Ketika proses berjalan sampai menjadi output, akan didapat data proses konversi. Diharapkan data dapat diolah menjadi informasi dan dikembalikan pada setiap fungsi sebagai landasan untuk untuk mengukur kinerja, kontrol dan pendukung dari pengambilan keputusan.
Ratusan atau ribuan proses ini saling terhubung, terintegrasi dan terstruktur dinamakan dengan business process. Business process akan berkembang terus sejalan dengan berkembangnya organisasi.
Untuk meningkatkan kinerja perusahaan yang berkelanjutan maka business process tersebut dirangkai dalam suatu rancangan arsitektur bisnis. Rancangan ini memiliki kerangka kerja hubungan sebab akibat (cause efect relationship) antara indikator kinerja penentu dengan indikator kinerja ikutan.
Maka jika suatu perusahaan ingin meningkatkan penjualan, tidak semata bicara penjualan tetapi juga fungsi-fungsi yang terkait dengan penjualan.
Ambil contoh, disepakati bahwa untuk meningkatkan penjualan, maka perusahaan harus menawarkan produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Harus ada produk atau jasa perusahaan yang lebih baik dalam hal kualitas, lebih cepat dalam hal penyerahan dan lebih murah dalam hal biaya yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Intinya seorang pelanggan berharap adanya produk dan jasa yang better, faster dan cheaper.
Untuk dapat mencapai ketiga prinsip dasar itu, maka perlu dilakukan peningkatan kualitas dari komponen prespektif produksi, misalnya suplier, logistik, produksi operasi, penjualan, pelayanan, pelayanan hubungan masyarakat. Komponen prespektif produksi tidak mungkin berkualitas jika komponen perspektif organisasi dan pembelajaran tidak berada dalam kondisi baik. Komponen perspektif organisasi dan pembelajaran misalnya sumber daya manusia, teknologi dan informasi, serta organisasi dan kebijakan. Intinya, setiap fungsi tersebut bukan sekedar saling berkaitan, melainkan memiliki hubungan sebab akibat.
Dalam kasus sahabat saya, bagaimanapun hebat kompetensinya, jika yang dijual perusahaan adalah jeruk busuk, siapa yang mau membeli? Entah busuk sewaktu baru di petik, atau busuk dalam proses pengiriman. Konsumen tentu akan kecewa. Consumer complaint meruyak dan perusahaan mengalami kerugian.
Idealnya, harus dilakukan peningkatan kualitas produk. Mungkin dengan menggunakan bibit unggul, proses pertanian modern, atau pemupukan intensif sehingga jeruk tersebut dapat tahan lama. Selanjutnya, proses pengiriman pun dipersingkat atau dibekali dengan perkakas yang dapat mempertahankan kesegaran jeruk tersebut. Walhasil, jeruk-jeruk tersebut dapat tiba di end user dalam keadaan fresh.
Berkaca pada kasus maskapai penerbangan pun demikian. Misalnya perkara kekurangan awak pesawat. Mestinya bagian operasional sudah dapat memprediksinya, sehingga bagian SDM dapat melakukan reposisi atau rekruitmen karyawan baru. Atau upaya peningkatan kuantitas konsumen. Kendati marketing sudah “jor-joran”, tetapi jika masih acap flight delayed, pelayanan pramugari tidak ramah, keluhan konsumen tidak direspon positif oleh customer service, pasti hasilnya tidak maksimal.
Kepuasan konsumen menjadi hal penting, karena jika seorang konsumen merasa puas ia akan menjadi pelanggan (royalis). Menurut Kotler (1996), pelanggan yang terpuaskan akan :
1) melakukan pembelian ulang;
