Kesan Pertama yang Sangat Menentukan

Sahabat Kompasiana,

bagi sebagian orang jika mendengar istilah customer service, pasti akan langsung terlintas di benak mereka tentang sebuah jabatan atau fungsi atau sebuah departemen di perusahaan yang tugasnya adalah membantu customer pada saat mereka mencari informasi atau mengajukan keluhan dsb. 

Padahal salah satu makna dari customer service yang sebenarnya adalah "sebuah filosofi yang harus dianut dan dijalankan secara serius oleh seluruh karyawan perusahaan tanpa terkecuali, terlepas dari jabatan dan fungsinya di dalam perusahaan." 

Jika dari makna tersebut terdapat aspek "tanpa terkecuali", lalu bagaimana dengan jabatan atau fungsi seorang driver (supir)? Apakah juga tetap berkewajiban memberikan layanan yang baik? jawabannya Sudah Pasti! Seorang supir juga harus memberikan layanan yang istimewa kepada customer-nya setiap saat. 

Memang siapa sih customer dari seorang supir? jawabannya tergantung, jabatan supir di sini sebagai supir apa, bisa jadi ia supir perusahaan, atau supir pribadi, supir taksi, supir online, supir angkot, dsb. Yang pasti, siapa pun yang memanfaatkan jasa supir tersebut, berarti mereka adalah customer bagi sang supir.

Selanjutnya, layanan istimewa yang seperti apa yang harus atau bisa diberikan oleh seorang supir? Pertanyaan ini mengingatkan saya saat berbincang-bincang dengan seorang kenalan yang akan menghadapi tes untuk bekerja sebagai supir (jauh sebelum periode pandemi covid-19) di salah satu perusahaan penyedia driver ternama di Jakarta.

Saat itu ia, sebut saja Arif namanya, bertanya tentang apa-apa saja yang harus ia persiapkan sebelum menghadapi tes sebagai seorang driver. 

Jawaban saya sederhana saja, yaitu selain skill mengemudi yang excellent yang sudah pasti harus dimiliki - kebetulan Arif sudah beberapa tahun menjadi supir, baik supir taksi maupun supir pribadi, juga pemahaman mengenai peraturan lalu lintas dan seluk beluk jalan di seputaran Jakarta yang harus dikuasai dengan matang, ada 1 hal penting lainnya yang tidak boleh dilewatkan - yaitu jiwa atau semangat melayani yang juga harus excellent. 

Menggali pemahaman melalui coaching

Untuk memahami lebih dalam apa yang sebenarnya diinginkan oleh Arif, saya mencoba menggalinya dengan melakukan Teknik coaching -- yaitu menjadi partner berfikir kreatif dalam topik yang ingin dibahas, untuk menggali potensi lawan bicara, dhi. Arif, dibandingkan hanya sekedar tanya-jawab. 

Setelah membahas banyak hal di dalam sesi coaching tersebut mulai dari situasi dan kondisi yang ia alami, opsi yang ia miliki dan yang akan di ambil, kita sampai di pembahasan terkait layanan yang excellent.