Biasanya, konsumen tidak menempatkan nilai pada skala yang sama, namun mengandalkan faktor-faktor yang terkait dengan konteks layanan. Banyak penelitian telah dilakukan oleh para ahli di bidang manajemen pelayanan untuk menyelidiki secara rinci komponen-komponen kualitas pelayanan dari situasi ini yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan dan untuk menemukan ukuran- ukuran yang dapat menentukan kualitas suatu pelayanan tertentu.
Menurut (Tjiptono, 2011) lima dimensi kualitas jasa adalah reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empathy), dan tangible (produk produk fisik).
1.Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat dan andal, tepat waktu, sesuai janji, dan tanpa kesalahan.
2.Responsiveness (daya tanggap), yaitu Kemampuan untuk secara akurat (accurately) dan andal (constantly) memberikan layanan yang dijanjikan, layanan yang andal dan bebas kesalahan tepat waktu, seperti yang dijanjikan.
3.Assurance (jaminan), yaitu Hal ini mencakup pelayanan yang menyenangkan, penuh perhatian, berpengetahuan, kompeten dan dapat diandalkan dari semua orang untuk menjawab pertanyaan pembeli dan memastikan semuanya aman dari bahaya dan risiko.
4.Empathy (empati), Pertimbangannya mencakup kesediaan setiap karyawan dan organisasi untuk menanggapi kebutuhan dan tantangan pembeli, komunikasi yang efektif, perhatian pribadi, dan kemudahan komunikasi dan koneksi.
5.Tangible (produk produk fisik), Ini termasuk fasilitas aktual, peralatan, sarana komunikasi, dll yang harus tersedia untuk proses pelayanan. Untuk mengevaluasi ukuran ini, dapat diperluas sebagai hubungan dengan pembeli yang menerima jasa.
Atribut Servqual yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam Kotler dan Keller, 2009) adalah sebagai berikut:
1.Reliability (keandalan)
a.Memberikan layanan yang dijanjikan.
b.Keandalan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan.
c.Memberikan pelayanan dengan segera dan efektif.
d.Menyimpan catatan yang akurat.
e.Karyawan memiliki kemampuan dan informasi untuk menjawab pertanyaan pelanggan.
2.Responsiveness (responsivitas)
a.Terus beri tahu pelanggan kapan layanan akan diberikan.
b.Memberikan pelayanan tepat waktu kepada pelanggan.
c.Kesediaan membantu pelanggan.
d.Merespon kebutuhan pelanggan secara proaktif.
3.Assurance (jaminan)
a.Karyawan yang memberikan ketenangan pikiran kepada pelanggan.
b.Memberikan ketenangan pikiran kepada pelanggan dalam setiap transaksi.
c.Terdapat karyawan yang memberikan pelayanan sopan kepada pelanggan.
4.Empathy (empati)
a.Fokus pada setiap pelanggan.
b.karyawan kami memberikan perhatian penuh kepada pelanggan kami.
c.Kami mengutamakan kepentingan pelanggan kami.
d.karyawan memahami kebutuhan pelanggan.
e.Jam kerja yang berguna.
5.Tangible (produk produk fisik)
a.Dilengkapi dengan peralatan terbaru.
b.Peralatan atau fasilitas terlihat menarik.
c.Pegawai bersih, rapi dan profesional.
d.Materi yang berhubungan dengan pelayanan juga tampak menarik.
Menurut Sviokla (Lupiyoadi, 2013), selain dimensi biaya, kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek berikut:
1.Kinerja (performance)
Kinerja disini mengacu pada kepribadian produk inti yang menyatukan merek, karakteristiknya, prediktabilitasnya, dan bagian dari eksekusi individu.Rephrase kinerja elemen tertentu biasanya didasarkan pada preferensi emosional klien yang luas secara mendasar.
2.Keistimewaan Produk (features)
Produk Dapat berupa produk tambahan dari produk inti yang dapat menambah nilai produk.
3.Reliabilitas (reliability)
Keandalan Pengukuran ini menentukan kemungkinan suatu produk mengalami kesalahan dalam jangka waktu tertentu.
4.Kesesuaian (conformance)
Kesesuaian Ukuran lain dari sifat suatu barang adalah kesesuaiannya dengan standar industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam bisnis jasa diperkirakan berdasarkan tingkat akurasi dan waktu penyelesaian, yang mencakup pertimbangan kesalahan yang terjadi, penundaan yang tidak terduga, dan berbagai kesalahan yang berbeda.
