Kualitas Pelayanan Publik Di Indonesia

Definisi  Pelayanan publik menurut Harbani Pasolong (2007:128) adalah,  setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Sementara Sinambela dalam buku "Reformasi Pelayanan Publik" (2014:5) menyatakan bahwa "Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, pendidikan dan lain-lain."

Sementara definisi menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 

Tujuan reformasi birokrasi di Indonesia diantaranya; meniadakan penyalahgunaan wewenang oleh pejabat publik, meningkatkan kualitas pelayanan publik, meningkatkan kualitas pembuatan dan implementasi kebijakan publik, meningkatkan efisiensi (baik dalamsegi biaya dan waktu) pada setiap pelaksanaan tugas organisasi, menjadikan birokrasi di Indonesia lebih antisipatif, proaktif, dan efektif dalam menghadapi tuntutan perubahan di dalam masyarakat serta membentuk most improved bureaucracy (Peraturan Presiden, 2010). Berdasarkan tujuan tersebut, reformasi birokrasi jelas ingin mencapai peningkatan kualitas pelayanan publik. Hal ini yang menjadi inti utama alasan diterapkannya inovasi kebijakan publik.   

Kualitas Pelayanan Publik.

Selanjutnya, pelayanan publik merupakan merupakan kegiatan yang paling penting dilakukan oleh suatu pemerintahan. Menurut Robert, pelayanan publik adalah "Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi Pemerintah pusat, di daerah  dapat dijelaskan bahwa pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh negara, korporasi, lembaga independen, dan badan hukum yang dilakukan untuk upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat/warga negara baik berupa barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif. Dari penjelasan tentang kualitas dan pelayanan publik tersebut maka dapat diperoleh suatu pengertian bahwa kualitas pelayanan publik sebagai kemampuan pemerintah untuk memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat baik berupa barang, atau jasa yang bebas dari kekuranagn dan kerusakan demi tercapainya kepuasan masyarakat (Suranto, 2014). Pelayanan publik menjadi cerminan utama bagaimana kinerja penyelenggaraan pemerintahan baik di tingkat pusat dan daerah. Berjalannya suatu pemerintahan dengan baik dapat dilihat dari pelaksanaan pelayanan publik terhadap masyarakat. 

mengacu pada peraturan perundang-undangan penyelenggaraan pelayanan publik yang baik harus berasaskan:

 1.) Kepentingan Umum, 

2.) Kepastian Hukum.

 3.) Kesamaan hak.

 4.) Keseimbangan hak dan kewajiban.

 5.) Keprofesionalan,

6.) Partisipatif,

7.) Persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif,

8.) Keterbukaan

9.) Akuntabilitas

 10.) Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan

 11.) Ketepatan waktu, dan 

12.) Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan (UU No 25, 2009).

Inovasi Kebijakan Publik di Indonesia

Penyelenggaraan pemerintahan di Indonesia memasuki periode baru pasca reformasi. Reformasi membawa berbagai perubahan khususnya dalam tata kelola pemerintahan. Pasca reformasi konsep desentralisasi dalam tata kelola pemerintahan mulai diterapkan. Hal ini mendorong praktik demokrasi di semua bidang kehidupan, termasuk pengelolaan pemerintahan daerah seluruh Indonesia. Perubahan cara fikir yang terjadi di dalam masyarakat diawali dengan keterbukaan informasi pada era demokrasi. Masyarakat telah mampu menganalisa dan menentukan apa yang menjadi kebutuhannya. Khususnya dalam bidang tata kelola pemerintahan, masyarakat mampu meminta pelayanan publik yang berkualitas sesuai dengan hak yang mereka miliki. 

Akan tetapi, sistem birokrasi di Indonesia yang buruk mengakibatkan organisasi pemerintah kurang siap menghadapi perubahan ini. Setidaknya ada tiga faktor yang menunjukkan lemahnya birokrasi di Indonesia (R. C. Kurniawan, 2016). Yakni sebagai berikut:

1.  birokrasi di Indonesia gemuk, lamban, dan belum mampu memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat. 

2.  korupsi yang merajalela. 

3. infrastuktur yang kurang memadai. 

Sehingga diperlukan langkah-langkah khusus dalam memenuhi tuntutan kinerja birokrasi dan kebutuhan masyarakat. Faktor people needs menjadi alasan terpenting mengapa kuliats pelayanan publik harus ditingkatkan. Kepuasan akan ketersediaan layanan publik yang efektif, efisien, ramah, tidak diskriminatif, akuntabel, transparan, dan jauh dari pungli menjadi syarat utama dari kualitas pelayanan publik. 

pelayanan publik di Indonesia masih belum menunjukkan tren positif. Berdasarkan data dari Ombudsman, jumlah laporan pengaduan dugaan maladministrasi pelayanan publik di Indonesia semakin meningkat. 

