Layanan Gratis kepada Pelanggan, Makin Berkembang atau Menghilang?

Baru saja saya mengunjungi salah satu toko kacamata (optik) di Yogya untuk membetulkan kacamata saya yang bautnya kendor sehingga gagangnya tidak stabil. Selama ini, untuk layanan semacam itu, pada hampir semua toko kacamata, baik yang besar maupun yang kecil, dikota manapun, biasanya gratis. Bahkan kalaupun sampai harus dipasang baut baru, karena yang lama hilang, biasanya masih gratis. Kalau sampai ada toko kacamata yang menarik ongkos, seperti yang pernah saya alami, paling mahal Rp5.000 (lima ribu rupiah). Lain halnya kalau misalnya 'sepatu hidung' tanggal, harus diganti dengan yang baru, dan harus sepasang, maka tarifnya masih pada kisaran Rp10.000. Dan, meskipun gratis, lazimnya kacamata kita tidak sekedar dikencangkan atau dipasang baut baru, tapi juga dibersihkan, sehingga lebih nyaman dipakai. Saya menganggap ini sebagai bentuk layanan pemilik toko kepada pelanggan, agar dagangannya makin laris.

Nah, pengalaman saya baru-baru ini, sekedar minta tolong mengencangkan baut, plus dibersihkan kacanya (inisiatif si penjaga toko sendiri). Ketika saya tanyakan ongkosnya, jawabannya membuat saya terperanjat: Rp25.000. Reflex saya menjawab; Kok mahal banget. Harga kacamata ini (dibeli di pasar) hanya Rp 25.000. Si penjaga toko pun menimpali: Iya Pak, tarif servis kacamata disini Rp25.000. Memang akhirnya saya tidak perlu membayar, karena si penjaga toko mengatakan; Ya sudah dibawa saja, nggak apa-apa.

Pengalaman saya di Malaysia, diluar kacamata, kalau hanya sekedar menambal ban tubeless, di toko ban, selalu gratis. Saya coba di toko lain (merk tidak sama dengan ban mobil saya), dikota lain, mereka tidak pernah mau dibayar. Rupanya sudah menjadi semacam 'kode etik' diantara para penjual ban disana, bahwa mereka tidak akan menarik bayaran untuk menambal ban tubeless.

Contoh yang lain, masih dari negeri jiran Malaysia, di setiap petrol station (SPBU kalau di Indonesia), selalu tersedia pompa angin lengkap dengan pengukur tekanan udara dalam ban, boleh dipakai oleh siapa saja, gratis. Sebaliknya kalau di Indonesia, hampir tidak ada SPBU yang menyediakan layanan angin gratis. Pada beberapa SPBU terdapat kiosk untuk mengisi angin (kiosk Nitrogen), tapi tentu saja harus membayar, biasanya dihitung per ban.

Saya pernah mampir di salah satu toko ban besar di Yogya, minta check tekanan angin ban, depan dibuat 34, belakang 38, dan ban cadangan 40 (psi). Ternyata harus membayar Rp25.000 atau dihitung Rp5.000 per ban. Agak mengherankan juga, kalau hanya sekedar minta angin atau check tekanan angin ban, kenapa harus membayar. Padahal layanan semacam itu tidak memerlukan upaya yang layak diberi harga, tidak akan menambah keuntungan (secara signifikan) atau membuat perusahaan rugi, tapi sebaliknya, justru mengangkat citra perusahaan, memberikan kesan positif kepada pelanggan.

Beberapa tahun yang lalu hampir semua SPBU mempunyai toilet berbayar. Biasanya didepan pintu masuk toilet disediakan kotak yang dijaga petugas. Tarifnya berkisar antara Rp2000 (buang air kecil atau besar) sampai Rp5000 (mandi). Belakangan, setelah ada himbauan dari Menteri BUMN  bahwa SPBU tidak boleh lagi menarik bayaran untuk penggunaan toilet, sebagian SPBU (tidak semua) mulai memasang tulisan 'toilet gratis'. Tapi masih banyak juga yang tidak menyingkirkan 'kotak amal' di pintu masuk, meskipun sekarang tak lagi dijaga.

Pengamatan saya, toilet yang gratis biasanya justru bersih (dan wangi). Sekarang sudah mulai muncul beberapa SPBU yang areanya luas, dilengkapi dengan warung kuliner, masjid, tempat parkir yang lega, dan lain-lain. Disitu toilet dan masjidnya bersih, sangat nyaman untuk beristirahat. Sebaliknya, toilet berbayar jarang yang bersih. Kesannya dana yang masuk tidak digunakan untuk memelihara kebersihan dengan sepatutnya.

Kalau kita menganut faham bahwa 'pelanggan adalah raja', maka sebaiknya layanan kepada pelanggan hendaknya selalu ditingkatkan. Jangan sampai ada raja yang hendak buang air kecil atau minta angin saja harus membayar.