Saya memang selalu berurusan dengan satpam. Setiap pergi blusukan pasti bertemu satpam.
Di gerbang pabrik, di gedung bertingkat, di kawasan industri, kawasan perkantoran serta ruko-ruko, tim keamanan siap siaga berjaga. Jika kuhampiri, ia menyambutnya sekaligus tanya identitas.
Ada satpam yang ramah, banyak juga yang ketus. Terutama di kawasan industri. Entah kenapa, mereka menghadapi tamu seperti tanpa tata krama.
Di pabrik-pabrik, anggota satpam wanita berimbang jumlahnya dengan satpam pria. Salah satu tugas satpam wanita diantaranya pengecekan barang bawaan usai jam kerja.
Di pintu karyawan hotel pun ada jadwal body checking selepas jam kerja. Tujuannya disiplin menghargai barang milik hotel, sekecil apapun bentuknya.
Tiada jaminan semua orang menjunjung kejujuran di bumi ini. Ada saja staf yang terpikat amenities hotel; pulpen, shower cup, face towel, sabun mandi, lalu dimasukkan tas. Ada pula minyak goreng, daging impor, terbawa di tas ransel. Kalau sudah begini, karyawan bisa langsung ditendang. Oh.
Mengubah kebiasaan positif mulailah dari hal-hal kecil (CL Patterson)
Saya terkesan akan tulisan Kompasianer Umi Kulsum, peserta lomba menulis "Posisi yang cocok untukku di hotel" yang diadakan Hotelier Writers beberapa waktu lalu.
Beliaulah satu-satunya yang mengulas tentang posisi satpam di hotel. Mengapa beliau tertarik akan posisi satpam?
Kepanjangannya satuan pengamanan. Sekitar 15 tahun lalu, kesanku dulu, satpam dikenal jutek dan galak.
Sudah bukan rahasia lagi. Kadang bete menghadapi petugas sekuriti yang tidak tahu sopan santun.
Tak hanya perlakuan buruk satpam di pabrik-pabrik, satpam bank pun jadi sorotan. Sindir sampir masyarakat terhadap sikap mereka yang kurang simpatik.
Publik bosan dengan keluhan bertalu-talu memenuhi koran-koran Ibukota.
Kenyataannya memang begitu. Satpam di bank-bank gak ramah, apalagi mau membantu nasabah.
Lain ladang, lain belalang, kini jauh berbeda.
Saking ramahnya, saat kududuk di ruang tunggu kantor bank, akan ditanya berkali-kali oleh satpam. Karena turut prosedur, satpam pun rela menunggu hingga mobilku berlalu dari parkiran.
"Selamat siang Bu. Ada yang bisa saya bantu?" pertanyaan basic, setiap saya datang ke bank.
Lalu perusahaan-perusahaan aktif mengikuti pelatihan bagi seluruh karyawannya termasuk satpam. Ada pelatihan service excellent, handling customer, menangani keluhan tamu dan lainnya.
Ya, sentuhan hospitality dimulai sejak tamu memasuki gerbang hotel.
Training itu obat manjur tumpukan kejenuhan. Satpam mulai luwes, ramah, menyapa tamu. Napas hospitality mulai dipraktekkan. Trendsetter-nya industri perhotelan.
Kemudian pengetahuan satpam ditingkatkan agar tampil profesional, melayani dan membantu nasabah. Coba tengok pelayanan bank di zaman now. Sangat jauh berbeda.
Tamu senang bila hujan disambut pak satpam sambil tergopoh membawa payung. Tiba di ruangan, Ina, satpam wanita itu sigap membantu.
"Bisa saya bantu Bu?"
"Kartu ATM tertelan mesin."
"Baik, silahkan ditunggu. Ini nomor antriannya," sikapnya santun, simpatik.
Beberapa tahun setelah itu, berkembanglah outsourcing tim keamanan untuk dipekerjakan di mal, gedung perkantoran, ruko-ruko.
Seorang kawan berhasil mewujudkan cita-cita ini terdorong krisis layanan hospitality saat itu.
Para pengusaha senang sebab kualitas dari para karyawan outsourcing yang kredibel. Sistem manajemen yang gak ribet. Tanggung jawab keamanan dilimpahkan, meski perlu anggaran ekstra.
Anggotanya berpenampilan rapi, tinggi badan standar, terdidik dan memiliki karakter yang baik karena melalui proses rekrut yang ketat.
Mereka tersebar di mal, gedung-gedung pencakar langit, kawasan perkantoran, pabrik, tapi tidak di hotel. Saat ku berkantor di Menara Citicon, gedung perkantoran ini pun memakai jasa tim keamanan outsourcing.
Sistem rekrut yang ketat menghasilkan tenaga satpam terdidik. Tak heran sebagian besar sarjana nongkrong di sini.
Jika ingin berhasil, buka wawasan, siapkan mental baja lalu giat bekerja (CL Patterson)
Dulu, satpam bukanlah jabatan impian. Bayarannya tak sepadan tanggung jawab, resiko yang mesti dihadapi juga besar.
Di hotel sistem besaran upah telah disetel sesuai level. Paling tidak, karir satpam di masa depan, dapat menduduki tim asesmen yang independen. Nah ini posisi bergengsi menurut pendapatku.
Seorang satpam itu perlu pelatihan khusus. Di hotel, tim keamanan dipimpin Chief Security di bawah Human Resources Department.
Pantang absen briefing setiap hari. Selalu mengabarkan situasi dan kondisi terkini.
Hotel berfasilitas ballroom, 7 ruang rapat dan 200 kamar hotel, membutuhkan satpam yang Jumlahnya rerata 25 hingga 30 satpam.
