Banyak perusahaan yang takut untuk memasuki social media lantaran khawatir terhadap komen negatif yang akan dilontarkan oleh konsumen baik mengenai product performance, service quality, trustworthiness, atau modus operandi yang dapat menyebar diarea publik dan menjadi perbincangan semua orang sehingga menciptakan citra yang buruk.
Paradigma seperti ini sudah tidak berlaku lagi di era social media. Komentar negatif ataupun positif dapat dengan mudah tersebar baik melalui social networking, forum, blog, email, chat room dll. Sudah tidak dapat dibendung, tidak dapat ditutupi dan tidak dapat diabaikan begitu saja walaupun perusahaan terlibat atau tidak dalam kegiatan social media. Oleh karena itu sebaiknya perusahaan aware akan pesan – pesan yang beredar di socmed dan perusahaan dapat menilai apakah pesan yang disampaikan termasuk positif atau negatif dan bagaimana cara merespon pesan tersebut. Berikut social media risk management framework yang disampaikan oleh Charlene li dan jeremiah owyang :
Source : http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/social-strategy-gettingcompanyreadyapr14final
Positive Messages
Respon yang positif dari fans mengenai suatu brand/perusahaan/personal merupakan pesan yang memiliki tone yang baik dan perusahaan memiliki dua opsi untuk merespon atau tidak pesan tersebut. Berdasarkan gambar diatas menunjukan bahwa jika mereply dapat menambahkan suatu add value baik ucapan terimakasih atau respon dengan baik atau bahkan memberikan suatu reward sehingga menciptakan engagement.
Negative Messages
Kategori fans yang menuliskan komen negatif dapat dibagi menjadi 3 apakah itu unhappy customer, dedicated complainer atau comedian want to be dan apa yang menjadi pesan negatif, hal tersebut harus dianalisa apakah benar, apakah sesuai dan apakah masalah tersebut sudah fixed agar mendapatkan suatu problem solves yang menguntungkan kedua belah pihak.
