Tidak Ada Empaty dan Perhatian
Menurut pandangan penulis, sikap pihak Maskapai Garuda pada penumpang terhadap penundaan keberangkatan yang lebih dari 16 jam dari jadwal semula ini jauh di bawah standar. Apabila di dalam Permenhub no 89 tahun 2015 disebutkan bahwa (Pasal 8 ayat 1 dan 2) : petugas harus bersikap empati serta adanya perhatian dan kepedulian. Â Dalam kejadian penundaan keberangkatan ini sama sekali tidak ada petugas yang memiliki sikap seperti diatur Permenhub tersebut.
Karena rasa kecewa dengan buruknya pelayanan, maka pada saat menerima boarding pass, penulis pun menanyakan tentang kompensasi. Lalu, dijawab oleh petugas, supaya menanyakan ke loket Garuda yang ada di seberang counter cek in.
Dan pertanyaan penulis tentang kompensasi pada petugas di loket Garuda, dijawab dengan singkat : "Tidak ada kompensasi". Â
Penulis berusaha mengejar dengan pertanyaan, bagaimana dengan keterlambatan sekian jam itu apa juga tidak ada kompensasi pemberian makanan, selain air mineral dan roti. Lalu, petugas itu menjawab, akan memberikan pengganti biaya makan dengan uang tunai sebesar Rp 40.000,- / per orang. Dan uang pengganti ini sepertinya tidak diberikan ke semua penumpang. Karena penyerahan uang tersebut berlangsung di atas pesawat kepada penulis dan ketiga teman lainnya. Petugas yang menyerahkan uang itu mendatangi kami di pesawat, karena penulis tidak mau menunggu terlalu lama di loket, maka petugas bilang akan mengantarnya. Dan pada saat itu penulis bilang ke petugasnya, "Uang akan diterima, tetapi ini tidak menghapus rasa kecewa atas buruknya pelayanannya". Dan rada anehnya, uang pengganti itu baru diberikan ketika ditanya. Bagaimana bila tidak ditanya? Entahlah....
Sebenarnya, soal penundaan terbang itu bisa dipahami, karena keputusan tersebut tentu dimaksudkan untuk keselamatan. Namun, pelayanan yang diberikan pihak maskapai setelah keputusan penundaan itu yang membuat kecewa. Sama sekali tidak nampak adanya empaty, perhatian, maupun kepedulian. Semua berlangsung datar, seolah kita penumpang ini disuruh terima nasib saja. Dan wujud pelayanan seperti ini nyatanya memang berlangsung di berbagai lembaga pelayanan publik di negeri ini. Â Mereka bekerja melayani manusia, tapi pelayannya berlaku seperti robot, yang hanya bertugas dan menjalankan pekerjaannya. Itu pun kadang juga gak bagus-bagus amat kinerjanya.
Beruntungnya, setelah pesawat mendarat dengan selamat di Jakarta, awak pesawat melalui pengeras suara menyampaikan permintaan maaf. Ya lumayan dari pada tidak ada sama sekali yang paham akan pentingnya tiga kata sakti : terimakasih, tolong, dan maaf.
