Menurut data dari APJJI bahwa sebanyak 171,17 Juta Jiwa penduduk Indonesia menjadi pengguna internet (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia, 2018). Maka, dapat dilihat seberapa pengaruhnya peran teknologi dalam menguasai suatu negara.
Mungkin sebagian besar pengguna internet sudah menggunakannya dengan sehat dan aman, akan tetapi masih banyak pengguna internet yang salah menggunakan kecanggihan teknologi pada saat ini.
Misalnya, dalam hal penyampaian aspirasi atau kritik dan saran untuk kinerja pemerintah yang dapat diakses dari banyak social media ataupun aplikasi-aplikasi yang sudah diterbitkan, masih ada orang-orang yang malah menggunakan akses tersebut sebagai tombak untuk mengahancurkan kinerja pemerintah.
Adaptasi perubahan dalam sistem pemerintah sebenarnya merupakan cara pemerintah untuk memperbaiki dan mengembangkan sistem pemerintahannya agar mampu mewujudkan demokrasi yang baik dan sesuai dengan yang diharapkan masyarakat.
Dalam konteks demokrasi digital, penggunaan Teknologi, Informasi, dan Komunikasi (TIK) menjadi dasar untuk meningkatkan keterlibatan masyarakat dalam proses mengambil suatu kebijakan. Peluang dalam demokrasi digital itu sendiri sebenarnya mampu meningkatkan bentuk efisiensi dan efektivitas dalam pelaksanaan demokrasi.
Jika dikaitkan dengan teori Henry di katakan bahwa demokrasi merupakan sistem politik yang dimana masyarakat memiliki kekuasaan dalam menentukan suatu kebijakan. Pelaksanaan e-Goverment adalah terobosan baru bagi pemerintah sendiri yang mana e-goverment tersebut mampu menciptakan pelayanan publik yang efisien dan efektif. Bentuk interaksi dari e-goverment tersebut salah satunya ialah govermental to citizens service atau kesempatan besar dalam memperbaiki pelayanan publik yang juga menjadi dasar keinginan masyarakat.
Sehingga, perlu adanya perbaikan dalam pelayanan publik yang didasari atas keinginan masyarakat yang harus dilakukan oleh pemerintah agar terciptanya demokrasi. Maka, hubungan TIK terhadap demokrasi sangat berkaitan satu sama lain, karena perubahan tuntutan hidup masyarakat yang tak luput menggunakan teknologi untuk keberlangsungan hidupnya menjadikan arti dari demokrasi tersebut harus di ubah. Keadaan demokrasi harus terus mengikuti keadaan teknologi yang akan dihadapi, dengan begitulah demokrasi yang sesungguhnya akan tercapai dengan baik dan benar.
Nilai-nilai demokrasi pun menjadi instrumen utama dalam menyelenggarakan pelayanan publik agar masyarakat menaruh kepercayaan pada organisasi publik serta memperoleh partisipasi sebagai pemangku kepentingan dalam hal kebijakan dan proyek (Molina & McKeown, 2009). Nilai-nilai tersebut antara lain inklusivitas, integritas, transparansi, dan akuntabilitas.
Di Indonesia, pelayanan publik terpadu telah melewati dua generasi, yakni Pelayanan Terpadu Satu Atap (PTSA) dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP)(Humas MenPANRB, 2019). Generasi ketiga saat ini yakni mal pelayanan publik yang mulai banyak berdiri di berbagai wilayah di Indonesia.
Integrasi layanan dalam mal pelayanan publik DKI Jakarta menghasilkan penyelenggaraan yang lebih sederhana dan mudah diakses masyarakat. Contohnya, perpanjangan SIM yang sebelumnya dilakukan di Samsat menghabiskan waktu dan tenaga akibat penuhnya antrean, sedangkan layanan yang sama dapat diselesaikan di MPP kurang dari satu jam (Lavinda, 2017).
