Kehidupan kita sehari-hari sekarang juga penuh dengan berbagai brand produk yang berbeda yang terus-menerus saling berkompetisi untuk mendapatkan perhatian kita. Selain persaingan yang ketat antara brand, konsumen juga lebih selektif dari sebelumnya, yang menghasilkan keputusan pembelian yang dipertimbangkan dengan lebih hati-hati.
Menghadapi kenyataan baru ini, ada fakta bahwa menciptakan keterikatan brand yang emosional menjadi masalah krusial dalam manajemen brand. Lalu, bagaimana caranya?
Dari sini, kita dapat melihat peran brand telah berubah. Brand telah berubah dari sebuah objek menjadi sebuah subjek. Brand perlu memiliki "karakter" yang mendefinisikan dan menjadi identitas dari brand tersebut layaknya aktor yang bebas sendiri, tidak hanya sebagai alat atau simbol saja. Ibarat manusia, brand harus bisa tampil menjadi pemimpin dengan pengaruh yang kuat, namun bersikap setara sat berinteraksi dengan pengikutnya. Jangan sampai brand Anda dipersepsikan sebagai pemimpin yang otoriter. Ini sudah bukan zamannya lagi!
Untuk itu hubungan kepemimpinan brand (brand leadership) terhadap konsumennya harus menjadi semakin horizontal. Artinya, brand berubah dari yang sifatnya "mendikte" dalam rangka mendapatkan konsumen, menjadi semakin mengandalkan kharisma untuk menggaet konsumen secara sukarela. Inilah alasan perlunya brand memiliki character: Konsep branding yang berkarakter tersebut perl disesuaikan dengan tren akan teriadi di masa depan, khususnya pada tahun 2030 nanti.
9. Service "Bikin Pelanggam Baper. Bukan Caper"
Bagaimana service diberikan secara daring atau online?
Teknologi seharusnya semakin memudahkan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan, seperti adanya digital customer service. Belajar dari sebuah e-commerce lokal, Tokopedia memliki beberapa pilihan dalam digital customer service-nya. Tokopedia memliki customer self-service yang berupa pilihan artikel-artikel yang sesuai dengan kendala pelanggannya dan menu pusat resolusi untuk pengajuan komplain.
Artikel-artikel tersebut biasanya dibuat berdasarkan frequently asked question (FAQ). Jika masalah belum terjawab, pengguna Tokopedia bisa langsung menggunakan fitur live chat yang akan terhubung dengan virtual assistant atau chatbot untuk membantu menyelesaikan masalah, hingga akhirnya terhubung dengan Tim Tokopedia Care. Pada akhirnya, pengguna Tokopedia dipandu agar masalahnya dapat diselesaikan dengan cepat. "Agent" yang ditugaskan untuk menangani masalahpun disesuaikan dengan kompleksitasnya.
Empati merupakan kunci yang penting di era digital ini. Meskipun hanya melalui aplikasi dan chatbot, teknologi harus bisa memberikan solusi yang tepat untuk manusia dengan gaya komunikasi yang 'Khas' manusia.
Apa itu Care?
Care memiliki level yang lebih tinggi daripada service. Ketika service hanya memberikan layanan secara standar, care berarti memberikan layanan yang sesuai dengan kegelisahan dan impian orang-orang yang dilayani. Care juga berarti benar-benar memperlakukan orang yang dilayani sebagai subjek manusia.
Memberi 'sentuhan' manusia pada era digital ini sangatlah penting untuk membuat pelanggan merasa diperhatikan. Di dalam seminar yang dihadiri lebih dari 1000 peserta secara virtual pertengahan tahun 2022 lalu, saya menyebutnya dengan istilah adopting humanity in technology.
Mengetahui kegelisahan dan impian para pelanggan menciptakan penyelesaian masalah dengan sifat yang lebih personal. Hal ini bukan sekadar memberikan layanan yang berkualitas untuk menciptakan kepuasan pelanggan, melainkan juga membangun koneksi emosional selama berinteraksi dengan pelanggan, baik secara offline maupun online.
