ia mengakhiri panggilan dengan informasi agar menanti dalam satu sampai dua jam untuk tindak lanjut.
Apa yang dikatakan si “customer sevice” ternyata bukan “lip service.” Ia bukan sedang berbasa-basi tetapi mengabarkan informasi yang sungguh dipertanggungjawabkan.
Tak berselang lama, notifikasi dari nomor WhatsApp dengan nama besar IndiHome masuk ke telepon genggam.
“Pelanggan Yth, berikut nomor tiket…..Laporan gangguan internet pada nomor layanan….akan ditangani oleh teknisi…perkiraan perbaikan tanggal…” Begitu isi pesannya.
Tidak butuh waktu lama pula seorang petugas menghubungi ke salah satu nomor yang sudah diberikan untuk mengkonfirmasi.
Dengan tanpa mau menyebutkan namanya ia berkata, “Saya perlu memastikan terlebih dahulu kepada pelanggan sebelum bertandang. Namun, seandainya gagal menghubungi pelanggan, kami akan tetap berangkat ke lokasi untuk memastikan.”
Setelah ia memeriksa perangkat yang terpasang, ia menemukan salah satu kabel dalam kondisi tak layak. Ada bekas gigitan pada salah satu bagian.
“Tadi sempat lihat adik bermain-main di situ,” kakak, begitu putri pertama kami dipanggil, berseloroh. Kami semua tersenyum.
Sang petugas pun dengan sabar dan telaten memperbaiki. Memutuskan bagian yang bermasalah dan menyambungkan dua bagian kabel.
“Kabel ini kalau tertekuk sedikit saja akan membuat jaringan bermasalah,” si petugas menerangkan.
“Untuk menyambungnya harus menggunakan alat khusus. Tidak bisa disambung secara manual,” ia menjawab pertanyaan saya apakah sambungan kabel bisa dilakukan secara amatir.
Tidak butuh waktu lama si petugas membereskan masalah itu. Ia juga dengan senang hati merapihkan kembali jalur kabel dan instalsi kabel yang sudah diobrak-abrik anak-anak.
“Mau minum apa mas? Mau dibuatkan kopi atau teh?”
“Maaf, tidak perlu repot-repot pak. Saya masih ada kerjaan lagi.”
Ia menjawab dengan santun. Meski persentase keluhan dalam sehari di wilayah ini menurun drastis, pertanda kualitas layanan semakin mantap, ia sepertinya berpegang teguh pada kebijakan yang selalu ditekankan IndiHome kepada para karyawan dan dimaklumkan kepada setiap pelanggannya. Tidak ada tambahan biaya dan pungutan dari petugas di lapangan. Tidak ada tip, walau hanya untuk segelas kopi yang ditawarkan dengan ikhlas.
Follow Instagram @kompasianacom juga Tiktok @kompasiana biar nggak ketinggalan event seru komunitas dan tips dapat cuan dari Kompasiana
Baca juga cerita inspiratif langsung dari smartphone kamu dengan bergabung di WhatsApp Channel Kompasiana di SINI
