Beruntung saya bisa mengikuti kunjungan ke City Town Garuda Indonesia di kompleks Bandara Soekarno-Hatta – Banten, bersama Kompasioner pada tanggal 20 Juni 2013 lalu. Kesempatan langka untuk bisa masuk base camp perusahaan BUMN ternama di bidang penerbangan itu.
Dari 30 Kompasioner yang ikut, saya termasuk yang datang cukup jauh selain Pak Danil Ht yang langsung terbang dari Surabaya dan Bunda Pey Down dari Australia yang sedang libur di Indonesia. Dengan semangat ingin tahu, saya harus mengikuti kunjungan itu meski bolos bekerja.
Ada beberapa Kompasioner yang sudah saya kenal. Antara lain, Pak Thamrin Dahlan, Bang Piere Burutu , Bunda Fey Down, Dina Mardiana dan Kompasioner lainnya. Ikut juga pejabat www.kompasiana.com, antara lain Kang Pepih Nugraha, Bang Iszet dan Mas Diki serta beberapa admin.
Dengan Kang Pepih sempat ngobrol panjang lebar sebelum masuk bis. Katanya, kedepan, program kunjungan kompasioner akan semakin banyak dilakukan, untuk lebih mengakrabkan diri baik antar kompasioner maupun antar kompasioner dengan pengelola. Selain itu, kompasioner juga akan mendapat pengetahuan lebih terakait objek yang dikunjungi sehingga akan menambah bobot setiap tulisan yang diposting ke kempasiana. Langkah ke sekian kalinya itu, kunjungan ke Kantor Pusat Garuda Indonesia.
Kesan pertama memasuki kompleks Kantor Garuda Indonesia, tempatnya bersih dan sangat luas. Jika dibandingkan, satu kompleks Garuda Indonesia bisa menyamai lima kompleks perumahan besar di perkotaan. Dan yang paling mencolok gedung-gedung administrasi bergaya unik dan futuristic serta bagian gedung workshop sangat tinggi dan luas. Beberapa pesawat jadul dipajang di lokasi strategis, menandakan pengunjung sudah memasuki kantor maskapai penerbangan.
Kesan lain yang saya rasakan, memasuki area tertentu seperti workshop pemeriksaan akhir mesin pesawat (test cell engine) prosedurnya sangat ketat. Setiap peserta harus melewati pintu pemeriksaan, sementara perlengkapan selain handphone, baru bisa dibawa setelah melalui berbagai pemeriksaan dengan melewati pintu masuk terpisah.
Kendaraan bis pun disediakan khusus oleh Garuda Indonesia, tidak menggunakan bis yang digunakan rombongan dari kantor Kompas/Kompasiana. Salah satu alasan tentu jaminan keamanan. Karena memasuki area khusus yang tidak sembarangan orang memasukinya. Setiap orang termasuk para karyawan Garuda Indonesia harus mengikuti prosedur yang telah ditentukan.
5 Konsep Dasar Garuda Experience
Di Garuda Building Managemen, Kompasioner diberi informasi bagaimana komitmen Garuda Indonesia dalam menciptakan Garuda Eksperience. Pak Fikri Ilham Kurniansyah selaku Senior Manager Pre and Post Flight Services Garuda Indonesia menceritakan alasan layanan Garuda Indonesia berkualitas dan berkelas.
Ada 5 konsep dasar yang diterapkan. Pertama, Garuda Indonesia menampilkan nuansa yang pertama kali bisa dilihat kasat mata oleh customer, seperti kebersihan, kerapihan serta nuansa ke-Indonesiaan dalam aksesories batik atau lukisan.
Kedua, Garuda Indonesia menyajikan cita rasa makanan dan minuman khas Indonesia. Mulai menghadirkan nasi kuning spesial hingga menu terong belanda.
Ketiga, Garuda Indonesia menyajikan aroma pengharum Indonesia pada setiap ruangan, baik di sales office, lounge dan aircraft.
Keempat, Garuda Indonesia menampilkan soft tradisonal music seperti Angklung Sunda Kacapi-Suling dan gamelan.
