Terhubung dengan Agent Contact Center

Begitu juga jika pertanyaan yang banyak diajukan adalah pembayaran tagihan. Bisa berati bahwa banyak permasalahan pada tagihan, baik keakuratan informasi tagihan ataupun proses pembayaran. Bisa terjadi bahwa informasi tagihan yang keliru, sehingga timbul pertanyaan lebih lanjut atau keinginan yang besar dari pelanggan untuk melakukan pembayaran. Kemudian ini bisa dijadikan acuan untuk melakukan perbaikan dalam aplikasi pembuatan tagihan atau aplikasi yang mendukung dalam proses pembayaran.

Jika semua itu berjalan dengan baik, maka tingkat pertanyaan yang diajukan melalui pilihan menu pembayaran tagihan semakin lama semakin berkurang. Walaupun jumlah pelanggan meningkat, dengan pemahaman pola kebutuhan informasi yang dibutuhkan pelanggan, maka akan memudahkan untuk menentukan perbaikan aplikasi yang dibutuhkan.

Begitu juga tantangan dalam menyediakan agent yang mempunyai kompetensi tertentu. Untuk pelayanan informasi produk, bisa saja yang dibutuhkan agent yang mampu menjelaskan secara persuasif untuk mempengaruhi pelanggan membeli. Jika agent yang ditempatkan lebih fokus pada pelayanan keluhan dan ditempatkan melayani informasi produk, maka dapat dipastikan bahwa ia akan bersikap reaktif. Dalam arti memberikan penjelasan seadanya guna menghindari terjadi keluhan atau pembicaraan yang panjang.

Nah, dari penjelasan tersebut, bisa ditarik pandangan yang berbeda bahwa tidak semua contact center harus memiliki menu "untuk berbicara dengan agent kami, tekan nol". Namun anda harus memahami bahwa pada saat mendesain suatu call flow atau menu pelayanan perlu mempertimbangkan berbagai kepentingan. Yang pertama kepentingan yang berhubungan dengan kebutuhan pelanggan, kedua ketesediaan dan kebutuhan aplikasi atau teknologi, ketiga kemampuan dan ketersediaan agent untuk memberikan pelayanan.

Yang sangat penting menjadi perhatian bahwa setiap contact center harus selalu siap melakukan analisa terhadap pola pilihan dari pelanggan. Menu pilihan menunjukkan kecenderangan yang dihadapi oleh pelanggan, bahkan ada saatnya pelanggan mempunyai menu pilihan yang berbeda dari pelanggan lainnya. Dengan pandangan bahwa setiap pelanggan mempunyai kebutuhan yang berbeda, maka setiap pelanggan bisa dibuatkan menu yang bersifat dinamik.

Selamat mengutak-atik menu pilihan pada contact center anda. Dalam pelayanan terus lakukan inovasi yang memudahkan pelanggan anda mendapatkan pelayanan. Bagaimanapun keinginan pelanggan terus berubah seiring dengan persaingan memberikan pelayanan. (AA)