Total Quality Management (TQM) Pendidikan

Total Quality Management (TQM) merupakan proses perbaikan secara terus menerus atau berkesinambungan yang dilakukan oleh sekolah dalam rangka mencapai sekolah yang bermutu. Oleh karena itu, deskripsi dan konsepsi yang jelas tentang Implementasi Total Quality Management (TQM).  Kajian teoretik ini  menggunakan metode kajian literatur. Hasil kajian kemudian dipaparkan untuk menjawab 4 rumusan permasalahan penelitian yaitu: tentang hakikat Total Quality Management (TQM); Dimensi Kualitas Pelayanan pada Jasa Pendidikan; Pendekatan Total Quality Management (TQM) dalam lembaga Pendidikan, dan Kesenjangan impelementasi Total Quality Management (TQM) dalam lembaga pendidikan. 

I.  PENDAHULUAN

Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi telah membawa perubahan di hampir semua aspek kehidupan manusia dimana berbagai permasalahan hanya dapat dipecahkan kecuali dengan upaya penguasaan dan peningkatan ilmu pengetahuan dan teknologi. Selain manfaat bagi kehidupan manusia di satu sisi perubahan tersebut juga telah membawa manusia ke dalam era persaingan global yang semakin ketat. Agar mampu berperan dalam persaingan global, maka sebagai bangsa Indonesia, kita perlu terus mengembangkan dan meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Mengenai kualitas sumber daya manusia, pendidikan memegang peran yang sangat penting. 

Peningkatan kualitas pendidikan merupakan suatu proses yang terintegrasi dengan proses peningkatan kualitas sumber daya manusia itu sendiri. Maka pemerintah bersama kalangan swasta bersama-sama telah dan terus berupaya mewujudkan amanat tersebut melalui berbagai usaha pembangunan pendidikan yang lebih berkualitas melalui pengembangan dan perbaikan kurikulum dan sistem evaluasi, perbaikan sarana pendidikan, pengembangan dan pengadaan materi ajar, serta pelatihan bagi guru dan tenaga kependidikan lainnya. Tetapi pada kenyataannya upaya pemerintah tersebut belum cukup berarti dalam meningkatkan kuailtas pendidikan.

Masalah utama dalam dunia pendidikan adalah kegagalan manajemen dalam menyusun perencanaan ke depan. Perencanaan tersebut, bukan merupakan serangkaian langkah untuk menerapkan mutu tapi lebih merupakan desakan serius terhadap manajemen tentang apa yang harus dan tidak boleh dilakukan agar pendidikan berhasil dengan baik. 

Banyak juga masalah mutu yang dihadapi dalam dunia pendidikan, seperti mutu lulusan, mutu pengajaran, bimbingan dan latihan dari guru, mutu profesionalisme dan kinerja guru, mutu-mutu tersebut terkait dengan mutu manajerial para pimpinan pendidikan, keterbatasan dana, sarana prasarana, fasilitas pendidikan, media, sumber belajar, alat dan bahan latihan, iklim sekolah, lingkungan pendidikan serta dukungan dari pihak-pihak yang terkait dengan pendidikan. Memang semua kelemahan mutu dari komponen-komponen pendidikan tersebut akhirnya berujung pada rendahnya mutu lulusan.

Total Quality Management (TQM) merupakan proses perbaikan secara terus menerus atau berkesinambungan yang dilakukan oleh sekolah dalam rangka mencapai sekolah yang bermutu. Oleh karena itu, deskripsi dan konsepsi yang jelas tentang Implementasi Total Quality Management (TQM). Tujuan akhir dari suatu organisasi adalah output dan outcome yang bermutu tinggi. 

Untuk mendapatkan hasil yang demikian maka sekolah harus menerapkan suatu model manajemen mutu yang dikenal dengan Total Quality Management (TQM) atau Manajemen Mutu Terpadu. Manajemen Mutu Terpadu merupakan proses perbaikan secara terus menerus atau berkesinambungan yang dilakukan oleh sekolah dalam rangka mencapai sekolah yang bermutu.  Kepala sekolah sebagai manajemen puncak berperan penting dalam suksesnya pelaksanaan implementasi Total Quality Management (TQM) di sekolah. 

Konsep sekolah bermutu (unggul) perlu ada dalam konsep setiap kepala sekolah. Kepala sekolah perlu memahami TQM sebagai suatu falsafah, metode, teknik dan strategi manajemen untuk perbaikan mutu sekolah, karena kinerja organisasi sekolah senantiasa dinilai masyarakat dalam situasi yang semakin maju seperti sekarang ini. Kepala Sekolah dan para guru perlu memahami harapan masyarakat terhadap sekolahnya.

