Apakah Sony Mobile Dapat Memberikan Pelayanan Sebesar Namanya

Saya membeli produk Sony Xperia Go pada September 2012 di Selular Shop (IMEI 352891052508302), karena sebagai orang yang suka kegiatan Outdoor saya takjub dengan kualitas yang ditawarkan produk ini yang dari iklannya menyatakan tahan air dengan spesifikasi IP 67 yang adalah tertinggi di kelas handheld. Sales person juga menjelaskan, didukung berbagai referensi dari internet, bahwa handphone ini bisa tahan 30 menit di dalam air 1 meter.

Tapi pada tanggal 24 Januari 2013 saya mendapati bahwa produk yang saya beli tidak seperti yang dijanjikan seperti yang diiklankan di official video mereka. Pada saat saya dan beberapa teman sedang beraktifitas di kolam renang, saya berinisiatif mengambil foto teman2 saya dari samping kolam renang ketika mereka melompat ke air. Karena saya percaya "water resist" Xperia Go saya, maka saya mengambil gambar dari jarak dekat sehingga HP saya terciprat air kolam. Saya juga berinisiatif mengambil video teman2 yang menyelam di air dengan menyelupkan HP saya hanya kurang lebih 30-40 cm dr permukaan air selama kurang lebih 3 menit. Selama di kolam renang semua baik-baik saja, lalu saya mencuci HP saya (meniru video promosi produk), dan setelah 2 jam HP saya mulai menunjukkan gejala-gejala aneh.

Camera mulai berembun dan sensor2 di bagian depan terdapat bintik2 air, tombol on/off tidak dapat digunakan, dan lampu indikator terus berwarna merah. Saya segera membackup semua data di dalam HP ke komputer dan tidak lama kemudian HP sudah tidak dapat digunakan dan lampu "backlight" tidak kunjung mati.

Tanggal 25 January 2013 saya mengunjungi gerai Sony di Cibubur Junction (dilayani oleh Sdr. Dony, nomor RO S2113000117). Setelah saya terangkan kronologisnya, HP saya diperiksa dan hasilnya air dapat masuk kedalam HP lewat lubang MicroSD yang berada di dalam cover belakang HP tersebut. Lalu mereka mengatakan bahwa garansi sudah batal karena air masuk.

Saya sangat kecewa. Karena bila dipikirkan secara logis ini bukan kesalahan saya. Sony mengatakan bahwa produk ini water resist IP 67 dan karena itu saya berani menggunakannya di dekat air. Bila HP tersebut memiliki spesifikasi standar dan tidak water resist maka wajar bila Garansi gagal. Secara logis ini kesalahan pabrikan karena ternyata produk yang saya beli tidak memenuhi standar IP 67 atau tidak sesuai janji yang diberikan oleh Sony, seperti saat mereka meluncurkan produk ini seperti yang diulas di sebuah website.

Karena saya tidak terima dengan garansi yang di katakan Batal, Sony center Cibubur Junction kemudian menyarankan saya mengajukan komplain ke Sony center Senayan City yang memiliki level toko Platinum. Maka pada tanggal 27 January 2013 saya mengunjungi Sony Senayan City (diterima Sdri Ayu no RO S1813000125), sekali lagi pihak Sony tidak dapat memberikan penanganan segera karena mereka akan menyanyakan dulu pada Kantor Pusat, dan meminta saya meninggalkan produk (termasuk Kartu garansi&Invoice pembelian) di gerai dan saya diminta kembali hari Rabu 30 Januari 2013.

Setelah saya kembali pada tanggal 30 Januari 2013 ke Senayan City service center belum dapat memberikan keputusan apapun dan esok harinya (31 January 2013) saya di telpon dan diminta kembali lagi ke Sony Ericsson Senayan City dan di minta untuk membawa meterai sebesar Rp. 6000 dan saya menandatangani dokumen penggantian produk. Saya kemudian dijanjikan bahwa produk saya yang rusak akan diberi produk pengganti akan diterima dua minggu kemudian dengan catatan warna yang tersedia sesuai yang ada di stok kantor pusat. Namun hingga bulan Maret 2013 saya tidak mendapatkan konfirmasi apapun tentang pengganti posel saya, hingga sekitar tanggal 6 Maret 2013 Sony center Senayan City menghubungi saya dan mengatakan bahwa unit saya telah diganti mesinnya, padahal cacat produk terdapat pada water resistantnya dan ini penyebab ponsel saya rusak bukan karena mesinnya, sehingga penggantian keseluruhan produk adalah solusi yang masuk akal.