5.Ketahanan (durability)
Daya Tahan Ukuran kekuatan (atau daya tahan) suatu produk mencakup sudut pandang finansial dari sudut pandang khusus. Faktanya, daya tahan suatu barang dicirikan sebagai jumlah penggunaan yang dapat ditahan sebelum terjadi penurunan kualitas. Secara finansial, fleksibilitas dicirikan sebagai umur finansial suatu produk, ditentukan oleh besarnya keuntungan yang dicapai sebelum kerugian dan pilihan untuk mengganti produk tersebut.
6.Kemampuan pelayanan (serviceability)
Kemudahan Servis Kemudahan Servis juga dapat digambarkan sebagai kecepatan, ketangkasan, kemudahan penggunaan, dan kesederhanaan produk yang ditingkatkan.
7.Estetika (aesthetics)
Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling subyektif. Keindahan suatu produk dapat dilihat dari bagaimana produk tersebut terdengar di mata pelanggan, termasuk penampilan, rasa, dan baunya.
8.Kualitas yang dirasakan (perceived quality)
Persepsi kualitas Pelanggan biasanya tidak memiliki data lengkap tentang fitur produk (layanan)
Menurut (Tjiptono, 2011), elemen utama dari layanan adalah:
1.Technical Quality, Kualitas teknis yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diterima pelanggan. Kualitas teknis selanjutnya dapat diklasifikasikan menjadi:
a.Kualitas yang dapat dievaluasi terlebih dahulu misalnya biaya.
b.Kualitas yang dapat dinilai pasien setelah menerima layanan seperti keandalan dan kecepatan kinerja.
c.Kualitas yang sulit dinilai kepada pasien mengalami atau menerima kualitas layanan yang diberikan, misalnya bedah jantung, sulit untuk menilai kualitasnya.
2.Komponen yang berhubungan dengan kualitas penyampaian layanan produk.
3.Reputasi, profil, dan daya tarik perusahaan.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Tjiptono, 2011) menyatakan pada terdapat kesenjangan antara pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diterima.Hal ini dapat mempengaruhi evaluasi kualitas layanan. Dengan membandingkan nilai kualitas pelayanan dan nilai kepuasan pelanggan secara komprehensif, perusahaan yang bergerak di industri jasa dapat memberikan pedoman dalam memberikan layanan berkualitas tinggi kepada konsumen.
Teori Variabel Dependen
Teori ini berfokus pada hubungan antara kualitas pelayanan dan fasilitas dengan kepuasan pasien dalam konteks pelayanan kesehatan. Dalam teori ini, kepuasan pasien dianggap sebagai variabel dependen yang dipengaruhi oleh dua variabel independen utama, yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas.
1.Kualitas Pelayanan: Kualitas pelayanan adalah konsep yang mengacu pada kemampuan penyedia layanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pasien. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan berbagai dimensi, seperti tangibles (keadaan fisik fasilitas), reliability (kehandalan penyedia layanan), responsiveness (responsivitas dalam menanggapi kebutuhan pasien), assurance (keyakinan tentang kemampuan penyedia layanan), dan empathy (kemampuan mendukung dan memahami kebutuhan pasien).
2.Fasilitas: Fasilitas merujuk pada infrastruktur, peralatan, dan lingkungan fisik di tempat pelayanan. Fasilitas yang baik dapat meningkatkan kenyamanan dan memberikan dukungan yang diperlukan untuk memberikan layanan yang berkualitas. Fasilitas yang memadai mencakup ruangan yang bersih, nyaman, efisien, peralatan medis yang mutakhir, dan aksesibilitas yang memadai.
Teori ini berpendapat bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas yang baik akan berkontribusi positif terhadap kepuasan pasien. Ketika pasien menerima pelayanan yang berkualitas dan fasilitas yang memadai, mereka cenderung merasa puas dengan pengalaman mereka di rumah sakit atau lembaga kesehatan tersebut.
Kepuasan pasien dapat mencakup berbagai aspek, seperti kepuasan terhadap pelayanan medis, komunikasi dengan staf medis, kenyamanan fasilitas, kepatuhan terhadap jadwal, dan sebagainya. Semakin baik kualitas pelayanan dan fasilitas yang diberikan, semakin tinggi tingkat kepuasan pasien. Dalam praktiknya, teori ini dapat digunakan sebagai dasar untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dalam pelayanan dan fasilitas di lembaga kesehatan dan merancang strategi perbaikan yang sesuai.