Setiap night shift, minimum 3 satpam siaga di depan gerbang, di gedung hotel dan pintu masuk karyawan. Siang hari atau acara tertentu, minimum 5 staf dikerahkan.
Uniknya di banyak kota besar, tim keamanan hotel banyak direkrut dari penduduk sekitar hotel atau penduduk asli, bukan pendatang.
Coba Anda cermati saja, hampir tidak pernah ditemukan pengumuman lowongan kerja satpam hotel.
Beberapa hotel merekrut pensiunan dari kepolisian sebagai chief security.
Satpam hotel tidak obral senyum. Namun mereka ringan tangan, melayani tamu dan karyawan.
Dalam banyak kasus internal hotel, fungsi tim pengamanan sangat utama. Selain sebagai peredam masalah agar tidak meledak, pun menuntaskan masalah tanpa melibatkan aparat kepolisian.
Misalnya mencegah aduan tamu langsung ke aparat kepolisian dalam kasus penipuan. Menangkap maling yang berkeliaran di hotel, ditangani terlebih dahulu dengan sigap. Urusan ini bukanlah masalah ringan tugas para pahlawan keamanan.
Pahlawan keamanan memikul tanggung jawab besar
Satpam di hotel biasa saja layaknya staf lain. Namun mereka wajib menjaga kerahasiaan tertentu yaitu hal-hal yang tak perlu diketahui khalayak.
Mereka harus tampil berwibawa menegakkan peraturan manajemen yang berlaku, memberi sanksi tanpa tebang pilih.
Beban dan tanggung jawab satpam hotel ternyata sangat berat.
Perannya diperhitungkan saat situasi hotel dirasa tidak aman baik bagi tamu atau karyawan.
1. Saat terjadi force majeure: kebanjiran, gempa, satpam hadir memberi rasa tenang orang-orang di sekitar.
2. Ketika terjadi kecelakaan, kebakaran di hotel, dekat hotel, satpam menjadi tim penyelamat. Menjadi tim inti fire brigade yang dilatih secara berkala.
3. Apabila terjadi huru-hara di hotel, satpam menjadi mediator Manajemen di antara pihak kepolisian dan karyawan hotel.
Misalnya saat manajemen menghadapi protes staf hotel karena tuduhan pencurian uang dalam safety deposit box dari seorang tamu asal Jepang.
Demo berhari-hari di halaman hotel dari sekelompok orang membuat situasi hotel tak aman bagi seluruh penghuni hotel.
4.Mencegah tindakan kriminal, kecelakaan. Satpam patroli dari lantai ke lantai mengecek situasi hotel.
5.Mencegah penyalahgunaan wewenang, memberantas korupsi yang melibatkan karyawan hotel dan pihak luar. Ada koruptor di hotel?
6.Dalam proses asesmen hotel dari perusahaan internasional, tim sekuriti berperan penting.
Para pahlawan keamanan ini turut andil dalam menentukan lulus uji asesmen. Mereka konsentrasi penuh berhari-hari.
Jika lulus uji asesmen, seberapa aman hotel itu bagi karyawan perusahaan korporat?
Ia mesti sanggup menjelaskan tentang blue print gedung hotel. Menjaga standar pintu darurat, general assembly. Apakah ceiling speaker berfungsi? Kapan APAR kadaluarsa?
Satpam tak hanya modal fisik. Campur tangan teknologi terhadap keamanan di masa kini, tak terelakkan.
Pertama, teknologi canggih kamera CCTV melengkapi tugas operasional.
Di GH Universal Hotel Bandung, jumlah titik penting sebanyak 120 titik. Kamera menyorot gedung utama, Pet Inn keluarga doggie, kolam renang semi olympic, kebun nan luas, lalu kantor yang terpisah dari hotel.
Ini titik terbanyak untuk gedung hotel selama saya berkelintaran dari satu hotel ke hotel lain.
"Miss, jangan di hotel itu, di sana gak ada CCTV," kata sang sopir taksi saat mencari hotel di Thailand.
Kedua, jika resepsionis bawel perihal kunci kamar, artinya tamu dipaksa turut aturan.
Seorang tamu sudah terpantau dalam kamera sejak masuk gerbang hotel. Dari gerbang menuju lobi hingga check-in, semua akses melalui kontrol ketat.
Para pengunjung tak perlu kuatir, ada tim satpam memantau aktivitas tamu di layar CCTV.
"Mba, saya mau bertemu Pak Pendi kamar 712," ujar tamu pria. Anda diminta sabar menunggu sampai petugas hotel yakin benar.
Permintaan akses ke kamar tak bisa dilakukan seenaknya oleh pengunjung dari luar selain tamu.
Tim keamanan hadir dalam situasi dan kondisi apapun, berjaga-jaga agar operasional lancar. Terutama memberi rasa aman bagi setiap pengunjung hotel.
Satpam hotel menjadi role model tim keamanan bagi perusahaan jasa lainnya. Dituntut tegas, luwes dan ramah.
Komunikasi dengan para tamu lancar termasuk menguasai bahasa asing. Hubungan dengan sesama karyawan pun baik, menjadi pelindung manajemen.
Masa kini, posisi satpam banyak diduduki lulusan sarjana. Sekalipun demikian, tak gampang juga duduk di posisi ini. Selain syarat sehat jiwa, raga pun kecerdasan intelektual sebagai syarat utama.
Satpam wanita memiliki tanggung jawab yang sama, bahkan prestasinya melebihi satpam pria. Instingnya kuat seperti bionic woman.
Siapa mau jadi satpam di hotel?
Salam hospitality
