Layanan Purna Jual Elektronik

Pasar produk elektronika di Indonesia dewasa ini masih dibilang cukup potensial. Para produsen atau pemegang merk berupaya mendorong peningkatan penjualan dengan memperkenalkan produk melalui beragam fitur teknologi terkini dengan harga relatif murah. Selain itu, program pembelian satu paket, promo diskon, cicilan bunga rendah, serta promo produk merupakan strategi produsen memasarkan produk. Di samping itu, produsen juga aktif mengenalkan layanan purna jual (After Sales Service) dalam langkah pemasaran mereka. Keberadaan layanan purna jual (servis) yang berkualitas menjadi pertimbangan calon pembeli saat membeli produk. Aspek layanan seperti terjangkaunya lokasi servis, ketersediaan suku cadang, kecepatan dan kualitas perbaikan, serta layanan yang ramah menjadikan layanan purna jual adalah faktor menjadi hal yang tidak bisa diabaikan dalam porsinya sebagai bagian dari strategi penjualan.

Beberapa pemegang merk cukup jeli melihat kecenderungan calon pembeli yang menilai layanan purna jual sebagai dasar pembelian produk. Bagi pemegang merk  yang paham, mereka akan memperluas jaringan layanannya dengan mengalokasikan investasinya peningkatan jaringan yang telah mereka dirikan. Cara yang ditempuh umumnya dengan menempatkan satu lokasi layanan di kota dimana si pemegang merk akan menjual produk.

Peraturan Menteri Perdagangan 

Berkaitan dengan hal tersebut, pemerintah memahami pentingnya entitas layanan purna jual ini sebagai perlindungan terhadap hak-hak konsumen. Dengan kata lain pemilik produk (konsumen) memiliki hak untuk memperoleh jaminan layanan saat produk telah berada di tangan mereka. Mengacu kepada Pasal lima peraturan Menteri Perdagangan Nomor 19/M-DAG/PER/5/2009 bahwa setiap produsen atau pemegang merk harus memiliki sedikitnya enam pusat pelayanan purna jual (service center), maka produsen elektronik perlu mendirikan lokasi servis ditempat yang telah ditentukan. Pelayanan purna jual didirikan bisa dibangun dengan investasi si pemegang merk atau menggandeng  pihak ketiga (mitra kerja) dalam bentuk kerjasama tahunan. Oleh karena itu muncul istilah Authorized Service Center (ASC) atau Service Partner (SP) yakni Pusat Servis resmi yang dikelola oleh mitra kerja atau pihak ketiga yang telah memenuhi persyaratan dan memiliki otoritas dalam menjalankan kegiatan operasional servis dilokasi atau kota tertentu. Kegiatan operasionalnya meliputi layanan seputar produk seperti instalasi, perbaikan, perawatan, informasi suku cadang, penjualan suku cabang, edukasi konsumen atau hal lainnya yang menyangkut pelayanan perbaikan produk.

Mendirikan Pusat Servis

Mendirikan suatu ASC atau SP sendiri berawal dari kebutuhan pemegang merk saat memperluas jaringan servis dilokasi tertentu. Jika pemegang merk berencana melakukan ekspansi pasar, mereka akan memperluas jaringan servis-nya dengan cara membangun Pusat Servis (Service Center) milik sendiri. Investasi dikeluarkan dengan cara membeli atau menyewa bangunan, membeli perangkat kerja, peralatan kerja, merekrut karyawan dan lain-lain.  Namun dengan pertimbangan biaya investasi yang besar, pemegang merk bisa bekerjasama dengan servis lokal sebagai mitra kerja untuk mendirikan pusat servis yang dimaksud. Kerjasama ini dijalankan dalam bentuk perjanjian kontrak per tahun yang dapat diperpanjang. Dalam kontrak kerjasama tersebut ditetapkan juga bentuk ASC-nya apakah sebagai Exclusive Authorized Service Center (ASC) atau Multi Authorized Service Center (ASC). ASC Eksklusif  sendiri adalahASC yang khusus menangani layanan produk dari satu merk saja, sementara pusat servis dalam bentuk ASC Multi boleh menangani layanan produk dari berbagai macam merk dan produk. ASC dengan bentuk ASC Eksklusif akan memiliki benefityang lebih menguntungkan dibandingkan dengan   Multi ASC seperti memperoleh harga suku cadang orisinil yang lebih murah, memperoleh subsidi renovasi, memperoleh perangkat Service-Marketingyang lebih lengkap, dan yang paling penting adalah otoritas cakupan area perbaikan produk milik konsumen yang lebih luas dan lebih besar, sehingga  potensi pendapatan menjadi besar pula. Saat ini, beberapa pemegang merk di Indonesia banyak menggunakan ASCEksklusif untuk mendukung pelayanan purna jualnya seperti LG, Panasonic, Sony, Sharp, Samsung, dan Toshiba. Kriteria yang menentukan ASC berbentuk Ekslusif atau Multi terletak pada penilaian pemegang merk atas kelayakan dan pemenuhan syarat ASC sebagai calon mitra kerja.