Maka dari itu Tujuan Inovasi Kebijakan Publik adalah  mencapai prinsip efisiensi dan efektifitas pelayanan publik. Namun, dengan banyaknya laporan dugaan maladministrasi pelayanan publik di Indonesia menunjukkan bahwa masih banyak pelayanan publik yang tidak menunjukkan prinsip efisien dan efektifitas. Faktanya, jumlah laporan adanya dugaan maladministrasi pelayanan tiap tahunnya meningkat berbanding lurus dengan kuantitas inovasi pelayanan publik. Laporan yang masuk ke Ombudsman setidaknya menyatakan banyaknya ketidakpuasan atas pelayanan publik pada berbagai Lembaga pemerintah. keluhan masyarakat akan pelayanan publik terjadi karena pelayanan yang berbelit-belit dan memakan waktu yang cukup lama.  meskipun telah banyak inovasi dilakukan oleh instansi pemerintah masalah pelayanan yang berlarut masih banyak terjadi seperti laporan yang telah dihimpun oleh Ombudsman 

Selain kategori penundaan berlarut, dalam laporan yang dirilis Ombudsman menyatakan bahwa masih ada Lembaga pemerintah yang melakukan penyimpangan prosedur bahkan tindak memberikan layanan. Sedangkan praktik penyalahgunaan wewenang dan tindakan pungli (pungutan liar) masih banyak terjadi dalam pemberian layanan publik. Penyalahgunaan wewenang dan praktik pungli yang masih terjadi menunjukkan bahwa Lembaga pemerintah di Indonesia masih banyak yang memakai model pendekatan yang kaku dan kolot. Tindakan tersebut menunjukkan bahwa mental oknum birokrat masih ada kurang baik dengan menggunakan aksi penyalahgunaan wewenang dan pungli untuk sebagai dalih untuk mempercepat pemberian layanan. Selain itu, sikap diskriminatif, adanya keberpihakan ketika melakukan pelayanan, dan konflik kepentingan masih ditemukan dalam pelayanan publik. Hal ini mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Jika mental diskriminatif, keberpihakan, dan konflik kepentingan masih dikedepankan akan berpengaruh buruk terhadap kualitas layanan yang diberikan. Sedangkan tingkat keberagaman baik politik, sosial, ekonomi, dan budaya sangat tinggi di Indonesia. 

Penerapan program inovasi pelayanan publik di Indonesia masih mengedepankan kuantitas, bukan kualitas. Hal ini karena ada berbagai hambatan, misalnya 1.) Kultur sharing (berbagi) dan mempermudah urusan pelayanan publik belum terbangun. 2.) Kultur pendokumentasian belum terbangun. 3.) Kurangnya Sumber Daya Aparatur yang handal (Supriyanto, 2016). Selain itu, sifat birokratis pemerintah dapat mengurangi transparansi, kepercayaan, dan komitmen untuk melakukan inovasi dan sebagai konsekuensinya melemahkan implementasi dan difusi inovasi (Bommert, 2010). 

Strategi yang dapat dilakukan untuk efektifitas inovasi kebijakan diantaranya : 

1.) Good Innovation

2.) Good Extension Method

3.) Good Extension Agent (Musyafak & Ibrahim, 2005). 

Strategi ini menunjukkan inovasi seperti apa yang dibutuhkan oleh masyarakat, pengguna layanan dan sesuai atau tidak dengan nilainilai yang mereka miliki selama ini. Jenis inovasi yang tepat akan mudah diadopsi dan cenderung efektif dalam penerapannya. Selanjutnya, metode yang digunakan ketika implementasi inovasi juga harus tepat. Misalnya, bagaimana metode komunikasi yang tepat dengan pengguna layanan dalam upaya memberikan informasi dan pemahaman mengenai inovasi kebijakan. Selain itu, kemampuan agent (petugas pemberi layanan) penting sebagai cerminan bagaimana suatu inovasi siap untuk dijalankan.  Inovasi Pelayanan Publik tidak dapat dinilai hanya dari kuantitas, melainkan bagaimana inovasi tersebut bertahan dan dapat diterapkan pada instansi yang lain. Harus ada upaya untuk menyebarkan inovasi pelayanan publik dengan iklim yang baik pada lingkungan internal dan eksternal institusi pemerintah. 

Reverensi :

http://repository.umy.ac.id/bitstream/handle/123456789/29132/C.54.pdf?sequence=1

https://ombudsman.go.id/artikel/r/artikel--mengenal-pelayanan-publik

https://www.djkn.kemenkeu.go.id/kanwil-kalbar/baca-artikel/13189/Quo-Vadis-Layanan-Publik-Indonesia.html