Kelima, Garuda Indonesia memberikan sentuhan layanan khas Indonesia dengan 28 customer tuch point yang berlaku dalam setiap tahapan penerbangan. Meliputi pre jouney, post journey, pra flight, in flight, post flight dan post journey.
Pertama, pre journey. Layanan ini meliputi penyediaan web site, call center, sales office dan layanan social media.
Kedua, pre flight, meluputi kenyamanan layanan mulai ticket sales airport, customers service (on sales service), chek in service, excekutive lounge, boarding gate dan klasik.
Ketiga, in flight. Meliputi kenyamanan pada saat penerbangan pada cabin, seat comport, cabin comport item and aminites, cabin ambience, cabin cleanliness, lavatory, in fligh sales, cabin service, on boarding catering, in flight entertainment, reading material.
Keempat, post flight. Layanan ini meliputi arrival assistance, baggage delivery, baggage service dan transfer service.
Kelima, post journey atau layanan setelah perjalanan untuk mendapatkan loyalitas konsumen.
Keenam, Garuda Indonesai menciptakan specific focus meliputi gesture yang baik, greating, announcement, delay management serta service recovery.
Pak Fikri mengatakan, sebagai perusahaan berkelas internasional, Garuda Indonesia komitmen memberikan layanan ekslusif sejak pre journey – post journey sehingga layanan mampu disejajarkan dengan penerbangan internasional termasuk dalam standar keamanan (safety standard) .
Menurutnya, dengan 28 customer touch point, Garuda Indonesia telah mampu menghasilkan diferensiasi dengan layanan penerbangan lain. Dengan berani bayar sedikit lebih tinggi, setiap konsumen akan mendapat layanan seperti raja dalam setiap perjalanan bersama Garuda Indonesia.
Human touch juga yang membedakan layanan Garuda Indonesia di mana yang memberi sentuhan adalah manusia ramah yang memahami budaya dan tradisi, bukan mesin yang terpogram secara kaku tanpa melihat situasi dan kondisi.
Begitu pentingnya human touch menurut Pak Fikri, dalam rentang waktu tertentu selalu diuji coba teknis layanan secara manual. Salah satu tujuannya, mengasah kepekaan para pelaksana dan pengambil keputusan bila suatu saat menemukan kondisi darurat yang tidak diharapkan.
Bambang Reza Aditiawarman Senior Manager Marketing Media Garuda Indonesia mempertegas, salah satu cara menciptakan Garuda Ekperience dengan menyediakan layanan system booking, rerserpasi dan ticketing labih updeta pada web site sehingga mensejejarkan dengan system layanan airlines internasional lainnya.
Usai di ruangan ini, peserta dibawa menuju lokasi workshop Garuda Maintenance Fasilities (GMF) Aero Asia. Menurut Siska, pemandu, GMF Aero Asia merupakan anak perusahaan Garuda Indonesia yang saham-sahamnya masih 90% dimiliki Garuda Indonesia. Rencananya pada tahun 2014, GMF Aero Asia akan melakukan penawaran saham perdana atau IPO.
GMF Aero Asia terdiri dari tiga ruangan workshop. Yakni workshop service akhir mesin pesawat atau test cell engine. Di areal ini nampak mesin-mesin berbagai jet yang sudah terlepas dari bodi pesawat yang diangkut dengan troli khusus. Di sini, dicek semua fungsi mesin dengan menggunakan system computer khusus sebelum diterapkan kambli pada body pesawat.
Setiap pesawat, setelah terbang minimal 5.000 jam, wajib masuk ruang service ini. Garuda secara konsisten menservic sesuai standar operasional prosedur (SOP) demi menciptakan Garuda Ekperience di atas. Perbaikkan di ruangan ini bisa memakan waktu antara 3-5 hari. Bila kerusakan lebih berat, waktu maintenance bisa lebih lama. GMF Aero Asia telah dipercaya oleh 16 perusahaan penerbangan dalam di lima benua untuk menservic mesin-mesinya.
