Di dalamnya tersedia musik hidup, pelayanan prima, dan tentu saja beragam pilihan quality food and beverage.
Bisnis hospitality itu berjalan mulus berkat dukungan pasokan listrik cukup. Daya listrik PLN setara 131 KVA menghidupkan lampu-lampu, pompa air, peralatan listrik di dapur dan bar, mesin penyejuk ruangan, serta sistem tata suara dan cahaya.
Tersedia genset bertenaga diesel sebagai sumber listrik cadangan, manakala aliran listrik PLN padam.
Energi listrik dihasilkan genset tidak sebesar daya PLN. Saat terjadi pemadaman tidak semua peralatan listrik dinyalakan. Sebagian AC tidak dioperasikan.
Maka selama penggunaan genset, udara dalam ruangan kurang dingin. Inilah yang kerap dikeluhkan oleh para pengunjung.
Selain keluhan hawa tidak sejuk, tamu memrotes lamanya pengalihan arus listrik PLN ke sumber tenaga genset. Butuh waktu untuk menyalakan mesin genset, memanaskan, dan switching.
Apabila staf pelayanan hingga manajer operasional restoran gagal handling complain, maka keluhan terus menerus dapat mengurangi rasa nyaman tamu. Ujung-ujungnya, mereka kapok datang lagi.
Padahal jumlah pelanggan merupakan customer base dalam perhitungan pendapatan restoran.Â
Tamu yang masih stay pun jadi enggan menambah belanja. Tidak betah berlama-lama dalam ketidaknyamanan. Nilai cover per pax menurun, pemasukan pun anjlok.
Pemadaman arus listrik PLN adalah satu keniscayaan. Untuk itu pengelola bisnis hospitality (hotel dan restoran) seyogianya melakukan langkah-langkah sebagai berikut:
Langkah Antisipasi
- Pemilik hotel atau restoran sebaiknya menginvestasikan modal pada genset dengan sistem ATS.
- Meletakkan genset di tempat aman dan kering.
- Rutin memeliharanya dengan memeriksa ketersediaan bahan bakar; memeriksa sistem pendinginan; memeriksa oli; pemanasan berkala; memeriksa indikator/sistem kontrol; dan menjaga kebersihan genset.
- Senantiasa menyediakan staf terlatih untuk menyalakan genset dengan cepat.
- Hubungi ahli bila menemukan kerusakan.
Langkah Penanganan
- Hindari kepanikan.
- Tenangkan para tamu agar tetap di tempat.
- Sampaikan kepada tamu bahwa kenyamanan terganggu.
- Kalau perlu, sediakan hidangan complimentary sebagai wujud keperdulian manajemen atas keadaan tidak nyaman.
- Bila genset tidak dilengkapi ATS, agar segera mengerahkan petugas terlatih menghidupkan genset.
- The show must go on! Dengan segala upaya membuat tempat kembali terang dan dingin.
Langkah Pascakejadian
- Manajer dan penyelia secara personal menghampiri tamu untuk menyampaikan permintaan maaf.
- Mendengarkan keluhan tamu sampai selesai dan hadapi dengan sikap sopan.
- Lalu berjanji memberikan pelayanan lebih baik, seraya menanyakan solusi. Siapa tahu di antara tamu ada yang memang ahli genset.
- Dengan kata lain, complaint handling menggunakan kepala dingin. Mendahulukan kepentingan tamu.
Setiap saat bisa terjadi pemadaman arus listrik PLN. Mungkin di daerah tertentu lebih kerap timbul dengan lama waktu tidak dapat diperkirakan.
