Betapa senangnya saya menerima hadiah sebuah jam tangan dengan merk “Fossil” di hari ulangtahun saya beberapa tahun yang lalu. Jam itu selalu saya pakai kemanapun saya pergi, untuk mengingat siapa yang memberikannya J
Setelah dua tahun setelah memakainya, jam itu harus ganti batu baterai. Karena saya tahu ini jam yang buat saya sangat mahal, maka saya tidak ingin sembarangan mengganti batu baterai nya. Saya mencoba mencari tahu lewat internet (zaman sekarang, bahkan keingin tahuan kita yang paling dalam pun bisa dicari di internet). Akhirnya saya menemukan bahwa untuk layanan purna jual dari Jam Tangan “Fossil” di Jakarta berada di Menara Sudirman. Keesokan hari nya saya menuju kesana dan mengganti baterai jam saya. Prosesnya tidak memakan waktu lama, hanya sekitar setengah jam saja karena waktu itu ada beberapa orang yang mengantri di depan saya. Saya lakukan hal ini selama beberapa tahun sampai sekitar bulan lalu, jam saya mati.
Seperti biasa saya menuju ke Menara Sudirman untuk mengganti batu baterai. Sampai disana, ternyata diberitahukan bahwa mereka sudah tidak memberikan layanan purna jual langsung kepada konsumen Fossil. Mereka hanya menerima dari toko jam yang sudah ditunjuk sebagai kepanjangan tangan mereka. Saya disini agak kecewa dengan pelayanan seperti ini, karena saya sudah membayangkan, menambah rantai pelayanan hanya akan menambah waktu dan makin lama jam saya mati tak berguna tanpa bisa saya pakai.
Saya langsung menuju ke sebuah toko bernama Urban Icon di kawasan Senayan City, dimana mereka adalah kepanjangan tangan dari layanan purna jual “Fossil”. Dan benar saja, kejadiannya persis seperti yang saya bayangkan, mereka menerima dengan baik jam tangan saya, kemudian mengecek kondisi jam saya. Kemudian mereka bertanya, apakah benar ja mini hanya ganti baterai, bukan karena mesin nya rusak? Kemudian saya menjawab ya, hanya ganti baterai karena saya percaya Fossil bukan jam yang cepat mati mesinnya. Kemudian pelayan itu kembali bertanya, bagaimana jika diperiksa ternyata kondisinya karena mesin mati dan memerlukan perbaikan? Saya dengan tegas menjawab, tolong dikonfirmasi dulu ke saya sebagai konsumen, tapi jawaban pelayan adalah, kami agak sulit karena harus cepat memutuskan, kemudian saya menjawab, apabila itu karena mesin mati, maka tolong kembalikan ke saya dan jangan di apa-apakan, karena saya yakin itu hanya butuh ganti batu baterai nya saja. Kemudian pelayan memberikan tanda terima untuk saya pegang sebagai bukti nanti saat saya mengambil jam. Kemudian saya bertanya, kapan kira-kira saya bisa datang kembali mengambil jam saya. Jawaban yang sangat mengagetkan, pelayan bilang maksimal 60 hari kerja (WTF!!)… saya hanya ganti batu baterai jam yang biasanya saya bisa lakukan dengan menunggu maksimal setengah jam, sekarang itu jadi 60 hari??? Tapi karena saya juga tidak punya opsi lain, akhirnya saya menerima, dan sampai sekarang saya belum mendapatkan kabar (walaupun memang belum 60 hari)
Dari sini, saya berpikir untuk menjadikan jam ini adalah jam dengan merk Fossil terakhir saya, karena mereka sudah mengubah layanan purna jual sedrastis itu sehingga saya sebagai konsumen merasa dirugikan. Kemudian, jika dibandingkan dengan layanan terdahulu, saya bahkan bisa berkomunikasi langsung dengan engineer jam dan dijelaskan apabila jam saya mengalami kerusakan selain baterai, itu sangat membantu kepercayaan saya memberikan jam saya diperbaiki oleh orang lain dan itu salah satu layanan purna jual yang terbaik. Tetapi sekarang, hanya dengan berbekal selembar kertas, saya menyerahkan jam saya kepada orang lain yang bukan engineer dan masih akan berpindah tangan entah berapa kali dan entah sampai kapan saya mesti menunggu. Dari pertanyaan yang diberikan pelayan, membuat saya berpikir, apabila kesalahan mesin mati bukan dari saya sebagai pengguna, maka itu bisa saja dibebankan ke saya kembali, karena saya tidak tahu bagaimana mereka memperlakukan jam tersebut.
Tapi pada akhirnya, di sini terlihat bahwa saya sebagai konsumen hanya bisa pasrah, walaupun dahulu pernah berpikir bahwa merk terkenal maka layanan purna jual nya pasti terjamin dan cepat, tetapi kenyataannya tidak demikian.
Mungkin saya terlalu extreme, tapi dengan pengalaman saya ini, saya ingin menyarankan kepada siapapapun yang sudah membaca keluhan saya, jangan membeli produk Fossil apabila mereka tidak/belum mengubah layanan purna jual nya menjadi lebih baik.
Jakarta, 16 december 2015.
Pengguna setia Fossil yang kecewa dengan layanan purna jual
