Sekali ini saya melanggar prosedur antrean.
Sesuai dengan petunjuk arah bertuliskan 'Masuk', saya melewati celah sempit terhalang oleh dudukan dispenser hand sanitizer. Langsung menghampiri petugas yang sedang mengoperasikan mesin pendaftaran, atau Anjungan Antrian Mandiri. (Memang di mesin tersebut tertulis 'Antrian', bukan 'Antrean'.
Segera setelah pencet sana-sini, sang petugas mengembalikan berkas reservasi beserta nomor antrean. Nomor 3!
Biasanya saya memperoleh nomor antrean 100 lebih. Bahkan pernah mendapat nomor 205, berhubung datang kesiangan (lebih dari pukul 10 pagi). Hari itu saya datang sebelum jam 7.
Kali ini saya keliru membaca situasi. Ternyata sistem antrean di rumah sakit umum milik Pemda setempat itu mengalami perubahan. Perubahan untuk ke-sekian kalinya.
Jadi para pengunjung, apakah yang tampak sehat atau penyintas stroke, harus antre di ruang tunggu. Di sana tersedia puluhan kursi yang disusun dalam empat lajur memanjang ke belakang.
Pasien baru datang mestinya duduk di kursi paling belakang.
Empat orang yang duduk di depan bangkit menuju mesin pendaftaran, setelah dipanggil oleh petugas. Empat orang di belakangnya akan mengisi kursi kosong di depannya. Demikian seterusnya.
Apabila saya mengikuti prosedur itu, maka diperkirakan akan memperoleh nomor antrean 100. Sebagai informasi, kursi tersedia kurang lebih 80. Jumlah orang yang sudah daftar sekitar 20.
Berarti mendapatkan angka 3 adalah sebuah kesalahan yang menguntungkan. Bagi saya. Tidak untuk mereka yang capek-capek ngantre. Jangan ditiru, ya!
Kesalahan tersebut terjadi bukan karena saya tidak mengindahkan etiket antre. Namun karena tata cara antrean yang berubah dengan pola sebelumnya.
Terdahulu, pasien rawat jalan datang langsung ke petugas yang mengoperasikan Anjungan Antrian Mandiri. Menunjukkan surat keterangan/berkas kontrol, kemudian petugas bersangkutan menyentuh touchscreen. Petugas mengembalikan berkas berikut nomor dan sejumlah stiker berisi nama, nomor BPJS, NIK, umur, alamat, dan kode batang.
Setelah itu menunggu panggilan registrasi ke loket pendaftaran berdasarkan nomor antrean.
Beberapa kali kesempatan, saya mengalami perubahan prosedur antrean. Membingungkan. Ada saja orang yang keliru memahami perubahan-perubahan tersebut. Dan prosedur antrean di rumah sakit umum itu terjadi berkali-kali.
Bagusnya puluhan, mungkin ratusan, pasien rawat jalan (yang juga menggunakan kartu BPJS) dikaruniai kesabaran. Kalau tidak? Bisa terjadi demo berjilid-jilid.
Kenapa tidak daftar online?
Menurut sebuah situs berita, pendaftaran rawat jalan bisa dilakukan melalui http://daftaronlinersud.kotabogor.go.id/ sehari sebelum jadwal pemeriksaan dokter. Namun ketika dijajal muncul kata-kata, "Situs ini tidak dapat dijangkau."
Singkat kata, prosedur antrean di rumah sakit umum yang melayani banyak pengguna mestinya tidak berubah-ubah. Tidak membingungkan orang awam. Tidak perlu menunggu selama berjam-jam (dari mulai pendaftaran, menunggu dokter, 10-15 menit periksa dokter, antre pengambilan obat).
Berdasarkan gambaran di atas, dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada publik, seyogianya pihak rumah sakit melakukan hal-hal sebagai berikut:
- Menghidupkan kembali sistem pendaftaran online yang ramah pengguna. Prosedur ini dapat mengurangi antrean langsung.
- Menambah jumlah Anjungan Antrian (Antrean) Mandiri, sehingga tumpukan pengunjung yang antre bisa terurai.
- Menambah loket pendaftaran, mengingat kerap terjadi pengunjung berdiri menunggu pelayanan dalam antrean memanjang.
- Merekrut atau menggunakan jasa tenaga profesional yang ahli dalam perakitan sistem dan prosedur.
- Menginformasikan prosedur antrean dengan jelas, baik melalui poster maupun keterangan petugas.
- Meningkatkan kemampuan petugas yang ada dalam mengatur antrean. Mengingat beberapa kali terjadi pengunjung berebut antrean atau nyelip antrean seperti saya.
Blessing in disguise. Sembari menunggu hasil pemeriksaan laboratorium dan jadwal dokter tiba, saya mampu merakit artikel ini
Demikian gambaran yang dapat disampaikan, barangkali saja berpengaruh bagi pelayanan publik yang lebih baik, sebagai bagian dari upaya membuat birokrasi menjadi lebih singkat.
