Saya mencoba menahan diri karena sikap yang tidak ramah dan tuduhan tersebut. Akhirnya saya coba katakan kepada dia,"mbak, coba anda belajar lagi bagaimana itu 'consumer handling', karena saya tidak mempersulit, tapi anda yang tidak mengerti pertanyaan saya." Ia hanya tersenyum sinis.
Suasana sudah tidak nyaman, walaupun saya belum puas atas sikap dan pernyataannya tersebut (boro-boro terpuaskan - customer satisfaction), saya memilih untuk mengakhir pertemuan.
Di sesi akhir, Ia hanya duduk diam dan mengucapkan terima kasih dengan tanpa melihat kepada customer (saya), tanpa sikap berdiri dan tanpa menjabat tangan, seperti yang saya lihat dilakukan oleh CS-CS lainnya di ruangan tersebut (bila ada rekaman CCTV di ruangan itu, sikap sdri Djafar ini dapat dilihat dengan baik). Padahal Sdri Djafar ini adalah atasannya, seperti yang CS Dewi sampaikan kepada saya. Jujur, CS Dewi yang notabene adalah bawahannya, untuk hal ini, lebih baik dalam memberikan pelayanan.
Mudah-mudahan Bank Mandiri dapat lebih memberikan pengetahuan serta mendidik lagi kepada petugas-petugasnya, apalagi yang sudah menjadi atasan untuk bagaimana berhadapan serta melayani customernya dengan baik (kasihan bawahannya melihat atasannya berperilaku seperti itu) - terutama tentang customer handling & customer satisfaction, bukan malah menuduhnya dan memperlakukannya tidak ramah.
Jika hal itu tidak bisa dilakukan oleh Bank Mandiri, mungkin sebaiknya anda mengganti motto Terdepan, terpercaya, tumbuh bersama anda, dengan motto lain, karena pelayanan anda (melalui perilaku sdri. Djafar) tidak membuktikan itu!
Terima kasih dan semoga dapat dijadikan perhatian.
(sumber foto: tsel.okezone.com)
Catatan tambahan:
Tulisan ini telah ditanggapi secara positif oleh pihak terkait. Pada hari ini, Selasa, 12 agustus 2014, sekitar pukul 10.00 wita, telah datang ke kantor saya:
1. Bp. Nurdin S. Romadhan (first senior manager) - Bank Mandiri KC Makassar Pusat Grosir Daya yang juga mewakili pimpinan Bank Mandiri KC Makassar Daya,
2. Sdri. Eva Djafar (atasan CS seperti tersebut di atas) - KC Makassar Daya