II. METODE KAJIAN

Paparan ini adalah untuk mendeskripsikan Total Quality Management (TQM) untuk peningkatan mutu pendidikan, ini menggunakan metode literatur. Metode literatur adalah salah satu metode pengumpulan data yang digunakan dalam metodologi penelitian sosial untuk menelusuri data histories dengan bersumberkan pada literatur-literatur yang tersedia (Burhan Bungin, 2008). 

Pengertian lainnya, Sugiono (2005:238) menyatakan bahwa metode literatur merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu yang  berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang. Dengan kata lain metode literatur adalah suatu metode penelitian yang bersumberkan pada literatur-literatur yang tersedia baik berupa tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang.  

Berdasarkan kajian atas literatur tersebut kemudian peneliti melakukan sisntesis dan kesimpulan dalam bentuk deskripsi yang memiliki kebaruan dan memiliki tambahan informasi. Atas dasar pada metode literatur tersebut, penelitian ini memaparkan beberapa hal yang terumuskan dalam rumusan masalah penelitian, yaitu: (1) Apakah hakikat Total Quality Management (TQM)?; (2) Apakah Dimensi Kualitas Pelayanan pada Jasa Pendidikan?; (3) Bagaimana Pendekatan Total Quality Management (TQM) dalam lembaga Pendidikan, dan (4) Apakah Kesenjangan impelementasi Total Quality Management (TQM) dalam lembaga pendidikan?

III. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hakikat Total Quality Management (TQM)

M. Jusuf Hanafiah, dkk (1994:4) mendefinisikan Pengelolaan Mutu Total (PMT) adalah suatu pendekatan yang sistematis, praktis, dan strategis dalam menyelenggarakan suatu organisasi, yang mengutamakan kepentingan pelanggan. pendekatan ini bertujuan untuk meningkatkan dan mengendalikan mutu. Sedang yang dimaksud dengan Pengeloaan Mutu Total (PMT) Pendidikan tinggi (bisa pula sekolah) adalah cara mengelola lembaga pendidikan berdasarkan filosofi bahwa meningkatkan mutu harus diadakan dan dilakukan oleh semua unsur lembaga sejak dini secara terpadu berkesinambungan sehingga pendidikan sebagai jasa yang berupa proses pembudayaan sesuai dengan dan bahkan melebihi kebutuhan para pelanggan baik masa kini maupun yang akan datang.

James dan William (2008:19), mendeskripsikan Total Quality Management (TQM), bahwa Ada tiga prinsip pokok dalam mutu terpadu; pertama, fokus pada pelanggan dan stakeholders. Kedua, partisipasi dan tim kerja oleh setiap orang dalam organisasi. Ketiga, proses fokus yang didukung oleh perbaikan terus menerus dan pembelajaran. Sallis (2002:24), mendefinikan Total Quality Management (TQM) adalah sebuah pendekatan praktis, namun strategis, dalam menjalankan roda organisasi yang memfokuskan diri pada kebutuhan pelanggan dan kliennya. TQM dapat dipahami sebagai sebagai fiosofi perbaikan tanpa henti hingga tujuan organisasi dapat dicapai dan dengan melibatkan segenap komponen dalam organisasi tersebut.

Mullins (2005:964), menjelaskan bahwa Salah satu pendekatan tertentu untuk meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas adalah konsep Manajemen Mutu Terpadu (TQM). Definisi ini umumnya dinyatakan dalam hal: cara hidup sebuah organisasi secara keseluruhan, berkomitmen untuk kepuasan pelanggan melalui proses perbaikan berkesinambungan, dan kontribusi dan keterlibatan masyarakat

Mukhneri Mukhtar (2011:40), menjelaskan bahwa mutu manajemen secara menyeluruh adalah pengelolaan organisasi dengan bermacam-macam kesempatan untuk perbaikan secara terus menerus kualitas produksi maupun kebutuhan pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa manajemen mutu terpadu adalah suatu filosofi perbaikan, yang dapat menyediakan berbagai lembaga pendidikan dengan sekumpulan alat-alat praktis untuk penyesuaian dan pemenuhan harapan, keinginan, dan kebutuhan pelanggan sekarang dan masa depan. 

