Ini terkait dengan hak serta apresiasi terhadap konsumen/customer - mitra utama super market ataupun mini market - yang saya alami dan saya rasa, sayapun perlu memberikan apresiasi balik melalui tulisan saya ini.
Tanggal 24 Januari lalu saya berbelanja di Alfa Midi di wilayah jalan Babakan Raya - sekitar kampus IPB, Bogor. Hari menjelang malam dan saya belanja beberapa barang yang saya perlukan. Setelah selesai berbelanja dan ingin membayar di kasir, dari perhitungan saya, melihat jumlah barang yang saya beli, dari uang seratus ribu rupiah yang saya berikan, saya masih harus memperoleh kembalian sebesar tiga puluh ribu seratus rupiah. Tapi yang saya terima adalah sebesar tiga puluh rupiah saja minus yang seratus rupiahnya. Pada saat itu saya belum mempermasalahkan karena hari sudah agak malam, hujan dan antrian di kasir cukup banyak.
Kemudian saya perhatikan kuitansinya. Penasaran mengapa yang seratus rupiahnya tidak dikembalikan ke saya.
Di kuitansi tertera bahwa sisa kembalian yang sekitar seratus rupiah itu tidak dikembalikan ke saya karena dimasukkan ke pundi amal - tercantum dalam kuitansi pembeliannya. Jadi bukan diambil/dimanfaatkan oleh kasir, seperti pengalaman saya yang tidak mengenakkan di Carrefour yang saya tuangkan dalam tulisan saya di sini (yang sama sekali tidak ada tanggapan apapun dari pihak Carrefour): http://ekonomi.kompasiana.com/manajemen/2012/10/03/cara-kasir-carrefour-mencari-untung-dari-kelengahan-konsumen-498582.html
Tapi tetap, untuk saya pribadi, saya kurang sreg dengan sistem seperti itu. Bagi saya, hak konsumen harus dikembalikan kepada konsumen. Jika ingin dimasukkan ke pundi amal, berarti itu adalah hak konsumen yang didonasikan kepada pundi amal, maka, konsumen harus ditanyakan terlebih dahulu mengenai kesediaannya untuk mendonasikan uangnya terlebih dahulu. Terlebih lagi, bagi saya, harus jelas dulu, pundi amal itu untuk lembaga apa atau organisasi apa. Supaya amal yang saya tujukan jelas peruntukannya.
Saya melihat mekanisme pundi amal ini adalah sistem Alfa Midi - yang merupakan sebuah kelompok usaha yang luas. Untuk itu saya memilih menyampaikan keluhan/pengalaman saya ini melalui twitter. Agar Alfa Midi dapat melakukan perbaikan ke depannya.
Ternyata twit saya diperhatikan. Twit saya di balas, dengan disertai permintaan maaf. Cukuplah untuk saya balasan twit dari Alfa Midi ini.
Ternyata belum berhenti di situ, esok harinya saya ditelpon oleh sdri. Erni (begitu namanya yang saya dengar di telpon, maaf kalau keliru - kalau tidak salah dari bagian marketing) dari Alfa Midi pusat, (kembali) meminta maaf serta menanyakan duduk persoalan secara detail. Sdri. Erni dapat memahami dan menerima penjelasan saya tersebut dan akan meneruskan persoalan ini kepada cabang yang bersangkutan - dan akan menjadikan masukan dari saya itu agar menjadi perhatian cabang-cabang Alfa Midi yang lain.
Intinya sebetulnya so simple, perhatikan hak customer/konsumen, dan bersikap lebih komunikatif dengan konsumen/customer. Dari persoalan di atas, kalau saja pada waktu itu, saat kasir ingin menyalurkan sisa kembalian ke pundi amal, dia berbicara dulu dengan konsumen dan meminta persetujuannya, mungkin persoalannya akan menjadi lain.
Saya sudah menganggap selesai, tapi ternyata belum.