Sebagai data peningkatan kualitas pelayanan publik dalam hal kepatuhan pelayanan publik, berikut penilaian pemenuhan komponen standar pelayanan yang dilakukan oleh Ombudsman Republik Indonesia pada 2016. Standar Pelayanan tersebut tercantum pada UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Predikat yang diperoleh masing-masing zona yakni hijau untuk kepatuhan tinggi, kuning untuk kepatuhan sedang, dan merah untuk kepatuhan rendah (Ombudsman Republik Indonesia,2016).
Secara keseluruhan, komponen penilaian yang paling sering dilanggar berkaitan dengan pemenuhan hak masyarakat untuk memperoleh informasi dengan cepat dan transparan serta hak untuk memberi masukan atau pengaduan.
Namun, pada tahun berikutnya sekaligus awal berdirinya mal pelayanan publik, predikat DKI Jakarta yang meningkat menjadi zona hijau menunjukkan adanya peningkatan dalam pemenuhan standar pelayanan publik di provinsi ini (Ombudsman Republik Indonesia, 2017).
Keberhasilan provinsi DKI Jakarta melalui PMTSP dalam penilaian kepatuhan pelayanan publik oleh ORI menunjukkan adanya pembenahan dalam hal transparansi dan akses informasi, komponen yang belum dicapai di tahun sebelumnya.
Pemenuhan hak masyarakat untuk memperoleh layanan berkualitas baik tak lepas kaitannya dengan pelaksanaan demokrasi. DKI Jakarta dengan pelayanan publiknya dapat dikatakan berhasil menyelenggarakan pelayanan publik yang demokratis.
Selain itu, pada November 2019, Pemprov DKI Jakarta melalui DPMPTSP meraih predikat Role Model Penyelenggara Pelayanan Publik Kategori Sangat Baik dalam Penghargaan Penyelenggara Pelayanan Publik dari KemenPANRB.
Hal ini merupakan hasil pemantauan dan evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik Pemerintah Daerah Wilayah II oleh KemenPANRB. Aspek penilaian dalam evaluasi tersebut antara lain inovasi, kebijakan pelayanan, profesional SDM, sarana prasarana, konsultasi dan pengaduan, serta Sistem Informasi Pelayanan Publik (SIPP) (Heriyoko, 2019).
DPMPTSP DKI Jakarta juga melakukan program komunikasi masyarakat terpadu dan terintegrasi seperti publikasi dengan media daring dan luring serta memuat berita terkait inovasi dan capaian kinerja di media cetak, televisi, radio, dan internet. Sehingga warga dengan mudah dapat memperoleh informasi terkait pelayanan publik.
Mal Pelayanan Publik DKI Jakarta yang dibentuk oleh DPMPTSP yang salah satu visi nya yaitu untuk menjadi solusi dalam memperoleh pelayanan perizinan dan non-perizinan dengan kualitas pelayanan publik yang prima/services excellent, dikategorikan/dipersepsikan baik oleh masyarakat DKI Jakarta. Hal tersebut dapat dilihat pada survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada tahun 2018 berikut.
Survei yang dilaksanakan mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan DPMPTSP, dilaksanakan dengan menarik sampel sebanyak 5.016 responden. Dimana 22.97% menyatakan sangat puas, 74.94% menyatakan puas, dan 2.15% menyatakan tidak puas. Sehingga dapat disimpulkan, survei yang menggunakan metode Top 2 Boxes tersebut menyatakan bahwa 97.81% responden puas dengan pelayanan yang diberikan oleh DPMPTSP DKI Jakarta, tetapi masih ada sekitar 2.15% yang tidak puas dengan pelayanan yang diberikan.