W. Edwards Deming (2010:65), menjelaskan bahwa Kepemimpinan adalah unsur penting dalam Total Quality Management. Pemimpin harus memiliki visi dan mampu menerjemahkan visi tersebut ke dalam kebijakan yang jelas dan tujuan yang spesifik. Dalam konsep TQM, memimpin berarti menentukan hal-hal yang tepat untuk dikerjakan, menciptakan dinamika organisasi yang dikehendaki agar semua orang memberikan komitmen, bekerja dengan semangat dan antusias untuk mewujudkan hal-hal yang telah ditetapkan. Memimpin berarti juga dapat mengkomunikasikan visi dan prinsip organisasi kepada bawahan. Kegiatan memimpin termasuk kegiatan menciptakan budaya atau kultur positif dan iklim yang harmonis dalam lingkungan lembaga atau organisasi, serta menciptakan tanggung jawab dan pemberian wewenang dalam pencapaian tujuan bersama. Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

B. Dimensi Kualitas Pelayanan pada Jasa Pendidikan

Dalam Meningkatkan dan Mengendalikan mutu sekolah sekolah dipahami sebagai Unit Layanan Jasa, yakni pelayanan pembelajaran. Sebagai unit layanan jasa, maka yang dilayani sekolah (pelanggan sekolah ) adalah: 1) Pelanggan internal : guru, pustakawan, laboran, teknisi dan tenaga administrasi, 2) Pelanggan eksternal terdiri atas : pelanggan primer (siswa), pelanggan sekunder (orang tua, pemerintah dan masyarakat), pelanggan tertier (pemakai/penerima lulusan baik diperguruan tinggi maupun dunia usaha).

Dimensi Kualitas Layanan (Andi Hermawan)

Kualitas jasa pendidikan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas pelayanan yang diperoleh atau diterima secara nyata oleh mereka dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan. Jika kenyataan lebih dari yang diharrpkan, pelayanan dapat dikatakan bermutu. Sebaliknya jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, pelayanan dapat dikatakan tidak bermutu Namun apabila kenyataan sama dengan harapan, maka kualitas pelayanan disebut memuaskan.

Kualitas pelayanan pendidikan dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang diterima mereka, dimensi jasa pendidikan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut : 

a) Bukti Fisik (tangible). Bukti fisik berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 2005 Tentang Standar Nasional Pendidikan yang tercantum dalam pasal Pasal 42 bab VII Standar Sarana dan Prasarana Pendidikan yang berisi sebagai berikut : (1) Setiap satuan pendidikan wajib memiliki sarana yang meliputi perabot, peralatan pendidikan, media pendidikan, buku dan sumber belajar lainnya, bahan habis pakai, serta perlengkapan lain yang diperlukan untuk menunjang proses pembelajaran yang teratur dan berkelanjutan. (2) Setiap satuan pendidikan wajib memiliki prasarana yang meliputi lahan, ruang kelas, ruang pimpinan satuan pendidikan, ruang pendidik, ruang tata usaha, ruang perpustakaan, ruang laboratorium, ruang bengkel kerja, ruang unit produksi, ruang kantin, instalasi daya dan jasa, tempat berolahraga, tempat beribadah, tempat bermain, tempat berkreasi, dan ruang/tempat lain yang diperlukan untuk menunjang proses pembelajaran yang teratur dan berkelanjutan; 

b) Keandalan (reliability). Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera atau cepat, akurat, dan memuaskan; 

c) Daya Tanggap (responsiveness), Yaitu kemauan/kesediaan para staff untuk membantu para peserta didik dan memberikan pelayanan cepat tanggap, 

d) Jaminan (assurance) Yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, respek terhadap peserta didik, serta memiliki sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya dan keragu-raguan. 

Sebagaimana yang tercantum dalam pasal 28 Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 2005, yang berisi : Pendidik harus memiliki kualifikasi akademik dan kompetensi sebagai agen pembelajaran, sehat jasmani dan rohani, serta memiliki kemampuan untuk mewujudkan tujuan pendidikan nasional, dan e) Empati (empathy) Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi dengan baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan peserta didiknya.

Kualitas Mutu Layanan (Andi Hermawan)

C. Pendekatan Total Quality Service (TQS)

Total quality service (TQS) atau layanan mutu terpadu adalah suatu keadaan ketika sebuah lembaga pendidikan memiliki kemampuan untuk memberikan pelayanan bermutu kepada para pelanggan maupun pemilik lembaga pendidikan (pemerintah atau yayasan) san pegawainya. TQS ini memiliki 5 elemen yang saling terkait satu sama lain, yaitu : 

a) Riset Pasar dan Pelanggan (market and customer research) Riset pasar adalah kegiatan penelitian terhadap struktur dan dinamika pasar tempat lembaga pendidikan berada yang meliputi identifikasi segmen pasar, analisis demografis, dan analisis kekuatan yang ada di dalam pasar itu sendiri; 

b) Perumusan Strategi (strategy formulation), Suatu proses perancangan strategi untuk mempertahankan pelanggan yang ada dan meraih pelanggan baru. 