Fasilitas akan mendukung pengoperasian sesuatu yang sebanding atau latihan yang dilakukan, serta membuat manajemen operasional puskesmas lebih mudah diakses oleh pasien jadi pada saat ini khususnya penting untuk fasilitas berikut ini memenuhi syarat. Kondisi, keutuhan dan kebersihan fasilitas harus diperhatikan.Pertimbangan yang konsisten harus diberikan pada fasilitas puskesmas bantuan, terutama fasilitas yang secara jelas diidentifikasikan dengan fasilitas yang diakui oleh pasien.
Penilaian pelanggan setelah menggunakan dukungan disebabkan oleh peralatan yang ada. Menurut klien, kebijaksanaan yang didapat dari keterlibatan klien dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2012). Karena manajemen merupakan sebuah pameran yang tidak dapat dikenali sebagai suatu produk, pelanggan biasanya fokus pada realitas yang diidentifikasi oleh manajemen sebagai bukti nilai.
Menurut (Tjiptono dan Chandra, 2012), fasilitas merupakan aset aktual yang harus ada sebelum memberikan dukungan kepada pelanggan. Fasilitas-fasilitas yang tersedia di dalam rumah sakit harus tetap dijaga, seperti penyediaan obat- obatan, peralatan klinik, kenyamanan dan kerapihan toilet, ruang perawatan, area parkir, dan lain-lain. Semua fasilitas tersebut memudahkan pekerjaan para pelanggan. Oleh karena itu, saat ini terdapat fasilitas yang berada di area pendukung termasuk seluruh fasilitas. Secara khusus, pertimbangan harus diberikan pada kondisi fasilitas, penyelesaian perencanaan internal dan eksternal, dan kebersihan fasilitas, terutama jika hal ini berkaitan secara eksplisit dengan apa yang akan dirasakan atau diterima secara langsung oleh klien.
Kotler dan Keller (2016) mengkarakterisasi fasilitas sebagai fasilitas aktual yang disediakan oleh asisten dealer untuk meningkatkan kenyamanan pelanggan.
Teori Variabel Independen
Teori ini berfokus pada dua variabel independen utama, yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas, yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien dalam konteks pelayanan kesehatan. Variabel independen ini dianggap sebagai faktor- faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.
1.Kualitas Pelayanan: Kualitas pelayanan sebagai variabel independen merujuk pada berbagai aspek kualitas yang diberikan oleh penyedia layanan. Ini termasuk, tetapi tidak terbatas pada, dimensi-dimensi seperti tangibles (keadaan fisik fasilitas), reliability (kehandalan penyedia layanan), responsiveness (responsivitas dalam menanggapi kebutuhan pasien), assurance (keyakinan tentang kemampuan penyedia layanan), dan empathy (kemampuan mendukung dan memahami kebutuhan pasien). Tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh staf medis dan non-medis secara langsung berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien.
2.Fasilitas: Fasilitas sebagai variabel independen merujuk pada kualitas infrastruktur, peralatan, dan lingkungan fisik tempat pelayanan. Faktor-faktor seperti kebersihan, kenyamanan, efisiensi ruangan, peralatan medis yang mutakhir, dan aksesibilitas fasilitas secara langsung mempengaruhi persepsi pasien terhadap tingkat kepuasan mereka. Fasilitas yang berkualitas dapat memberikan pengalaman yang lebih positif bagi pasien, meningkatkan tingkat kepuasan mereka.
Teori ini mengasumsikan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas yang baik akan memberikan dampak positif terhadap kepuasan pasien. Kualitas pelayanan yang baik dapat memastikan pasien menerima perawatan yang responsif, dapat diandalkan, dan empatik, sedangkan fasilitas yang baik dapat memberikan kenyamanan dan dukungan yang dibutuhkan untuk memberikan layanan yang berkualitas.
Implikasi dari teori ini adalah bahwa meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas dapat meningkatkan tingkat kepuasan pasien. Fokus pada peningkatan kualitas pelayanan melalui pelatihan staf, pengukuran kepuasan pasien, serta penerapan dan pemeliharaan fasilitas yang baik dapat membantu menciptakan lingkungan yang lebih positif dan memenuhi harapan pasien.
Dalam praktiknya, teori ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi dan meningkatkan faktor-faktor yang berkontribusi terhadap kepuasan pasien. Melalui implementasi strategi yang bertujuan meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas, lembaga kesehatan dapat mencapai tingkat kepuasan pasien yang lebih tinggi.
