Membangun Call Center

Membangun Call Center

By Andi Anugrah

Jakarta, 28 Januari 2010

Belakangan ini cukup marak pemberitaan mengenai call center. Terlepas dari issue negatif yang berkembang mengenai call center dan berbagai macam komentar mengenai tanggapan yang diberikan call center. Paling tidak call center yang baik dibutuhkan perusahaan, untuk memberikan tanggapan yang baik pula.

Dan jika kita coba perhatikan semakin banyak iklan di surat kabar yang menuliskan nomor call center. Ada yang menuliskan satu nomor saja, tapi ada juga yang mempunyai beberapa nomor. Ada yang menggunakan nomor call center resmi versi pemerintah yaitu 14xxx, ada pula yang menggunakan nomor resmi versi provider yaitu 500xxx atau 6xxxx dan 8xxxx. Ada yang menggunakan nomor toll free 0800xxx dan ada pula yang menggunakan nomor 0807xxx atau 0804xxx. Bahkan ada yang menggunakan nomor fixed phone seperti 021xxx (telkom) atau 0219xxx (esia) dan beragam nomor lainnya, sampai nomor selular juga digunakan.

Menjadi menarik kemudian, apakah kita membangun call center perlu mempunyai nomor telepon dulu atau apa yang menentukan semua itu? Apakah ada dampaknya jika memilih salah satu nomor tersebut, jika dibandingkan nomor lainnya ?

Jawabnya tentunya semua pilihan nomor tersebut membawa konsukuensi biaya dan kemudahan pelanggan menghubunginya. Ada yang kemudian melahirkan citra baik bagi perusahaannya, tapi ada juga hanya sekedar ada, supaya tidak tertinggal dengan pesaingnya. Diantara call center tersebut, ada yang berani tampil dan memberikan pendapatan yang signifikan bagi perusahaannya. Walaupun begitu tak kurang, ada pula yang hanya menjadi beban. Mereka sulit mencari model bisnis yang tepat untuk memberikan tanggung jawab yang besar pada call centernya.

Beberapa perusahaan BUMN belakangan ini cukup memperhatikan ketersediaan nomor call center ini termasuk Pertamina yang semakin giat memperkenalkan 500000. Demikian pula PLN atau Garuda Indonesia, juga Bank Pemerintah seperti BRI, BNI, BTN, begitu pula Bank Mandiri yang selalu konsisten dengan nomor callmandiri 14000.

BUMN yang baru tampak seperti Kereta Api Indonesia, mulai membangun call centernya, juga Askes, Pos Indonesia. Begitu juga dengan perusahaan seperti Asuransi Jasindo, Kalbe Farma, RSAB Harapan Kita, Jamsostek dan mungkin masih banyak BUMN yang lain.

Menarik memperhatikan BUMN karena beberapa diantara mereka masih monopoli, akan tetapi mereka mau untuk meningkatkan kualitas pelayanannya dengan call center. Melalui call center mereka berharap dapat meningkatkan citra perusahaan sebagai perusahaan yang modern, mengikuti kebutuhan pelanggan akan akses dan siap memberikan pelayanan.

Kelihatannya call center menjadi juru bicara yang patut menjadi tumpuan bagi perusahaan, yang dapat berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Dengan demikian perusahaan mempunyai wakil yang terpercaya dan tersedia setiap saat, dalam arti dapat dihubungi kapanpun dan dari manapun di seluruh Indonesia bahkan dari luar negeri.

Jika dimisalkan call center menjadi juru bicara, batasan apa yang dimiliki oleh call center, siapa yang harus berbicara, kepada siapa harus berbicara dan kapan boleh berbicara ? Semua itu mencerminkan proses kerja dari sebuah call center. Proses kerja tersebut dirumuskan dan dijadikan acuan bagi pelaksana call center.

Menjadi juru bicara tidak hanya dalam menangani isu negatif, jika ada promosi-promosi akan produk dan jasa perusahaan, call center juga memegang peranan penting. Dikala tersebut, call center menjadi sarana yang paling mudah dihubungi, seketika pada saat timbul dalam benak pelanggan. Terkadang tidak ada halangan mereka bertanya, cukup angkat telepon, dial dan seseorang diseberang sana siap menjawab semua pertanyaan.

Bahkan pada beberapa perusahaan pertanyaan dan permintaan calon pelanggan tersebut dapat seketika dijadikan acuan terjadinya penjualan. Call center akan serta merta menyiapkan order pelanggan tersebut dan barangpun akan dikirimkan ke pelanggan. Semuanya itu membutuhkan mekanisme kerja yang dipikirkan supaya lebih efektif dan efisien.

Termasuk didalamnya, bagaimana memilih tenaga kerja yang cocok buat call center. Dengan batasan kerja dari call center yang bisa meluas, maka call center harus memilih tenaga kerja yang dapat dipercaya untuk menjadi juru bicaranya. Nah, mengangkat tenaga kerja yang cocok untuk juru bicara tentunya harus sejalan dengan citra yang ingin dibentuk perusahaan.

Persoalan teknologi yang dibutuhkan akan menyusul kemudian. Mengapa demikian? Bentuk akses dan ketersediaan informasi adalah bagian penting dari peranan teknologi. Tanpa kehadiran teknologi, maka informasi dan pelayanan yang diberikan call center akan terbatas.

Bukan jamannya lagi menggunakan kertas manual untuk memberikan informasi. Dengan era informasi yang serba cepat berubah, maka kehadiran teknologi menjadi enabler yang kuat. Demikian pula kehadiran teknologi akan membantu meningkatkan daya saing perusahaan dalam menyediakan informasi bagi pelanggannya. Tak kurang dari itu teknologi menjadi alat untuk memudahkan perusahaan dalam melakukan penghematan dengan tingkat produktivitas yang tinggi. (**)