c). Pendidikan, Pelatihan, dan Komunikasi (education, traning and communication), Pendidikan dan pelatihan sangat penting dalam pengembangan dan peningkatan mutu layanan (pengetahuan dan kemampuan) sumber daya manusia agar mereka mampu memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya. Adapun komunikasi berperan dalam mendistribusikan informasi kepada setiap individu yang terlibat dalam lembaga pendidikan, 

d). Penyempurnaan Proses (process improvement). Penyempurnaan proses merupakan berbagai usaha di setiap hierarki manajemen pendidikan untuk secara berkesinambungan menyempurnakan proses pemberi layanan dan secara aktif memberikan cara baru dalam memperbaiki layanan.; dan 

e). Penilaian, Pengukuran, dan Umpan balik (assessment, measurement, and feedback). Penilaian, pengukuran, dan umpan balik berperan dalam menginformasikan kepada penyaji jasa pendidikan seberapa jauh mereka mampu memenuhi keinginan dan harapan pelanggannya. Hasil penilaian kinerja dan umpan balik dapat dijadikan dasar untuk memberikan balas jasa kepada merka, serta memberikan isyarat kepada lembaga pendidikan tentang apa yang masih harus diperbaiki, kapan diperbaiki, dan bagaimana cara memperbaikinya.

Total Quality Service (Andi Hermawan)

D.  Kesenjangan impelementasi dalam lembaga pendidikan.

Kesenjangan yang terjadi pada lembaga pendidikan, yang dapat membuat lembaga pendidikan tidak mampu memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya. Ada 5 kesenjangan yang dapat membuat lembaga pendidikan tidak mampu memberikan layanan yang bermutu kepada pelanggannya, yaitu :   

1). Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen lembaga pendidikan. Kesenjangan tersebut terbentuk akibat pihak manajemen lembaga pendidikan salah memahami apa yang menjadi harapan pelanggan lembaga pendidikan; 

2). Kesenjangan antara persepsi pihak manajemen lembaga pendidikan atas harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas layanan. Kesenjangan tersebut terjadi akibat kesalahan dalam menerjemahkan persepsi pihak ke dalam bentuk tolak ukur kualitas layanan; 

3). Kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan dan pemberian layanan kepada pelanggan. Kesenjangan tersebut lebih di akibatkan oleh ketidakmampuan sumber daya manusia lembaga pendidikan untuk memenuhi standar mutu layanan yang ditetapkan; 

4). Kesenjangan antara pemberian layanan kepada pelanggan dan komunikasi eksternal lembaga pendidikan. Kesenjangan ini tercipta karena lembaga pendidikan tidak mampu memenuhi janjinya yang dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai bentuk promosi; dan 

5). Kesenjangan antara harapan pelanggan dan kenyataan layanan yang diterima. Kesenjangan tersebut sebagai akibat tidak terpenuhinya harapan para pelanggan.

Beberapa cara untuk meminimalisir kesenjangan implementasi Total Quality Manajemen (TQM) dengan Kualitas Layanan Pendidikan antara lain : 

1). Memberikan kesempatan kepada para pelanggan untuk menyampaikan ketidakpuasan mereka kepada lembaga pendidikan, mencari tahu keinginan dan harapan para pelanggan lembaga pendidikan sejenis, melakukan penelitian yang mendalam tentang pelanggan, membentuk panel pelanggan, melakukan studi komperhensif tentang harapan pelanggan, memperbaiki kualitas komunikasi antarsumber daya manusia dalam lembaga pendidikan, serta mengurangi birokrasi lembaga pendidikan, 

2). Memperbaiki kualitas kepemimpinan lembaga pendidikan, mempertinggi komitmen sumber daya manusia terhadap mutu layanan, mendorong sumber daya manusia lebih inovatif dan responsive terhadap ide-ide baru, serta standarisasi pekerjaan yang ingin dicapai secara efektif.; 

3). Memperjelas uraian pekerjaan, meningkatkan kesesuain antara sumber daya manusia, teknologi dan pekerjaan, megukur kinerja dan balas jasa sesuai dengan kinerja, membangun kerja sama antara sumber daya manusia, serta memperlakukan pelanggan seperti bagian dari keluarga besar lembaga pendidikan; dan 

4). Memperlancar arus komunikasi antara unit dalam organisasi lembaga pendidikan, memberikan pelayanan yang konsisten, memberikan perhatian yang lebih besar pada aspek vital mutu layanan, menjada agar pesan yang disampaikan secara eksternal tidak membentuk harapan para pelanggan yang melebihi kemampuan lembaga pendidikan serta mendorong para pelanggan untuk menjadi pelanggan yang lebih baik dan loyal.

