Seminar Nasional: The Future of Contact Center

Edisi 4 : Peristiwa

Seminar Nasional : The Future of Contact Center

Seperti biasanya untuk setiap kegiatan resmi ICCA didahului dengan lagu Indonesia Raya. Kegiatan yang dipandu oleh Yusi Rahima dan Vera Ovianti Laura dari Bank Central Asia berlangsung hikmad yang diikuti oleh semua peserta Seminar. Seminar Nasional Contact Center yang dilaksanakan ICCA setiap tahun sebelum kegiatan Malam Penghargaan, tahun ini dilaksanakan setelah acara penghargaan. Untuk itu disamping membahas temu utama “The Future of Contact Center”, kegiatan ini juga digunakan untuk memberikan kesempatan kepada pemenang Grand Champion untuk berbagi pengalaman.

Dalam sambutan pembuka yang disampaikan oleh Andi Anugrah, Ketua ICCA menegaskan bahwa acara ini dilaksanakan sebagai wujud kemauan untuk saling berbagi pengetahuan, pengalaman dalam mengembangkan contact center sebagai salah satu sarana dalam pengembangan pelayanan pelanggan.

Lebih lanjut, Andi mengungkapkan ada beberapa issu yang berkembang dalam operasional contact center di Indonesia. Semua itu menjadi pertimbangan untuk mengangkat tema tersebut. Pertama, setelah melaksanakan The Best Contact Center Indonesia 2013, yang mana telah dilaksanakan yang ke tujuh kalinya. Diteemukan bahwa Contact Center Indonesia dalam situasi “Up and Down” sejalan dengan bisnis perusahaannya, dalam arti ada yang semakin bagus peranannya, ada yang semakin produktif dan banyak agentnya, namun ada pula yang semakin menurun dan berkurang jumlah agentnya, serta ada juga yang belum mampu menunjukkan peranannya dalam bisnis perusahaan. Untuk itu Andi mengajak semua pihak untuk turut memikirkan bagaimana cara terbaik untuk membagi pengalaman sehingga semuanya bisa memberikan kontribusi bagi pelayanan pelanggan secara umum, sekaligus arah bagi kontribusi bisnis atau organisasi yang lebih baik.

Kedua, perkembangan teknologi yang kian pesat seiring dengan pertumbuhan social media, mobile device atau perangkat komunikasi yang semakin mobile dan terhubung secara terus menerus. Menuntut perusahaan untuk lebih proaktif dalam melayani pelanggan dan mengantisipasi kebutuhan serta mempertimbangkan perubahan perilaku pelanggan. Pelanggan semakin menuntut untuk mendapatkan produk yang lebih baik ditengah pilihan juga semakin banyak. Untuk itu pelanggan mengharapkan pelayanan yang lebih cepat, akurat dan sesuai dengan kebutuhan mereka.
Ketiga, bagaimanapun contact center kita perhatikan bahwa terus mencari format dalam menekan biaya pelayanan. Dengan berbagai alternatif solusi, menjadikan contact center harus berupaya secara kreatif dalam memenuhi tuntutan manajemen dengan biaya operasional yang lebih rendah. Dengan kebutuhan tenaga kerja yang besar dan komposisi biaya pada tenaga kerja yang juga besar, dampaknya tentunya pada tenaga kerja. Perpindahan pelayanan dari satu kota ke kota lainnya tak dapat dihindari, seperti yang terjadi dalam bisnis contact center di negara lainnya. Sekarang mungkin masih berkonsentrasi di Jakarta, namun tidak menutup kemungkinan akan berpindah ke kota-kota lainnya seperti Surabaya, Semarang, Bogor, Bandung, Makassar, Medan, Bahkan Bali atau Lombok.

Keempat, harus dipahami bahwa dukungan pemerintah masih sangat kecil pada industri ini. Hal ini sangat berbeda dengan negara yang lain, yang memiliki sumber daya alam yang terbatas. Mereka harus memperhatikan jasa dan memacu pertumbuhan contact center sebagai penggerak penyerapan tenaga kerja terdidik yang besar. Andi menegaskan bahwa dengan dukungan semua pihak, suatu saat hal ini akan menjadi perhatian pemerintah.

