eWOM dan Pariwisata

Belakangan ini, terdapat peningkatan fokus yang signifikan pada pemahaman tentang keterlibatan pelanggan (KP) sebagai aspek penting dalam pemasaran relasional. Hal ini didorong oleh pemahaman yang semakin luas, baik di kalangan praktisi maupun akademisi, bahwa hubungan pasca-pembelian dan hasil non-transaksional, seperti eWOM, lebih mudah diprediksi melalui KP daripada melalui konstruksi pemasaran tradisional seperti kepuasan, kepercayaan, dan kualitas. KP dianggap sebagai alat efektif yang dapat memberikan pengalaman yang menyenangkan dan memengaruhi hubungan dengan merek. 

KP mencakup semua interaksi pelanggan dengan merek, perusahaan, dan pelanggan lain, yang pada akhirnya memperkuat hubungan mereka dengan objek yang sama yang melampaui sekadar pembelian. Oleh karena itu, perusahaan cenderung mempromosikan partisipasi pelanggan dalam interaksi di luar pembelian untuk mendorong perilaku eWOM yang berdampak pada kinerja perusahaan. 

Melalui keterlibatan dalam media sosial dengan merek, konsumen semakin terlibat dalam pertukaran informasi yang berkaitan dengan produk, diskusi, dan berbagi pengetahuan dengan konsumen lain. Interaksi ini tidak hanya memperkuat hubungan antara konsumen dan merek, tetapi juga dapat menghasilkan perilaku eWOM yang bermanfaat. Hal ini disebabkan oleh fakta bahwa ketika seseorang terlibat dalam interaksi semacam itu, kemungkinan besar mereka akan mengembangkan sikap yang lebih positif terhadap perusahaan dan produknya, yang pada gilirannya dapat mendorong respons perilaku yang positif. 

eWOM (electronic word of mouth), sebagai alat komunikasi pemasaran yang bermanfaat, dapat dijelaskan sebagai pernyataan positif atau negatif yang dibuat oleh pelanggan potensial, aktual, atau mantan tentang produk atau perusahaan, yang tersedia untuk banyak orang dan institusi melalui Internet. eWOM diyakini muncul dari orang-orang yang memiliki pengalaman menggunakan produk atau telah mendengar tentangnya sebelumnya dan tidak memiliki kepentingan khusus yang dapat membuat mereka bias ketika merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain. 

Saat ini, eWOM dianggap lebih organik dan kredibel daripada komunikasi pemasaran yang dihasilkan oleh pemasar. eWOM memiliki pengaruh yang sangat besar pada produk dengan kualitas kepercayaan seperti layanan pariwisata karena kurangnya kualitas pencarian yang membuat mereka dianggap memiliki risiko yang lebih tinggi di antara pelanggan. 

Oleh karena itu, eWOM memiliki peran ganda dalam pemasaran pariwisata; sebagai sumber informasi tentang destinasi dan rekomendasi destinasi tertentu. Wisatawan biasanya mencari informasi tentang destinasi dan merekomendasikannya pada saat yang sama untuk mempelajari tujuan tertentu dan mengurangi ketidakpastian. Oleh karena itu, dengan memainkan peran gandanya, eWOM dapat memenuhi kebutuhan informasi wisatawan dan dianggap sebagai sarana ekspresi pandangan dan opini wisatawan.

Untuk mengoptimalkan potensi eWOM, diperlukan upaya untuk memastikan bahwa wisatawan berpengalaman memberikan eWOM yang positif pada situs media sosial yang berkaitan dengan pariwisata agar dapat diakses oleh calon wisatawan. Karena peran eWOM sangat penting dalam pengambilan keputusan wisatawan dan manajemen pariwisata, dalam era digital saat ini dengan merebaknya penyebaran komunikasi digital melalui media sosial dan meningkatnya pengaruh perilaku perjalanan, eWOM menjadi konsep yang sangat penting dan harus diintegrasikan ke dalam alat pemasaran oleh pemasar perjalanan.