4. Tidak komplain, langsung menghilang, tak berkabar (terburuk)
5. Komplain ringan walau masalah besar, selalu memaafkan, lalu menjadi tamu loyal
Anda termasuk tipe yang mana?
Mengetahui area komplain ringan hingga terberat
Tiap-tiap departemen hendaknya terbuka untuk mengungkap letupan sebuah komplain. Pantang disembunyikan.
Tradisi tutup mulut diantara departemen terkait, kelak menjadi bumerang. "Komplain berat, komplain ringan sama saja, asal tamu gak marah, kan masalah tuntas!". Tak sesederhana itu pula Bung.
Everything by data. Tanpa data, manajemen akan terus menerus menuai problema. Tidak jelas bagaimana menentukan langkah selanjutnya. Apakah masalah sudah tuntas? Perbaikan apa yang telah dikerjakan? Area SDM mana yang sensitif, layanan waiter, houskeeping?
Nah, data sangat membantu untuk mengetahui area agar memperbaiki kualitas produk maupun pelayanan.
Data komplain dapat diambil dari komplain langsung, kuesioner, media sosial: Jenis keluhan, contoh wastafel bocor, AC tak berfungsi, waiter tidak ramah), catat keluhan yang tuntas dan menggantung. Bukti foto: tangkapan layar whasapp, dll.
Berdasar data, dapat diketahui area komplain terbanyak sehingga menjadi hal serius ditindaklanjuti. Bila komplain tamu terbanyak karena tempat tidur legok, artinya titik fokus manajemen itulah yang mesti menjadi perhatian ekstra.
Setiap minggu harus dikaji ulang (review). Setiap bulan menghasilkan laporan terperinci.