Kelima, model outsourcing contact center menjadi alternatif ditengah tuntutan untuk menghapuskan status outsourcing bagi pekerja contact center. Tentunya hal ini berada dalam posisi yang berbeda, namun kata “outsourcing” sudah terlanjur kurang berkenan dihati sebagian mayarakat, untuk itu harus disusun format yang lebih tepat. Dilain pihak, pada kenyataannya bahwa tenaga kerja yang dipekerjakan statusnya dalam jangka waktu tertentu, sehingga tenaga kerja contact center mengalami turnover yang tinggi dan semakin sulit untuk mendapatkan pengganti yang sama. Sangat disayangkan jika tenaga kerja yang kreatif dan penuh semangat melayani serta memiliki pengetahuan yang luas mengenai pelanggan, belum dapat dimanfaatkan dengan baik. Mereka seharusnya mendapatkan jenjang karir yang lebih baik seperti posisi pekerjaan lainnya. Mereka bisa dimanfaatkan pada unit-unit bisnis lainnya sebagai cikal bakal dalam menyiapkan talenta yang paham mengenai pelanggan atau customer experiences. Sangat disayangkan jika setelah 2 atau 3 tahun mereka di contact center dan akhirnya harus dikeluarkan hanya karena kontraknya tidak bisa diperpanjang.

Setelah sambutan dari Ketua ICCA, acara dilanjutkan dengan pemberian penghargaan kepada Grand Champion dan Runner Up. Dari hasil pengumpulan medali terpilih 4 perusahaan yang menjadi Grand Champion dan Runner Up, yang akan menjadi wakil Indonesia Contact Center Association (ICCA) pada Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL) 2013 di Korea Selatan pada tanggal 6-9 bulan November 2013. Keempat perusahaan yang terpilih adalah Bank Central Asia yang mengumpulkan 29 Medali dengan 10 Platinum dan berhak menyandang sebagai Grand Champion, Indosat, Telkom Indonesia dan Kereta Api Indonesia sebagai Runner Up dengan 4 Platinum.

Penghargaan sedianya akan diberikan oleh Kementerian Komunikasi dan Informasi, namun karena situasi dan kondisinya yang tidak memungkinkan, maka penghargaan diberikan oleh pengurus ICCA dan para sponsor. Penghargaan Runner Up ketiga diterima oleh Kereta Api Indonesia (KAI) yang diterima oleh Sulistyo Wimbo Hardjito, selaku Direktur Komersial KAI. Dalam sambutannya Wimbo, mengucapkan terima kasih atas prestasi yang diraih KAI ditengah berbagai perbaikan yang masih dilakukan.

Selanjutnya Nani Saptarini, GM Operasion Contact Center Telkom Indonesia, dalam sambutannya yang singkat, Nani juga mengucapkan terima kasih dan berharap dapat memberikan yang terbaik bagi pelanggan Telkom. Disusul kemudian penghargaan diberikan kepada Indosat, yang menjadi Runner Up pertama. Penghargaan diterima oleh Indar Atmanto, Chief Corporate Services Indosat.

Penghargaan bagi pemenang Grand Champion untuk Bank Central Asia diterima langsung oleh Jahja Setiaatmadja, Direktur Utama BCA. Dalam sambutannya Jahja mengungkapkan kebanggaan atas prestasi yang ditunjukkan oleh BCA, sekaligus menegaskan bahwa BCA telah mencapai penghargaan tingkat dunia dan menjadi kebanggaan bagi Indonesia.

Dalam rangkaian seminar untuk ini, ICCA meminta berbagai kalangan untuk berbagi pengalaman. Vendor teknologi yang menjadi pembicara diantaranya Felix Leong dari Avaya,
Chandra Herawan dari Cisco, Sowmya Sivashanmugam dari Aspect, Hunady Budihartono dari Nice, serta sesi akhir Andrew Cranshaw dari Genesys. Di ruangan VIP, 3 pembicara tampil membahas topik yang menarik juga yaitu Jeanny Quek dari Jebsen & Jessen Communication, Geert Van Compernolle dari Voxtron dan
Bill Tan dari Plantronics.

Sedangkan tampil sebagai pembicara dari pemenang adalah Nathalya Wani Sabu yang tampil dengan berbagai hal yang dilakukan di halo BCA. Tentu disertai dengan gambar dan video lucu mengenai aktivitas di halo BCA. Indosat diwakili oleh Insosiana Pelu, Division Head Customer Care Indosat, yang tampil bersama Widi Sagita, GM Service Development Infomedia mewakili Telkom Indonesia. Dalam sesi akhir tampil Sulistyo Wimbo Hardjito, yang dipandu oleh Andi Anugrah, menyegarkan peserta dengan lelucon atas tantangan yang dihadapi di Kereta Api.

Acara ini mendapatkan dukungan dari sponsor dan panitia pelaksana, yaitu Avaya, Cisco dan Genesys sebagai sponsor Platinum. Begitu juga Nice sebagai Gold Sponsor, Aspect dan Plantronics sebagai Silver Sponsor. ICCA juga mendapatkan dukungan dari Astra Honda Motor, Bank Mandiri, Indosat, Kereta Api, Phintraco, Realta, Selindo Alpha, Servion, Teleopti, Telexindo dan Voxtron sebagai sponsor Bronze. (**)