Merriam Webster's Dictionary mendefinisikan hospitality sebagai, perlakuan tulus dan ramah kepada pengunjung atau tamu. Lebih lanjut diterangkan, ia merupakan keramahan dan ketulusan penerimaan serta entertainment kepada tamu dan pengunjung (sumber).
Hospitality menjadi salah unsur penentu dalam menjaga agar kinerja penjualan tetap baik. Oleh karena itu, unsur pelayanan yang ramah tamah mutlak diperhatikan dalam setiap usaha mamin.
Setelah tujuan refreshment berupa "perbaikan kembali" rasa lapar dan haus sudah tercapai, maka soal rasa menjadi konsideran yang menentukan selera. Selera itu bisa rusak hanya karena pelayanan yang buruk dan ketiadaan keramahtamahan.
Dalam keadaan demikian, pengunjung cukup merasa kenyang dan terpenuhi rasa hausnya, tanpa menyisakan kesan mendalam tentang rasa dan atmosfer gerai mamin tersebut. Kemungkinan kembali? Patut diragukan.
Apa Saja yang Termasuk Pelayanan yang Ramah Tamah?
Secara teoritis ruang lingkup hospitality dengan mudah dapat ditemukan dalam beragam textbook tentang bisnis Food & Beverages (F&B) atau pariwisata.
Di bawah ini hanya dibahas hospitality yang berkenaan dengan usaha penyediaan Mamin.
Menurut pengalaman saya dalam mengelola usaha sekelas warung tenda maupun kafe fine dining, beberapa hal yang perlu diperhatikan adalah,
- Greetings. Sapaan kepada pengunjung, setidaknya, sebanyak tiga kali yakni: saat datang (semacam ucapan selamat datang dan mempersilahkan masuk atau duduk); saat bertanya tentang atau mengantar pesanan; saat pembayaran (minimal dengan ucapan terima kasih telah menikmati hidangan). Akan lebih baik jika bisa mengenal nama pelanggan.
- Kenyamanan. Mengatur agar tempat duduk atau meja senyaman mungkin bagi tamu, diantaranya dengan menarik bangku sedemikian rupa agar pengunjung merasa nyaman / dilayani; meja yang bersih dan rapi.
- Clear-up Meja. Meminta ijin kepada pengunjung untuk membereskan dan membersihkan meja segera setelah selesai bersantap. Misalnya, mengganti asbak berisi puntung dengan asbak bersih bagi tamu perokok. Secara psikologis, kebersihan dan kerapian tersebut akan membuat tamu betah serta cenderung senang untuk memesan menu tambahan.
- Menangani Keluhan. Usaha jasa apapun tak lepas dari keluhan pelanggan. Bagi penyedia mamin dapat ditemui keluhan tentang rasa, kebersihan, kenyamanan, keliru pesanan dan lain sebagainya. Mendengarkan dan mengatasi keluhan akan membuat pengunjung merasa dihargai dan merasa diperhatikan, sehingga tingkat kepercayaan kepada gerai akan meningkat.
- Responsif. Pengelola dan petugas pelayanan selalu mengawasi tamu, agar gelagat yang menunjukkan keinginan pengunjung dapat segera direspon. Sedikit pergerakan tamu yang mengindikasikan permintaan, maka pengelola atau petugas pelayanan sigap menyikapi. Seperti, tamu baru mengeluarkan sebatang rokok dari bungkusnya, pengelola / petugas pelayanan sigap menyalakan korek api.
Tindakan-tindakan di atas merupakan bagian penting dari penjualan produk mamin. Akan lebih baik jika mampu melakukan pelayanan yang ramah tamah secara lebih sophisticated, yaitu relationship.
Baca juga:Â "Relationship", Faktor Penentu Keberhasilan Usaha Kuliner
Barangkali impresi tentang produk makanan dan minuman merupakan pertimbangan pertama dalam memilih, kemudian menyusul tempat, harga, atmosfer, dan selanjutnya kenyamanan karena penerimaan atau pelayanan yang ramah.
