Brand Activism dan Customer-Centric

Nokia memiliki program riset yang hebat dan mendengarkan apa yang diinginkan pelanggan mereka dan berusaha memuaskan semua pelanggan mereka. Namun ketika posisinya sudah nyaman, Nokia enggan untuk melihat ke depan dan memproyeksikan kebutuhan apa yang akan muncul dari konsumen. 

Mereka hanya berfokus pada sustaining development. Apple secara tidak diduga lalu hadir dengan produk iPhone dan mampu memproyeksikan kebutuhan konsumen masa depan. Nokia pun mulai turun dari puncak, terdistrupsi, dan berakhir dengan kondisi -- kata yang dipilih oleh Rheland Kasali - 'punah'.

Gulati's Four C's

Contoh di atas bukan berarti perusahaan harus berhenti pada produk dan pengembangan produk dibanding konsumen dan loyalitasnya. Hal yang harus menjadi perhatian bagi perusahaan adalah medan persaingan seperti apa yang terjadi, mengelaborasi produk yang berkualitas dengan pengalaman konsumen yang sama-sama berkualitas.

Masalahnya, menerapkan mindset ini di perusahaan tidaklah mudah. Kita tahu bahwa di dalam organisasi, ada begitu banyak pemisahan yang terjadi baik disengaja seperti pembagian divis ataupun pemisahan yang tidak disengaja seperti demografi. 

Hal tersebut berpeluang menimbulkan ketidakmaksimalan kinerja perusahaan karena kelompok-kelompok ini bisa saja bekerja masing-masing dan seperti ingin menyelamatkan muka sendiri. 

Poin utama Gulati adalah bahwa sementara banyak perusahaan mengklaim fokus pada pelanggan mereka, mereka tidak dapat memenuhi janji ini dalam budaya perusahaan mereka saat ini. 

Dasar untuk argumennya ini adalah bahwa perusahaan terus berfokus pada kebutuhan mereka sendiri versus kebutuhan pelanggan. Ia mengidentifikasi empat nilai yang harus diadopsi perusahaan agar berhasil berfokus pada pelanggan yaitu coordination, cooperation, capability dan connection.

1. Coordination. Sebagian besar perusahaan diorganisasikan di sekitar fungsi, produk, atau lokasi geografis tertentu. Namun, konsumen tidak berpikir seperti itu dan seringkali solusi yang mereka butuhkan tidak sesuai dengan batasan tersebut. Gulati menyarankan bahwa perusahaan perlu menciptakan proses atau mekanisme yang memecah divisi ini (silo) sehingga pelanggan mendapatkan keuntungan dari seluruh perusahaan.
2. Cooperation. Unit yang terpisah perlu bekerja sama untuk mendukung kegiatan satu sama lain untuk mencapai kepuasan pelanggan yang terukur, dan karyawan yang paling dekat dengan pelanggan membutuhkan wewenang untuk mengambil keputusan yang menguntungkan pelanggan. Kerja sama semacam ini memastikan pelanggan selalu didahulukan.
3. Capability. Menurut Gulati, perusahaan membutuhkan lebih banyak "generalis". Ini digambarkan sebagai karyawan yang "memiliki pengalaman dalam beberapa produk atau layanan dan pengetahuan yang mendalam tentang kebutuhan pelanggan" serta memiliki keterampilan dan fleksibilitas untuk melintasi batas-batas organisasi. Orang-orang ini melihat gambaran besar dan hasilnya mampu menghasilkan solusi khusus yang memenuhi kebutuhan pelanggan.
4. Connection. Penelitian Gulati mendukung penyelarasan dengan penyuplai dan mitra. Alasannya adalah bahwa itu mendukung solusi yang lebih baik bagi pelanggan serta memberikan peluang pemotongan biaya.

Kemudahan dan Loyalitas Dari Customer Focus

Dengan semakin tingginya persaingan antar brand, semakin banyak pula pilihan konsumen dalam memilih produk. Di satu sisi, kita bisa anggap bahwa konsumen memiliki kuasa karena ia bebas memilih diantara banyaknya opsi yang ada. 

Namun di sisi lain, bukankah menentukan satu dari banyak opsi adalah tugas yang tidak mudah? Apalagi jika hampir semua opsi menawarkan sesuatu yang kurang lebih sama.