Melalui telpon saya menyatakan bahwa saya tidak akan menerima produk yang direparasi mesinnya, saya hanya akan menerima bila produk saya diganti dengan produk yang baru. Pada tanggal 8 Maret 2013 saya mendapat telpon dari Sony Center Senayan City dan saya diinformasikan bahwa produk pengganti baru sedang dalam proses pengiriman dari kantor pusat dan saya akan di konfirmasi lagi tantang keberadaan produk baru tersebut. Namun setelah saya tunggu beberapa hari tidak ada kepastian apapun hingga pada tanggal 14 maret 2013 saya memutuskan menelpon call center Sony Mobile di nomor 021-29357669 dan saya dijanjikan kasus saya akan ditindak lanjuti dengan Sony Center Senayan City dan pada hari yang sama saya dihubungi dan pihak Sony center senayan city mengatakan bahwa produk pengganti saya yang baru sudah tersedia dan bisa diambil. Saya menanyakan apakah memang itu produk baru dan bukan produk lama saya yang diganti mesinnya, dan mereka memastikan bahwa itu produk baru dengan nomor IMEI baru.

Pada tanggal15 Maret 2013 saya kemudian mengunjungi Sony Center Senayan City untuk yang ke empat kalinya dan ketika produk pengganti yang “BARU” dikeluarkan dari gulungan kertas repair order petugas customer service memberikannya pada saya dan berusaha meyakinkan bahwa itu produk baru. Namun setelah saya cermati produk itu, jelas itu adalah ponsel lama yang saya miliki karena mudah bagi saya untuk mengenali ciri-ciri fisik produk yang telah saya miliki selama 3 bulan, salah satunya tanda titik hitam yang ada di slot SD card, disamping itu saya menemukan ada bagian yang terkelupas di cover belakang ponsel service tersebut. Terlebih lagi saya dijelaskan bahwa produk pengganti tersebut tidak ada lagi jaminan garansinya karena sudah mendapat IMEI baru dan garansi sudah batal bila ponsel rusak terkena air. Karena saya tidak terima dengan kondisi ponsel saya, customer service menjanjikan akan menyanyakan pada kantor pusat pada hari senin 18 Maret 2013. Sungguh mengecewakan karena awalnya saya diinformasikan bahwa saya akan di berikan ponsel pengganti yang baru, namun Sony melakukan servis dan ini sudah diluar janji yang diberikan saat saya menandatangi dokumen penggantian produk.

Saya kembali menelpon ke Sony call center (15 Maret 2013 jam 13.20) untuk menanyakan pelayanan buruk yang saya terima. Dijelaskan bahwa unit baru hanya bisa diberikan 1 hari setelah pembelian dan pada kasus saya ponsel seharusnya di ganti termasuk body water resistant dan mesinnya dan karena nomor IMEI baru didapat maka Sony Mobile akan mengeluarkan kartu garansi baru dan meneruskan garansi saya yang tersisa dari produk lama (baru 3 bulan pemakaian). Saya kemudian menemui lagi customer service Sony Senayan City dan saya sangat bingung dengan tanggapan customer service yang menyatakan bahwa petugas Call center masih baru jadi kurang paham tentang prosedur penggantian produk dan tetap pada pendirian bahwa tidak akan ada garansi baru untuk produk “baru” saya.

Sudah hampir 2 bulan saya mengurus ponsel saya yang katanya water and dust resistant dengan spesifikasi IP 67 dan pihak Sony sama sekali tidak membantu saya memberikan solusi yang terbaik. Pihak Sony telah merugikan konsumen karena beberapa hal:

1.Telah membuat produk yang tidak sesuai dengan janjinya yaitu produk water and dust resistant yang cacat produk.

2.Tidak jujur dan tidak menepati janji untuk melakukan penggantian ponsel konsumen yang rusak dengan produk pengganti baru.

3.Tidak adanya kesesuaian standar pelayanan antara di call center dengan gerai juga menimbulkan kebingungan tersendiri, dan

4.Pelayanan buruk karyawan service center yang membuat konsumen harus berulang kali kembali untuk dikecewakan. Padahal konsumen juga harus bekerja dan harus melakukan aktifitas lainnya.

Semoga Sony Mobile Indonesia dapat benar-benar belajar hidup sesuai nama besarnya.