Pelayanan publik telah menjadi salah satu indikator standar internasional dalam menilai keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan. Dalam konteks Indonesia, ditilik dari cita-cita bernegara dan kewajiban negara, pelayanan publik yang prima adalah manifestasi cita-cita bangsa dan negara Indonesia sebagaimana tertuang dalam preambule konstitusi.
Masalahnya, pelayanan publik di Indonesia hari ini dinilai masih karut-marut dan belum berhasil diselenggarakan dengan baik. Menurut Bank Dunia, indeks pelayanan publik kita masih berada di tahap medioker, yaitu urutan 129 dari 183 negara. [1]
Dari segi akses dan kemudahan, Bank Dunia juga menetapkan Indonesia berada di peringkat 114 dari 188 negara. [2] Survei Transparency International semakin melengkapi “torehan” dengan menempatkan Indonesia sebagai negara yang indeks korupsinya tinggi, berada pada peringkat 107 dari 175 negara dan tertinggal jauh di belakang negara tetangga kita seperti Singapura, Malaysia dan Thailand. [3]
Kondisi ini menunjukkan buruknya kualitas pelayanan publik di negeri ini, mulai dari level nasional hingga mengakar ke satuan-satuan terkecil di pemerintah daerah (pemda). Kita mungkin tak asing, atau pernah merasakan dan mengetahui sendiri adanya pungli, pengurusan berkas yang berbelit, dan birokrasi zonder transparansi.
Akibatnya, program pembangunan tidak berjalan sebagaimana mestinya, target dan capaian pemerintah jauh panggang dari api, dan publik tidak mendapatkan pelayanan sebagaimana mestinya. Padahal, pelayanan publik telah diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009.
Namun pada praktiknya, dalam lima tahun terakhir Ombudsman Republik Indonesia menemukan bahwa kepatuhan penyelenggara pelayanan publik terhadap UU tersebut sangat rendah, yakni hanya 18-20 persen. [4]
Untuk mendapatkan fasilitas dan pelayanan publik yang layak tersebut, masyarakat dituntut untuk tidak tinggal diam. Masyarakat memiliki hak – penulis menilai dalam kondisi hari ini publik juga berkewajiban – untuk meminta pertanggungjawaban dari pemerintah atas kinerja pelayanan publik dan pembangunan di Indonesia.
Sayangnya hal tersebut belum banyak dilakukan oleh publik dan celakanya juga minim diakomodasi oleh pemerintah. Masyarakat harus lebih aktif dan pemerintah wajib lebih siap menampung dan menindaklanjuti aspirasi dan pengaduan masyarakat tersebut. Tata kelola ideal seperti inilah yang selayaknya menjadi dinamika dan kolaborasi, bahwa bersama kita bisa mewujudkan perbaikan.
Menurut UNDP, karakteristik tata kelola pemerintahan yang baik harus mencakup: partisipasi publik, landasan hukum, transparansi, responsivitas, orientasi pada kepentingan luas, persamaan kesempatan , efisiensi dan efektivitas, akuntabilitas, dan visi pemerintahan. [5]
Salah satu tata kelola pemerintahan yang baik dalam pelayanan publik terdapat di Redbridge, salah satu daerah administratif di London - Inggris.
Situs resmi pemerintah daerah Redbridge didesain transparan untuk mendongkrak akuntabilitas program dan kinerja pemerintahnya. Akses publik dibuka seluas-luasnya dan semua program hingga anggaran dibuka untuk diawasi publik.
Melalui situs tersebut, masyarakat Redbridge dapat dengan mudah berinteraksi dengan pemerintahnya, dan dari situlah kehadiran pemerintah begitu dirasa. Melalui fitur “Report It”, masyarakat dapat mengadukan segala macam permasalahan yang mereka alami. [6]
Lain lagi dengan tata kelola pelayanan publik di Negara Bagian Punjab, Pakistan. Pemerintahnya sangat proaktif untuk mencari masalah-masalah dalam birokrasi dengan menghubungi setiap warga yang telah/pernah berurusan dengan pemerintahan untuk dimintai pendapat dan masukan mengenai kinerja pelayanan publik yang mereka rasakan.
Punjab Model ini menjadi metode kontemporer dalam pengelolaan pengaduan, karena pemerintah tak hanya menunggu laporan tetapi juga langsung mencari permasalahan. [7]
Lantas, bagaimana dengan Indonesia? Pemerintah Indonesia, melalui Kantor Staf Presiden mencoba menerobos hambatan-hambatan birokrasi dan telah mengembangkan Layanan Pengaduan dan Aspirasi Online Rakyat (LAPOR!), sebuah media aspirasi dan pengaduan masyarakat terkait program pembangunan dan pelayanan publik yang dapat diakses melalui situs www.lapor.go.id, SMS ke 1708, atau melalui mobile apps.
Kanal pengaduan ini mudah diakses dan terintegrasi dengan berbagai instansi pemerintah dan dapat dipantau tindaklanjutnya. [8] Meski minim sosialisasi, performa layanan ini dinilai positif oleh masyarakat bahkan telah diakui Open Government Partnersip, sebuah kemitraan negara-negara yang berkomitmen mewujudkan pemerintahan terbuka, sebagai salah satu dari tujuh inisiatif terbaik dunia untuk pemerintahan yang lebih terbuka. [9]
Program LAPOR! dapat diposisikan sebagai alat bagi internal pemerintah untuk berbenah didasarkan pada keinginan dan kebutuhan masyarakat, sehingga diharapkan akan lahir kebijakan dan program yang lebih pro-rakyat.
Sarana seperti ini hanya akan berhasil apabila seluruh jajaran pemerintahan berkomitmen penuh, dan untuk mendorong komitmen tersebut, diperlukan sebuah Ombudsman yang kuat dalam kapasitasnya sebagai pengawas eksternal. Lalu yang terpenting, masyarakatlah yang harus memainkan perannya sebagai stakeholder utama dalam berdemokrasi.
Referensi:
[1] http://bisnis.liputan6.com/read/2079787/pelayanan-publik-indonesia-di-urutan-129, diakses pada 23 Maret 2015.
[2] http://www.doingbusiness.org/rankings, diakses pada 23 Maret 2015.
[3] https://www.transparency.org/cpi2014/results, diakses pada 23 Maret 2015.
[4] http://www.ombudsman.go.id/, diakses pada 23 Maret 2015.
[5] https://info.undp.org/global/popp/cap/pages/handling-complaints.aspxdiakses pada 20 Maret 2015.
[6] http://www.redbridge.gov.uk/Report , diakses pada 23 Maret 2015.
[7] http://www.ppsc.gop.pk/, diakses pada 20 Maret 2015.
[8] https://www.lapor.go.id/ , diakses pada 20 Maret 2015, serta akun Twitter @LAPOR1708 dan Facebook: Layanan Pengaduan Online Rakyat. Video introduksi: https://www.youtube.com/watch?v=tk3vOGSwl0A dan https://www.youtube.com/watch?v=7EE2-UNo3ak.
[9] Presentasi LAPOR! di ajang Open Government Partnership (OGP) Summit, London – Inggris,https://www.youtube.com/watch?v=6ikL9v-BvtU, diakses pada 23 Maret 2015.
Oleh:
