Hospitality Industry Bukan Service Industry

Hospitality industry bukan service industry, judul tulisan yang mungkin agak sedikit mengundang pertanyaan apa yang sebenarnya ingin diutarakan oleh penulisnya. Ya, mulanya, saya ingin memberikan judul 'Hospitality Industry Bukan Sekedar Service Industry'. 

Namun sepertinya terbaca kurang 'seksi' dan menarik (kenyataannya judul-judul yang 'kontroversial' memang masih menarik bagi para pembaca, termasuk saya). Dan secara khusus tulisan ini saya persembahkan bagi teman-teman pembaca yang saat ini bekerja di industri hospitaliti, tentunya agar bersama-sama kita dapat membangun industri hospitaliti di Indonesia untuk terus naik level.

Jadi apa sebenarnya hospitality industry? Secara harafiah, hospitality industry diartikan sebagai industri keramahtamahan, dalam arti lainnya, disebutkan hospitality  sebagai 'kesukaan untuk menerima tamu'. Kemudian menurut Cambridge Business English Dictionary, industri hospitaliti meliputi hotel dan pelayanan makanan dan minuman. Kemudian dalam hal apa industri hospitaliti tidak sama dengan industri jasa atau pelayanan?

Well, jasa atau pelayanan merupakan bagian dari industri hospitaliti, namun bukan segala-galanya. Di dalam industri hospitaliti, kita memberikan lebih daripada sekedar 'jasa'. Mengutip Phillip Kotler, 'jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangibel (tidak berwujud fisik) dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun'.

 Jelas dalam ilmu ekonomi, jasa atau pelayanan merupakan sebuah tindakan transaksional, apa yang pelanggan kita butuhkan kita dapat menyediakan. Ketika pelanggan membutuhkan solusi, sebagai penyedia jasa dan layanan, sudah selayaknya untuk memberikan solusi. Begitupun di industri hospitaliti, ketika tamu membutuhkan akomodasi misalnya, hotel melalui karyawannya memberikan jasa dan pelayanan yang terbaik.

Namun sesuai judul di atas, tentu ada pembeda antara hospitality industry dan service industry. Hospitality dapat terwujud apabila benar-benar terdapat 'keramahtamahan' di dalam setiap aktivitasnya. Atau paling tidak sesuai dengan artinya, 'kesukaan untuk menerima tamu'. Apakah kita sudah betul-betul suka atau bahagia ketika kita menerima tamu, atau ketika kita memberikan pelayanan terhadap mereka?

Saya akan mencoba menggambarkan hospitality dengan ilustrasi sederhana. Di Indonesia tradisi open house sangat sering dilakukan mengingat banyaknya hari besar, terutama keagamaan, yang kemudian  dikawinkan dengan budaya kita menjadikan silaturahmi menjadi hal yang wajib dilakukan. Sanak saudara, teman-teman, partner kerja -  you name it, berbondong-bondong datang ke rumah kita. Kemudian biasanya kita akan menyediakan makanan, kue, minuman, dan bahkan menyediakan beberapa kamar tamu jika memang ada tamu yang datang dari jauh. Suatu kesukaan, keinginan kita untuk memberikan yang terbaik kepada setiap tamu yang datang, apa yang dapat kita bagikan kepada mereka dan keingintahuan kita bagaimana mereka melalui hari-hari mereka saat ini, itulah yang kita sebut dengan hospitality atau keramahtamahan.

Bagaimana dengan praktek nyata di industri hospitaliti? Ketika check-in di hotel, resepsionis menanyakan nama dan data diri, memberikan kunci dan mengantar tamu ke kamar, finish, itulah jasa atau pelayanan. Namun ketika resepsionis memiliki hati 'hospitality', dia akan tahu bahwa tamu tersebut datang untuk berlibur, dan dengan sigap berbagi dengan tamu rekomendasi rencana perjalanan atau kegiatan yang dapat dilakukan. 

Atau ketika resepsionis tahu bahwa tamu yang datang sangat suka berolahraga, kemudian dengan senang hati menyiapkan kamar yang lokasinya mudah untuk mengakses fitness center atau kolam renang, dan menyediakan handuk ekstra yang diperlukan untuk tamu setelah berolahraga, itulah 'hospitality'.

Jadi jangan salah, hospitality industry  diberi nama demikian bukan tanpa alasan. Kita diharapkan untuk bersuka hati dan memberikan yang terbaik bagi setiap tamu yang datang. Memang di dalamnya kita memberikan jasa dan pelayanan, namun tetap kesukaan kita untuk menerima setiap tamu adalah esensi sebenarnya dari 'hospitality industry'.