Selain jenis layanan purna jual (pusat servis) yang disebutkan diatas, ada juga tempat layanan yang dibangun secara mandiri oleh perorangan atau perusahaan kecil (CV). Mereka tidak terikat dengan kerjasama pemegang merk manapun. Dia bebas menentukan lokasi servisnya sendiri termasuk kebebasan menentukan jenis produk yang ingin mereka perbaiki. Mereka mudah kita lihat di tempat-tempat tertentu dengan tawaran memperbaiki Televisi, Lemari pendingin, atau produk lainnya.

Identitas Merk

Dalam hal identitas merk, ASC dengan bentuk Exclusive akan diberikan papan tanda (signboard) yang dipasang didepan bangunan bagian atas yang bertuliskan satu merk tertentu saja. Disini termasuk juga dengan suasana diruang penerimaan konsumen (ruang resepsionis) yang cenderung melekat dengan identitas  si pemegang merk. Akan terlihat bagaimana penataan meja, kursi, warna cat ruangan, seragam kerja, Poster, Greeting Speech ke konsumen, dan lainnya sudah merupakan standar yang ditetapkan oleh pemegang merk. Lain halnya dengan    Multi ASC, jenisASC ini bisa memiliki kerjasama dengan bermacam-macam merk atau dapat memberikan layanan perbaikan langsung kepada konsumen tanpa melihat merk yang diperbaikinya. Identitas yang akan kita temui untuk ASC jenis ini adalah pemasangan papan tanda (signboard) dari bermacam-macam merk yang ditempatkan didepan bangunan bagian atas tempat servisnya. Suasana didalam ruang penerimaan konsumen tidak menunjukan simbol merk tertentu saja dan cenderung ‘ramai’ dengan poster-poster dari berbagai macam merk yang disandangnya. Penataan peralatan kerja didalam ruangan pun  tidak baku dan lebih menonjolkan selera dari si pemilik   Multi ASC.

Sumber Pendapatan Pusat Servis

Sebagai pihak yang diberikan otoritas untuk menjalankan kegiatan operasionalnya, ASC memiliki kewenangan layaknya si pemegang merk. Sumber pendapatan utamanya berasal dari jumlah unit produk yang selesai perbaiki, diinstalasi  atau berhasil didemonstasikan kepada konsumen atau dealer oleh teknisiASC-nya. Khusus dalam melakukan proses perbaikan unit, seluruh ASC baik Exclusivemaupun Multi akan melakukan pemesanan suku cadang ke pemegang merk, lalu setelah berhasil menyelesaikan perbaikan dalam akumulasi per satu  bulan, ASC (Exclusive atau Multi)  akan menagihkan atau melakukan klaim kepada pemegang merk sesuai dengan jumlah unit yang telah diselesaikannya. Catatan yang harus diketahui adalah seluruh unit yang ditagihkan ini  masih dalam periode garansi (In Warranty). Untuk aktifitas perbaikan, instalasi, atau demonstrasi produk yang berada diluar masa garansi(Out of Warranty), maka ASC akan menagihkannya langsung kepada konsumen.

Market Defect

Dalam kaitannya dengan sumber pendapatan, bisnis yang dijalani ASCEksklusif dipengaruhi besarnya wilayah kerja serta penjualan produk pemegang merk. Semakin besar angka penjualan produk maka semakin besar juga potensi kerusakan yang menjadi sumber pendapatan ASC. Terdapat istilah Defect Ratio atau Market Defect yang menyatakan besarnya persentase kerusakan produk suatu merk dalam periode masa garansi. Setiap merk memiliki angka persentase tertentu yang telah ditetapkan, namun  menurut observasi penulis, pada umumnya berkisar dari angka satu sampai dua setengah persen. Dapat dikatakan bahwa semakin rendah angka Defect Ratiomenunjukan kualitas dari produk akan semakin baik. Dalam kasus terjadi masalah kualitas saat suatu merk memasarkan suatu model atau tipe produk, maka  persentase Defect Ratioakan menunjukan angka yang cenderung naik. Jika hal ini terjadi, pemegang merk perlu melakukan langkah perbaikan sampai dengan menarik produk dari pasaran untuk dilakukan perbaikan ulang(reworking).  Disinilah posisi ASC sebagai mitra kerja si pemegang merk dalam menyelesaikan kerusakan produk yang bergantung dari persentase Defect Ratioatas penjualan produk dipasar.