Agen Perjalanan Kecewakan Pelanggan: Ini Termasuk Penipuan

Kamis (23/09) Triska Nazira, seorang konten kreator sekaligus mahasiswa Indonesia di Turki mengungkapkan kekecewaannya terhadap agen Traveloka melalui status instagramnya @triska_nazira. Dengan penuh pertimbangan, Triska memutuskan memberanikan dirinya untuk Speak up kepada khalayak untuk berwaspada agar kerugian yang sama tidak lagi terulang.

Berawal dari keberangkatan Triska dan kawan-kawan Indonesia menuju Turki pada Selasa (07/09) lalu, masalah dibuka ketika pihak maskapai Qatar Airways menyatakan bahwa residence permit (Muracat/ berbentuk kertas) yang mereka miliki tidak dapat digunakan setiba mereka di Doha, Qatar untuk transit menuju Turki. Dengan demikian, pihak maskapai memberi dua opsi solusi:

1. Bisa menggunakan residence permit (Muracat) selama satu tahun ke depan, disertai bukti pembayarannya.

2. Beli tiket pulang ke Indonesia dan membuat e-visa turis ke Turki, dengan memesan tiket pesawat yang dapat di-refund.

Jika tidak demikian, setiba Qatar, Triska dan kawan-kawan akan dikembalikan ke Indonesia.

"Panik gak? Panik gak? Paniklah, pakai banget masak enggak?"

Bergegas, mereka mengambil tindakan: memilih opsi kedua. Kompak, mengecek satu persatu harga tiket Istanbul-Jakarta yang nantinya dapat di-refund. Hingga akhirnya, Triska menemukan satu tiket dengan harga terjangkau di agen Traveloka dengan maskapai yang sama. Rp 8.575.200,- pun dibayarkan Triska, tanpa kekhawatiran sebelumnya.

Tiba di Turki dan bersicepat pergi menuju Kota Kayseri, tempat Triska mengenyam pendidikan tinggi. Jumat (10/09), klimaks masalah pun mulai terjadi. Triska mencoba me-refund tiket pesawat yang dipesannya melalui Traveloka dan hanya Rp 2.949.285,- estimasi refund yang akan Triska terima, dengan mengikhlaskan sisa nominalnya yang cukup besar.

Namun, sebagai pelajar yang kritis, dia merasa janggal, dan berpikir bahwa dia telah mendapatkan ketidakadilan. Triska tidak tinggal diam dan bergegas memeriksa hukum yang dipelajarinya: UU Nomor 8 Tahun 1999 yang mengatur Perlindungan Konsumen, yang mana Pasal 4H menyatakan bahwa REFUND ADALAH HAK KONSUMEN SEUTUHNYA, begitu pun dasar hukum terkait pelayanan refund penerbangan.

Yang telah dijelaskan, jika pelanggan membatalkan penerbangan 72 jam sebelum penerbangan maka akan memperoleh refund paling sedikit 75% dari nominal yang dibayarkan. Sebaliknya, jika maskapai yang membatalkannya, maka wajib refund 100%.

Akan tetapi, selang beberapa waktu kemudian, pihak Traveloka, melalui aplikasinya menyatakan  bahwa request Refund Triska ditolak mentah-mentah oleh pihak maskapai.

Triska pun mengonfirmasi pihak maskapai, tetapi sayangnya, mereka tidak akan bertanggung jawab atas masalah ini karena pertama, ini bukan kebijakan maskapai, melainkan milik agen travel, kedua, Triska tidak memesan tiket di laman Qatar Airways Web yang resmi. Pihak maskapai pun meminta Triska segera menghubungi Traveloka untuk me-refund tiketnya.

Triska kecewa bukan main. Pernyataan Traveloka tidak sinkron dengan yang pihak maskapai sampaikan, di mana Traveloka menyatakan bahwa "Ditolak oleh pihak maskapai, sementara Maskapai tidak tahu menahu akan kebijakan ini."

Triska menghubungi banyak kontak Traveloka, hingga dia memperoleh suatu balasan. Triska pun menerima email untuk dimintai data diri dan dijanjikan refund 50% dari harga tiketnya. Usai mengirim semua data, Triska dapat menghela napas lega sejenak, tetapi selang beberapa waktu setelahnya, Triska justru semakin mendapatkan ketidakadilannya.

Pihak Traveloka mengaku tidak mendapatkan respon apa pun dari Triska saat customer service mencoba menghubunginya. Triska tidak kalah, dia mengelak dan tidak menerima notifikasi apa pun dari pihak Traveloka selain respon nyeleneh yang benar-benar tidak sesuai fakta yang Triska alami.

Sampai pada titik terburuk, Triska pun menerima kepalsuan pahit, di mana muncul notifikasi "Refund anda telah dibatalkan" dengan asumsi Triska yang membatalkan refund. Triska bahkan bersumpah tidak melakukan pembatalan apa pun baik via aplikasi, email, atau apa pun itu. Secara logika tidak mungkin Triska mau membatalkan refund-nya.

tangkapan layar dari @triska_nazira

Merasa dibodohi, dimintai keterangan, mengulur-ulur waktu, Triska berasumsi bahwa ini adalah benar PENIPUAN dan sudah memasuki Pasal 372 & 378 KUHP tentang hukuman penjara bagi pelaku penipuan, penggelapan uang, dan lain-lain demi menguntungkan kepentingan pribadi/ golongan.

Beberapa follower Triska pun ikut mengungkapkan pernah mengalami kejadian serupa melalui agen travel yang sama: Traveloka. Dalam cuitan snapgram Triska, @audreymrlla menyatakan besar kekecewaannya terhadap Traveloka ketika hendak melangsungkan perjalanannya Indo-Australia saat pandemi tengah parah-parahnya. Ketika itu pihak maskapai menutup seluruh penerbangan, maka seharusnya Audrey memperoleh refund 100%, tetapi dia tidak menerimanya dan pihak Traveloka pun sangat sulit dihubungi. Yap, Audrey di-ghosting. Traveloka hilang tanggung jawab.

Dilanjutkan cuitan pesan balasan lain dari @azizahrahmatita, saat pembatalan dan pengajuan refund tiket Pulang Pergi (PP + refund) Padang-Jakarta yang sudah dipesannya pada 2019, tidak kunjung dia dapatkan sepeser pun, yang mana seharusnya setelah 72+ jam, dia sesedikitnya memperoleh 75% dari dana yang dikeluarkan. 

Masih banyak lagi pengalaman pahit yang dialami oleh para konsumen agen terpercaya seperti Traveloka. Triska berharap kasus ini tersebar lebih luas dan dapat diadili dengan semurni-murninya. Terlebih agar dia beserta korban-korban lainnya memperoleh keadilan yang semestinya, dengan hukum yang bukan hanya dijadikan sebagai formalitas belaka. Agar menjadi pelajaran dan tidak terulang oleh oknum-oknum tak bertanggung jawab. LET'S SPEAK UP!!!