IV. KESIMPULAN

Total Quality Management (TQM) adalah suatu pendekatan yang sistematis, praktis, dan strategis dalam menyelenggarakan suatu organisasi, yang mengutamakan kepentingan pelanggan. pendekatan ini bertujuan untuk meningkatkan dan mengendalikan mutu. Sedang yang dimaksud dengan meningkatkan dan mengendalikan mutu Pendidikan adalah cara mengelola lembaga pendidikan berdasarkan filosofi bahwa meningkatkan mutu harus diadakan dan dilakukan oleh semua unsur lembaga sejak dini secara terpadu berkesinambungan sehingga pendidikan sebagai jasa yang berupa proses pembudayaan sesuai dengan dan bahkan melebihi kebutuhan para pelanggan baik masa kini maupun yang akan datang.

Dalam meningkatkan dan mengendalikan mutu sekolah dipahami sebagai Unit Layanan Jasa, yakni pelayanan pembelajaran. Sebagai unit layanan jasa, maka yang dilayani sekolah (pelanggan sekolah ) adalah: a) Pelanggan internal : guru, pustakawan, laboran, teknisi dan tenaga administrasi, b) Pelanggan eksternal terdiri atas : pelanggan primer (siswa), pelanggan sekunder (orang tua, pemerintah dan masyarakat), pelanggan tertier (pemakai/penerima lulusan baik diperguruan tinggi maupun dunia usaha);

Peningkatan kualitas merupakan salah satu prasyarat agar kita dapat memasuki era globlalisasi yang penuh dengan persaingan. Untuk itu peningkatan kualitas layanan merupakan salah satu cara dalam meningkatkan mutu pendidikan agar dapat survive dalam era global. Secara langsung peningkatan kinerja suatu lembaga pendidikan akan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan konsumen/pelanggan eksternal ataupun internal

V.  REFERENSI

• Al-Aameri AS,. 2009. Job satisfaction and Organizational Commitment for Nurses, Department of Public  Administration, College of Administrative Sciences, King Saud University, Kingdom of Saudi, http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/11500699: diakses 22 Januari 2011.
• Burhan Bugin. 2008. Penelitian Kualitatif; Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik dan Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana.
• Colquitt, Jason A., Jeffery A. Lepine and Michael J. Wesson. Organizational Behavior, Improving Performance and Commitment in the Workplace. New York: McGraw-Hill Irwin, 2009.
• Dody Agus S. 2008. Hubungan antara Persepsi terhadap Pemimpin dengan Komitmen Organisasi di Lippo  Bank Cabang Yogyakarta, http://etd.eprints.ums.ac.id: diakses 22 Januari 2011
• Fasli Jalal et al. 2009. Teacher Certification in Indonesia: A Strategy for Teacher Quality Improvement. Jakarta: Kemendiknas.
• Hidayat Rais. Perilaku Etis Dosen Dalam Perspektif Efikasi Diri, Kepemimpinan, Dan Komunikasi Interpersonal. Pedagonal, Jurnal Ilmiah Pendidikan, Vol 1 No 1 (2017), E-ISSN 2550-0406
• Khaerul Umam. 2010. Perilaku Organisasi.  Bandung: CV Pustaka Setia.
• Knowledge and Practice  for Real World. New York: McGraw-Hill Irwin, 2010.
• Kreitner,  Robert and Anggelo Kinichi. 2008. Organizational Behavior. New York: McGraw-Hill Irwin,.
• McShane, Steven L. and Mary Ann Von Glinow. 2010. Organizational Behavior, Emerging 
• Patras, Elizabeth Yuyun. Pengaruh Perilaku Kepemimpinan, Keadilan Organisasi,  dan Keterlibatan Kerja Terhadap Organizational Citizenship Behavior. Pedagonal, Jurnal Ilmiah Pendidikan, Vol 1 No 1 (2017), E-ISSN 2550-0406
• Robbins, Stepen P.. Perilaku Organisasi, terjemahan.  Jakarta: Gramedia, 2003.
• Sopiah. Perilaku Organisasional. 2008. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
• Spector, Paul E. Industrial and Organizational Psychology. Florida: John Wiley & Sons, Inc., 2008.
• Stroch, Linda K., Gregory B. Northcraft and Margaret A. Neale. 2002. Organizational Behavior, A Management Challenge. London: Lawrence Erlbaum Associate.
• Wood, Wallace, Zeffane, Schermerhorn, James G. Hunt and Richard N. Osborn. 2001. Organisastional Behaviour, A Global Perspective. Australia: Wiley & Sons.