Dalam dua puluh lima tahun terakhir perubahan menejerial KAI telah meningkatkan pelayanan kenyamanan dan keamanan penumpang.
Layanan prima mulai dari pembelian tiket yang dapat dipesan secara online satu bulan sebelum keberangkatan hingga turun sesampainya di stasiun tujuan.
Pengalaman puluhan kali naik kereta api lokal, jarak jauh, ekonomis, bisnis, eksekutif, maupun komuter dan sebagai railfans, ada beberapa petugas yang patut dianggap sebagai pahlawan perkeretaapian dalam menjalankan tugas serta meningkatkan pelayanan.
- Penjaga tiket masuk. Sekalipun ada penumpang yang tidak mempunyai aplikasi KAI Access selalu dibantu lewat smartphone petugas dengan scan wajah penumpang.
- Pramugari. Pramugari bukan hanya menyambut dan mengarahkan ke gerbong yang benar tetapi juga menawarkan makanan dan minuman secara lembut dengan senyuman manis.
- Kondektur. Kondektur pada masa kini tidak lagi memeriksa tiket penumpang tetapi mengontrol posisi penumpang lewat smartphone. Sekalipun jumlah penumpang sedikit jika duduk tidak sesuai no kursi maka akan diberitahu untuk pindah. Apalagi selisih satu nomer atau lebih. Kecuali hanya selisih satu huruf saja. Misalnya duduk di kursi 10B padahal di tiket tertulis 10C.
Saat kereta sampai di stasiun terakhir, kondektur selalu berjalan dari gerbong pertama hingga terakhir untuk memeriksa adakah barang penumpang yang ketinggalan. Jika ditemukan akan dititipkan di kantor stasiun terakhir. Penumpang yang kehilangan pun bisa mengambilnya.
- Petugas kebersihan. Petugas kebersihan di sini bukan hanya petugas yang mengambil sampah di dalam kereta api. Ada juga petugas yang merawat kebersihan dengan memandikan badan kereta api agar tetap tampil cantik, gagah, dan cerah.