Dua hari kemudian saya dihubungi kembali oleh pihak Alfa Midi. Kali ini dari cabang tempat saya belanja itu. Mereka ingin bersilaturahmi ke kediaman saya sambil meminta maaf dan menjelaskan duduk persoalannya. Walau saya sudah jelaskan bahwa masalah sudah cukup dan selesai dengan pembicaraan saya dengan sdri. Erni dari Alfa Midi pusat. Tapi mereka bersikeras untuk datang. Tentu saya welcome akan kedatangan mereka.
Inilah yang terjadi. Sore hari, tidak lama sepulang saya dari kantor, datang tiga orang dari Alfa Midi menyambangi rumah saya, dua orang pria dan satu wanita yang ternyata adalah kasir yang bertransaksi pada saat itu.
Mereka dengan sopan dan baik, meminta maaf kembali dan menjelaskan kejadian yang sebenarnya (faktor ketidaksengajaan) serta berterima kasih atas masukan yang telah saya berikan.
Yang membuat saya surprise adalah ternyata ucapan terima kasih dan silaturahmi mereka masih ditambah tanda mata - kenang-kenangan berupa dua buah parcel dari Alfa Midi. Ya sama-sama terima kasih ya Alfa Midi.
Apa yang sudah dilakukan oleh Alfa Midi mengingatkan saya ketika beberapa waktu yang lalu saya dan keluarga tinggal di Australia.
Disana ada tiga buah super market besar yang sering kami kunjungi untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari yaitu: Aldi, Coles dan Woolworths.
Pengalaman kami jika berbelanja, di Aldi, jarang terjadi bahkan tidak pernah terjadi selisih antara harga barang yang tertera di rak-rak penjualan dengan harga di kasir.
Sementara di Coles, jika terjadi selisih antara harga di rak dengan yang di kasir (biasanya lebih mahal harga di kasir), yang dibayarkan adalah mengikuti harga yang tertera di rak bukan yang tercantum di kasir (bandingkan dengan super market-super market di Indonesia! Kebanyakan, harga di kasirlah, dengan berbagai alasan, yang diikuti). Tetapi jika harga di kasir ternyata lebih murah, maka yang diikuti adalah harga di kasir. Jika kita mengetahui terdapat selisih harga setelah barang dibayarkan, maka konsumen dikembalikan uangnya sejumlah selisih harga yang terjadi.
Sementara di Woolworths lain lagi. Pada prinsipnya hampir sama dengan di atas, hanya jika kesalahan diketahui setelah kita membayar, kemudian kita complaint ke customer servicenya, mereka akan mengembalikan jumlah uang seharga barang tersebut, namun memberikan barang tersebut kepada konsumen free of charge alias gratis, kok??? Ketika hal tersebut saya tanyakan mengapa konsumen diberikan barang tersebut dengan cuma-cuma, mereka menjawab bahwa itu adalah sebagai tanda terima kasih Woolworths terhadap konsumennya karena konsumen telah dapat menemukan kesalahan yang dilakukan oleh pihak Woolworths (yaitu harga yang tidak sesuai antara di rak dengan yang di kasir).
Amazing ya, walau Australia tidak memiliki pemeo pembeli adalah raja, tapi justru mereka telah menerapkan sistem tersebut.
Tidak bermaksud membandingkan, namun biar bagaimanapun, konsumen/customer adalah mitra utama super market-super market ataupun mini market-mini market tersebut, merekalah yang membeli apa yang ditawarkan oleh super market-super market itu, sudah sepatutnya untuk dihargai, perlu diapresiasi.
Alfa Midi - dengan gaya khas-nya, termasuk sudah membuktikan - perlunya mengapresiasi konsumen/customernya. Sekali lagi terima kasih atas apresiasinya, Alfa Midi.
Semoga bermanfaat
Bogor, Februari 2014
nb: foto-foto dokumen pribadi
[caption id="attachment_294940" align="alignnone" width="540" caption="Penulis, staf Alfa Midi dan parcel2nya"][/caption]
[caption id="attachment_294941" align="alignnone" width="300" caption="Anak saya ikut senang"]
