Saya tertarik kisah tamu dalam Check-in Hotel "Sat-set" Tanpa Drama, ulasan Kompasianer Widi Kurniawan pada lomba menulis seputar check-in di Hotelier Writers.
"Tadi saya cek di aplikasi harganya beda, lebih murah kok", begitu komentar walk-in guest.
Walk-in guest, artinya tamu check-in langsung ke hotel tanpa melakukan pemesanan kamar terlebih dahulu. Tamu ujug-ujug datang.
"Go show aja yuk!". Artinya ajakan untuk datang langsung. Namun jarang disebut go show guest.
Saat Reita walk-in, kok harga kamar lebih mahal dari online travel agent (OTA)? Padahal tadi pagi harga di online cukup murah.
Traveloka, Tiket.com, Agoda, Booking.com, dan teman-temannya itu dari market online. Disebut online travel agent karena memang sebagai agen hotel.
Reita tak nyaman juga di depan kaunter resepsionis, bertanya, kadang debat ringan perihal harga. Tamu yang antri bisa saling bisik, "Yah, gitu aja jadi masalah".
Ketika saya check-in di salah satu hotel berbintang 4 di Batam. Saya minta harga lebih murah dari OTA, kok dijawab, "Maaf Bu, gak tembus harganya".
Apa arti 'gak tembus? Saya menebak, ya kalau mau booking via OTA, silahkan saja, tapi tak bisa dipakai walk-in. Weleh.
Paham harga agar tak kecewa
Dalam marketing hotel kita mengenal rate structure atau rate grid. Harga-harga disusun sedemikian rapi sehingga tidak saling bertabrakan antar market segmentation.
Harga yang berlaku untuk market segmen offline, diantaranya:
- Harga umum, publish rate atau rack rate. Diterapkan jika hotel dalam kondisi high season atau peak season. (New Year, Event International)
- Harga korporat (Corporate Rate) setelah tim penjual blusukan atau bagi perusahaan yang tak diragukan lagi reputasinya.
- Harga walk-in.
Banyak segmen lainnya seperti airlines, pemerintahan, namun itu diluar bahasan.
Mempelajari susunan harga kamar, mari kita perhatikan contoh harga kamar hotel berbintang 4 berikut:
Harga kamar umum: IDR 1.200.000 Net/kamar/malam
Harga korporat: IDR 840.000 Net (Harga kamar umum diskon 30% - 35%).
Harga OTA: IDR 991.200 Net (Harga korporat ditambah komisi agen 18% - 20%)
Harga walk-in: IDR 891.000 Net (Harga OTA dikurangi sekitar IDR 50.000 - IDR 100.000).
Format susunan harga di atas adalah bagian dari pricing strategic.
Bagi hotel, rate structure bersifat rahasia. Tentu saja!
Analisa tren market online
Sebagai penjual, bukankah kita ingin mengundang banyak pelanggan? Semakin mengenal, semakin mulus ketika mereka check-in. Hanya 4 menit, langsung masuk kamar.
Mengamati tren market online, harga kamar selalu dinamis mengikuti pasar. Harga pada pagi dan siang hari bisa jauh beda.
Pagi hari, harga-harga lebih menggiurkan. Belum lagi tawaran paket flash deal di tengah malam, akan penuh kejutan.
Analisa sederhana terkait tren market online:
Pertama, jika harga kamar statis, tak bergerak, signal kamar-kamar tak banyak terjual.
Kedua, absennya staf e-commerce penyebab harga statis di layar. Harga-harga jadi mandek, sepi pengunjung, takada pergerakan.
Ketiga, tak sedikit hotel memasang harga tinggi di OTA dengan alasan prestise. Hal ini biasanya terjadi pada hotel-hotel yang sangat menjaga brand terutama di tengah hotel pesaing (positioning).
Keempat, harga tinggi pada tanggal tertentu, tanda kamar hotel sudah penuh namun menyisakan alokasi kamar. Harga dibandrol tinggi (yielding).
Kelima, jika kamar kosong, coba saja ujug-ujug datang ke hotel. Biasanya masih tersedia, dipatok harga tinggi.
Sebaliknya, jika perubahan harga kamar pada pagi hari, siang, malam semakin atraktif, artinya kamar banyak peminat alias laris manis.
Sebenarnya permohonan Reita agar harga setidaknya sama dengan harga online, hotel masih diuntungkan. Bahkan harga diskon menjadi daya tarik tamu yang akan menjadi pelanggan.
Diskon IDR 50 ribu hingga IDR 100 ribu dari harga online, nilai yang tidak besar dan dapat diterima. Anggap saja sebagai pengganti komisi pada agen.
Jika tamu masih enggan menerima tawaran resepsionis, mintalah harga paket untuk tamu yang kepepet, bisa menjadi penghibur di kala kocek pas-pasan.
"Dek, ada harga paket gak untuk hari ini?", tanya Pak Geri.
"O, baik Pak. Saya cek dulu ya".
Semenit kemudian.
"Pak, untuk hari ini kami beri harga khusus ya. IDR 800 ribu saja termasuk makan pagi". Ini lebih baik daripada tamu kabur.
Tamu walk-in senang, memandang manajemen lebih perhatian. Apalagi GRO (Guest Relation Officer) menyambut sembari senyum membawa welcome drink. hmm
Sayangnya terkadang resepsionis kurang cermat dan peka terhadap permintaan tamu. Tamu walk-in manteng, kamar ditawar 50 ribu, masih geleng kepala.
Rate structure bisa jadi berantakan jika front liner tidak mengerti atau resepsionis memberi penjelasan yang blur kepada tamu.
Sama halnya dengan tamu yang loyal kok dipatok harga lebih tinggi daripada tamu yang hanya sesekali check-in?
Tamu walk-in kok harganya lebih mahal dari online? Jelas-jelas rupiah di depan mata.
Harga yang dinamis akan menaikkan rating dan popularitas hotel
Tim marketing, reservasi, front liner yang paham, akan menerapkan harga-harga kamar sesuai segmen, pun sebaiknya lebih fleksibel. Harga BAR (best available rate) dapat menjadi alternatif.
Hindari kesimpangsiuran harga antar segmen. Bagaimanapun pasar OTA lebih luas dalam membantu hotel mengejar tingkat hunian.
Tak mau kalah bersaing, promosi OTA pun amat gencar. Banyak pelanggan yang difasilitasi pay later, diskon besar-besaran dari kartu kredit.
Ya, untuk apa bayar tunai jika harga beti alias beda tipis. Toh Traveloka, Tiket.com, Agoda, Booking.com, dan teman-temannya pun menawarkan harga promo yang menarik bagi member setianya.
Demikian harga antar segmen tidak saling bertabrakan. Hotel memerlukan bantuan OTA, tamu walk-in pun ingin mendapat harga pantas.
Salam hospitality