GMF Aero Asia juga memiliki workshop khusus maintenance peralatan system komunikasi pesawat. Sayang, karena beberapa alasan, rombongan Kompasioner tidak bisa menjelajahi “keanehannya”.
Berikutnya workshop khusus perbaikkan bodi dan cabil pesawat. Dari lokasi workshop test cell engine, masih menggunakan bis khusus. Arealnya sangat luas dan bangunan hanggarnya sangat tinggi-tinggi. Pesawat ukuran besar saja terlihat sangat kecil di dalam hanggar. Begitu pula pesawat-pesawat yang antre menunggu service, terlihat kecil diparkir luar hanggar.
Mengelilingi areal dengan bis sekitar setengah jam. Dari areal ini terlihat lalu lalang pesawat di Bandara Soekano-Hatta yang jaraknya sekitar 700 meter. Menurut Siska, di areal itu akan kembali dibangun kantor baru Garuda Indonesia dengan luas tambahan sekitar 116 hektare. Pembangunan sudah dimulai, terlihat tiang pancang bangunan dan pondasi serta beton-beton menjulang menunjukkan bakal gedung tersebut sangat besar dan luas.
Sensasi Presser Raksasa di Aerofood ACS
Berikutnya kunjungan ke Aerofood ACS Garuda Indonesia, sebuah anak perusahana Garuda Indonesia yang bergerak dalam layanan catering. Lokasi ACS sekitar 1 kilo meter dari kantor utama Garuda Indonesia dan masih berada di lokasi Bandara Soekarno- Hatta.
Memasuki ruang ini juga punya prosedur khusus. Pengunjung tidak boleh membawa perlengkapan termasuk kamera dan handphone. Setiap pengunjung harus mengenakan baju khusus seperti seragam labolatorium. Ruangan besar ini tempat administrator juga gudang berisi stok bahan makanan, tempat masak, tempat mengemas makanan, hingga pengiriman makanan ke pesawat yang akan terbang.
Menurut Pak Agus Setiawan, kepala high quality control ACS, yang wajib dijaga dalam menyediakan makanan bagi penumpang berbagai pesawat dalam dan luar negeri itu, selain rasa juga kebersihan. Satu helai rambutpun tidak boleh jatuh kalau diketahui rambut di ruang catering, denda Rp2 juta. Soal kehalalan dan higienis itu sudah pasti karena setiap makanan sudah mengentongi sertifikat halal Majelis Ulama Indonesia (MUI) juga Satisfaction Gold Iso - 98
Satu hari dari ruang ini diprduksi antara 40.000–60.000 porsi makanan untuk penumpang pesawat dari 16 perusahaan penerbangan.
Di beberapa bagian gedung ACS, layaknya penyimpanan logistik makanan atau gudang toko. Mulai beras, terigu, minyak goreng, daging, telor, sayur-sayuran hingga bumbu-bumbu tersedia. Makanan segar disimpan dalam presser raksasa, saat memasukinya serasa tenggelam ke dalam kulkas, dengan suhu minus 35 derajat celcius. Kata pagawai ruangan, selama bekerja ia menggunakan jaket tebal mirip jaket musim dingin di Negara-negara Eropa. Tak sampai lima menit di ruangan itu, badan rasanya hampir kaku.
Garuda Indonesia dengan dukungan anak perusahaan yang strategis dalam maintenance melalui GMF Aero Asia dan layanan catering melalui ACS akan semakin memperkokoh induk usaha yang pada tahun 2014 mentarget perolehan 5 star skaytrex.
Beberapa pencapaian yang diraih, tahun 2013 posisi 4 star skaytrax, best 10 air lines rank, tahun 2012 posisi 4 star skaytrax, best 12 air lines rank, tahun 2011 posisi 4 star skaytrax, best 16 air lines rank dan tahun 2010 posisi 4 star skaytrax, best 20 air lines rank. Baru baru ini, Garuda Indonesia juga menerima penghargaan bergengsi kelas dunia, berupa The World’s Best Economy Class. (*)
