Ini berlaku untuk pelayan dan manajer bahkan pemilik restoran. Jangan hanya karena sering melihat mereka datang, tidak berarti bahwa Anda harus mengabaikannya. Server/pelayan harus selalu menyapa ketika melihat pelanggan dan biarkan mereka tahu bahwa para pelayan/server Anda senang melihat kedatangannya. Hal ini juga dapat membuat kesan yang baik jika manajer meluangkan waktu untuk menyapa pelanggan dan memastikan mereka menikmati makanannya. Manajer tidak perlu melakukan percakapan panjang dengan pelanggan, tetapi minimal harus mengenal nama dan wajah dan biarkan pelanggan tahu bahwa mereka sangat diterima. *Note: Ada kebanggaan tersendiri buat seseorang kalau mereka bisa mengenal manajer atau owner sebuah bisnis.
Give out occasional freebies and discounts.
Ini tidak harus terjadi setiap hari, tapi memberikan mereka free drink atau appetizer sesekali adalah cara yang bagus untuk menunjukkan bahwa Anda menghargai mereka. Selain itu Anda juga bisa mengirimkan voucher diskon saat mereka ulang tahun, itu menunjukkan bahwa Anda peduli dengan mereka.
Engage with them on social media.
Pastikan selalu memperhatikan pelanggan Anda di media sosial. Selalu tanggapi setiap komentar mereka tentang restoran Anda dan biarkan mereka tahu bahwa Anda ingin segera melihat mereka lagi. Respon setiap keluhan/kritik dan sebaiknya berikan mereka compliment berupa voucher atau discount. Orang akan senang kalau diperhatikan apalagi diberikan sesuatu, mereka akan menjadi brand evangelist untuk bisnis Anda. Ini salah satu kunci merubah 'haters' menjadi 'supporter' bahkan 'brand advocate'. Jangan cuma bisa blast iklan/promo saja tapi tidak bisa berkomunikasi dengan customer.
Make a great last impression.
Kesan pertama itu penting, tapi bagaimana dengan kesan terakhir? Selalu ucapkan 'Terima Kasih', 'Hati-hati di jalan' atau apapun yang membuat pelanggan Anda merasa nyaman, diperhatikan dan dihargai.
Pelanggan tetap adalah salah satu bagian penting dalam keberhasilan bisnis Anda. Selain gencar promosi mencari pelanggan baru, Anda juga harus tetap bisa menarik hati pelanggan tetap/lama karena sebagian customer baru akan datang dari mereka yang senang dan puas dengan pelayanan Anda. Make sure they know how much you care about them and keep your regulars happy!
Study Case:
Waktu itu saya handle klien sebuah kafe dengan konsep authentic Korean dessert. Secara visual produk-nya lucu dan pastinya Instagram-able banget. Customer posting foto-foto mereka via Instagram dan saya rajin memilih foto terbaik untuk direpost. Selain repost, saya hubungi customer tersebut dan memberikan mereka voucher. Hasil yang didapatkan, customer menjadi loyal dan datang kembali serta memberikan review/feedback positif terhadap produk dan pelayanan kafe tersebut.
Hal kecil yang semua marketer mengerti tapi kadang mereka lupa. Hal emosional seperti ini tentunya akan membuat brand kita semakin baik di mata konsumen.
Rasa adalah selera, setiap orang punya selera berbeda. Tapi setiap orang butuh pelayanan terbaik.
Walaupun saat ini brand loyalty semakin berkurang, tapi setidaknya ciptakan strategi-strategi keren yang tidak melulu masalah harga. Karna menurut saya, seburuk-buruknya stragegi bisnis/marketing adalah perang harga. Dengan menurunkan harga terus-terusan, kualitas produk dan layanan pastinya akan berkurang karena selalu berusaha untuk menekan cost. Hal ini bisa menjadi awal dari menghilangnya konsumen Anda.
Sebenarnya masih banyak sekali pemikiran saya tentang ini, tapi saya tidak begitu piawai merangkai kata. Saya suka berdiskusi secara langsung untuk membahas lebih lanjut.