Terjadi peningkatan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan DPMPTSP DKI Jakarta pada tahun 2019. Hal tersebut ditunjukkan peningkatan jumlah responden yang menyatakan sangat puas dengan pelayanan yang diberikan sebesar 35%, yang menyatakan puas 63%, dan menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan tidak memuaskan menurun ke angka 2%. Peningkatan kepuasan masyarakat ini, merupakan hasil dari Pemprov DKI Jakarta dalam keinginan untuk mencapai pelayanan terbaik/service excellent melalui penerapan teknologi dalam pelayananya.
Penerapan seperti memudahkan bidang terkait perizinan melalui menu live chat, untuk memudahkan akses dan komunikasi masyarakat juga dapat melakukan video call dengan agent yang melayani, Layanan Antar Jemput Izin Bermotor(AJIB), dan mengajukan Surat Izin Usaha Perdagangan(SIUP) melalui aplikasi Jakevo atau jakevo.jakarta.go.id, melakukan pengecekan berkas yang sedang kita ajukan di MPP DKI Jakarta melalui website pelayanan.jakarta.go.id(pelayanan.jakarta.go.id, 2019).
Berdasarkan karakteristik pola interaksi governmental-to-citizen services (G2C), MPP DKI Jakarta berhasil menerapkan e-government dalam melaksanakan fungsi pelayanan publik.
Pada karakteristik G2C mengenai kemudahan pada pelayanan dan kenyamanan akses berkelanjutan, mengenai Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan DPMPTSP tahun 2018 dan 2019. Dimana di kedua tahun tersebut, tingkat ketidakpuasan pelayanan hanya berada pada 2% dari 5.016 responden, sedangkan sekitar 98% menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan.
Survei tersebut didukung dengan ulasan-ulasan yang diberikan masyarakat di internet mengenai pelayanan yang diberikan di Mal Pelayanan Publik DKI Jakarta, seperti "Urus bayar pajak kendaraan bermotor gak lebih dari 10mnt. Jam 1 stlh istirahat siang semua petugas sudah siap. Pembayaran pajak kendaraan bisa debet kartu apa aja. Mantaab deh. Salut buat yang menyediakan mal ini" dan ulasan-ulasan lainnya.
Jika dibandingkan dengan tahun 2017, maka keseluruhan jumlah pelayanan DPMPTSP pada tahun 2018 memperoleh kenaikan sebesar 18%, dengan rincian sebagai berikut, pada tingkat Provinsi mengalami kenaikan jumlah layanan sebesar 115%, tingkat Kota/Kab juga mengalami kenaikan sebanyak 5%, tingkat Kecamatan mengalami penurunan 2%, dan tingkat Kelurahan mengalami kenaikan sebesar 19%.
Hal tersebut menunjukkan keberhasilan implementasi E-government memenuhi karakteristik G2C, yaitu meningkatkan respon masyarakat yang salah satunya terlihat pada peningkatan jumlah pelayanan. Meningkatnya jumlah pelayanan yang diberikan maka meningkatnya partisipasi masyarakat, dimana partisipasi masyarakat merupakan suatu bagian dari peningkatan demokrasi masyarakat.
Kesimpulan
Mal Pelayanan Publik DKI Jakarta sudah menerapkan pola interaksi G2C pada pelayananya. Hal tersebut terlihat pada survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan, dimana presentase masyarakat yang menyatakan puas meningkat dari tahun 2018 ke 3 triwulan 2019. Begitu juga dengan ketidakpuasan, yang menurun ke 2% dari tahun 2018 hingga 3 triwulan 2019.
Dapat dikatakan bahwa implementasi e-government/TIK yang diterapkan MPP DKI Jakarta, memudahkan masyarakat dalam pelayananya. Dikarenakan kemudahan tersebut, memberikan efek peningkatan partisipasi masyarakat, yang terlihat pada peningkatan jumlah pelayanan dari 2017-2018. Maka dapat dikatakan bahwa dengan penerapan e-governement/TIK yang diterapkan Pemprov DKI Jakarta melalui MPP, meningkatkan demokrasi masyarakat DKI Jakarta.
