Contact Center Energi : Tantangan Ketersediaan Energi

Contact Center Energi : Tantangan Ketersediaan Energi

iCallCenter, Edisi 1, 2015

Berbicara mengenai contact center di bidang energi, bisa dikatakan mindset kita akan mengarah pada Pertamina. Perusahaan nasional yang menyumbang pendapatan negara terbesar dan masuk dalam jajaran Fortune 500 ini, tentunya sebagai perusahaan modern mempunyai contact center. Namun membicarakan energi seharusnya kita juga melihat lebih dekat terhadap pelayanan yang diberikan dalam hal gas, air dan listrik.

Membahas mengenai contact center Pertamina akan terkesan berhubungan dengan BBM Premium atau Pertamax. Padahal pelayanan Pertamina tidak hanya BBM, juga Gas Elpiji, Oli dan berbagai produk lainnya. Apakah masyarakat akan menghubungi contact center, jika mendapatkan pelayanan yang buruk di pompa bensin ? Atau kesulitan atas terbatasnya Gas Elpiji yang langka ? Mungkin banyak yang mengeluh melalui social media, baik facebook atau twitter.

Mungkin masih ingat kejadian ledakan tabung Gas Elpiji 3 kg yang sempat menggegerkan, sehingga menakutkan bagi masyarakat untuk menggunakannya. Saat itu Contact center Pertamina hadir memberikan jawaban dan menyiapkan tanggap darurat dalam mengatasi kondisi tersebut. Mungkin juga masih ingat program pembatasan pemakaian BBM dengan memasang ring detektor pada kendaraan. Saat itu contact center Pertamina juga hadir memberikan jawaban atas pertanyaan masyarakat. Kelangkaan energi, perubahan harga, kebijakan baru dan semacamnya menjadi tantangan yang mereka harus hadapi. Yang bisa melonjak dalam kurun waktu yang mendadak.

Sangat sedikit yang menyadari kehadiran dan menggunakan fasilitas contact center Pertamina dengan nomor 500-000 ini. Hal ini terlihat dengan kapasitas contact center Pertamina yang belum beranjak dikisaran dibawah 30 seat. Sebagai unit kerja dibawah komunikasi perusahaan, contact center sudah dikokunikasikan dalam berbagai iklan yang dipublikasikan Pertamina. Namun begitu banyaknya titik pelayanan yang disediakan Pertamina menyebabkan masyarakat tidak begitu membutuhkan untuk menelepon, kecuali pada kondisi darurat seperti yang dipaparkan diatas.

Berbeda dengan Pertamina, pelayanan listrik oleh PLN dapat dikatakan bahwa masyarakat sudah lebih familiar dengan nomor contact center PLN 123. Bukan berarti bahwa pemadaman listrik telah menyebabkan masyarakat akrab dengan nomor tersebut. Namun kehadiran PLN dalam memberikan layanan penyambungan baru atau penambahan daya khusus melalui contact center, telah menjadi bagian dari solusi yang menuntut masyarakat menggunakan fasilitas ini.

Inovasi sederhana dalam proses bisnis melalui contact center melahirkan pengenalan yang baik bagi PLN 123. Apalagi jika proses penyambungan atau penambahan daya dilakukan sesuai dengan janji yang diberikan. Kemampuan contact center dalam memberikan solusi dan meneruskan kebutuhan pelanggan ke bagian teknis, merupakan rangkaian proses berjenjang yang tidaklah sederhana. Dimulai pada saat pendaftaran melalui telepon, pembayaran calon pelanggan melalui bank, kemudian proses penyambungan. Pastinya banyak titik yang berpotensi terjadi kegagalan, yang dapat berdampak pada kekecewaan pelanggan.

Begitu juga bagi PGN sebagai pengelola distribusi Gas. PGN melengkapi pelayanan pelanggan dengan contact center 500-645. Jika PLN menyediakan penyambungan baru melalui contact center, PGN belum sesiap itu, mengingat distribusi gas tidak seperti listrik. Ketersediaan jaringan gas juga tidak sebanyak jaringan listrik. Begitu juga jumlah pelanggan gas tidak sebanyak pelanggan listrik.

Jika diperhatikan komposisi pelanggan antara pelanggan listrik dan gas, hampir sama. Didominasi oleh pelanggan retail sampai dengan pelanggan perusahaan. Namun perbedaan jumlah pelanggan sangat jauh berbeda, PLN mempunyai puluhan juta, sementara PGN hanya ratusan ribu pelanggan. Bisa dibayangkan jumlah potensi callnya juga berbeda. PLN yang dilayani di 9 kota operasional contact center dengan lebih dari 1000 agent, PGN hanya menggunakan kurang dari 20 tenaga agent yang tersebar di 3 kota.

Jaringan gas memang sangat terbatas untuk perumahan tertentu, karena sebagian besar pemanfaatan gas digunakan untuk industri. Dengan jumlah pelanggan yang sedikit, maka potensi call juga sangat terbatas. Bahkan jika gas mati, kemungkinan pelanggan akan mempunyai opsi untuk memasak menggunakan tabung Gas Elpiji. Namun jika listrik mati, maka sangat sedikit pelanggan yang mempunyai generator sendiri. Akibatnya pelanggan akan lebih mudah emosional di contact center PLN dibandingkan PGN.

Disamping gas, pelayanan energi lainnya adalah Air. Hal ini disediakan melalui perusahaan daerah atau kerjasama dengan swasta. Di setiap daerah mempunyai operasional pelayanan masing-masing, sehingga terlihat bahwa setiap perusahaan mempunyai nomor lokal. Pelayanan PAM di Jakarta, berbeda dengan pelayanan PAM di Batam, atau Bandung dan Surabaya. Dalam catatan kami ada 2 perusahaan yang aktif di ICCA dalam bidang Air yaitu Adya Tirta Batam (ATB) dan Palyja Jakarta.

Di industri PAM, ATB Batam dikenal sebagai penyedia jaringan Air Minum yang terkelola dengan baik dan terakreditasi. Melayani masyarakat pulau Batam yang tentunya sangat terbatas Air Bersih layak Minum, menuntut ATB harus menyediakan layanan cepat tanggap. Salah satu jalur yang disediakan adalah contact center dan armada layanan teknis. Dengan mengoperasikan nomor contact center 0778-467-111, yang menyediakan kurang lebih 10 agent yang siap melayani 24 jam dan 7 hari dalam seminggu.

Jika memperhatikan semua contact center bidang energi yang dipaparkan diatas, ada kecenderungan yang sama dalam karakter pelayanan mereka. Pertama, mereka akan sangat terpengaruh pada kondisi darurat atau keterbatasan supply energi. Dampaknya lonjakan call dapat terjadi setiap saat dan menghadapi kesulitan untuk menyediakan sumber daya manusia dalam melayani. Kedua, pelayanan yang diberikan sangat berkaitan dengan pelayanan teknis di lapangan, yang membutuhkan koordinasi yang cepat antar unit kerja. Ketiga, penyediaan pelayanan, melalui berbagai jalur pelayanan informasi termasuk website, social media, sms, bahkan televisi merupakan jalur yang tidak dapat dipisahkan untuk memberikan pelayanan informasi yang cepat. (AA)