Cita dan Dilema Program Aduan Publik Digital

Pernahkah Anda menggunakan layanan pengaduan publik digital untuk melaporkan masalah? 

Banyak yang berharap layanan seperti ini bisa memberikan solusi nyata, tetapi sering kali pengaduan hanya berhenti di tahap awal tanpa tindak lanjut. 

Lapor Mas Wapres, layanan baru yang diluncurkan Wakil Presiden kita, Mas Gibran, untuk merespons keluhan masyarakat, kini mulai dipertanyakan efektivitasnya. 

Uji coba oleh salah satu media nasional, memberikan gambaran bagaimana layanan ini bekerja dalam praktiknya.

Harapan Tinggi, Kenyataan yang Berbeda

Sejak diluncurkan, Lapor Mas Wapres digadang-gadang bisa menjadi jembatan antara masyarakat dan pemerintah. 

Sejalan dengan Presiden sebelumnya, Joko Widodo, yang menyatakan bahwa inisiatif layanan pengaduan publik digital mencerminkan keseriusan pemerintah dalam menanggapi keluhan rakyat (Setkab, 2024). 

(Instagtam @JakPostImages)

Namun, postingan terbaru dari JakPost di Instagram menyoroti beberapa kendala dalam pelayanan ini.

Dalam pengujian yang dilakukan, awak media mengirimkan pesan ke nomor WhatsApp Lapor Mas Wapres dengan aduan sederhana. 

Respons pertama cukup cepat, meskipun otomatis menggunakan chatbot. Respon otomatis seperti ini cukup masuk akal, mengingat kemungkinan besarnya jumlah pesan masuk. 

Namun, yang menjadi masalah adalah ketika mengirimkan keluhan nyata tentang pungutan liar di kantor Dukcapil. 

(Instagtam @JakPostImages)

Pesan tersebut tidak ditanggapi bahkan setelah 24 jam berlalu, dan hanya ditandai dengan satu centang, menunjukkan bahwa pesan tersebut belum diterima oleh petugas.

Dari Citra ke Realitas

Kasus ini mengingatkan kita pada berbagai layanan serupa yang pernah diluncurkan sebelumnya, tapi kemudian menghilang begitu saja tanpa hasil nyata. 

Berdasarkan data yang disampaikan di SPBE Summit 2024, pemerintah Indonesia telah menganggarkan Rp6,2 triliun untuk pengembangan sekitar 27.000 aplikasi digital. 

Pertanyaannya, apakah semua aplikasi ini benar-benar efektif dan bermanfaat? 

Berkaca dari uji coba yang dilakukan JakPost di awal, sepertinya layanan ini masih membutuhkan banyak perbaikan untuk mencapai tujuan yang diharapkan.

Pengaduan yang Tidak Pasti

Kendala yang mencuat ini bukanlah hal baru dalam birokrasi kita. 

Banyak masyarakat yang mengeluh bahwa laporan mereka hanya berakhir di tahap penerimaan tanpa ada tindak lanjut. 

Kasus pungutan liar yang dilaporkan oleh JakPost menunjukkan betapa lemahnya sistem pengawasan, terutama dalam menangani masalah yang melibatkan aparat pemerintah sendiri. Tanpa ada tindakan konkret atau audit independen, layanan ini hanya berpotensi menjadi formalitas.

Melansir dari Detik (2024), Pemerintah memang menargetkan untuk menerima hingga 1.819.160 pengaduan dengan tindak lanjut sebesar 90% pada tahun 2024. 

Namun, tanpa data transparan yang menunjukkan berapa banyak laporan yang benar-benar ditindaklanjuti hingga selesai, sulit untuk mengukur keberhasilan layanan ini. 

Contoh kasus di awal ini menunjukkan adanya kesenjangan antara janji layanan dan realitas di lapangan.

Anggaran Besar, Hasil Kecil?

Fakta bahwa pemerintah menganggarkan triliunan rupiah untuk aplikasi layanan publik, menurut laman Setkab, seharusnya membuat kita bertanya apakah uang ini digunakan dengan efektif? 

Kasus serupa menunjukkan bahwa investasi besar ini belum tentu sejalan dengan manfaat yang dirasakan masyarakat. 

Tanpa keberlanjutan dan perawatan yang konsisten, program seperti Lapor Mas Wapres bisa berakhir sebagai proyek mahal tanpa hasil nyata.

Sistem pengaduan seperti ini seharusnya bukan hanya tentang teknologi dan dana besar, tetapi juga tentang komitmen dan responsibilitas. 

Tanpa evaluasi dan transparansi, masyarakat hanya akan semakin skeptis terhadap setiap program baru yang diluncurkan.

Mengapa Pemeliharaan Itu Penting

Salah satu kelemahan mendasar dari layanan pengaduan digital adalah kurangnya pemeliharaan jangka panjang. 

Seperti yang terlihat dalam pengujian tersebut, meskipun respons awal otomatis, tindak lanjutnya justru menghilang. 

Ini menunjukkan bahwa setelah peluncuran awal, program seperti ini sering kali tidak dikelola dengan komitmen yang kuat.

Pemerintah perlu memastikan bahwa aplikasi ini didukung oleh tim yang benar-benar siap dan mampu menindaklanjuti setiap laporan secara konsisten. 

Pemeliharaan juga seharusnya menjadi prioritas, bukan sekadar peluncuran yang seremonial.

Apa yang Bisa Diperbaiki?

Untuk meningkatkan efektivitas Lapor Mas Wapres dan layanan sejenis, ada beberapa langkah yang dapat dilakukan:

• Pengawasan dan Evaluasi  
  Audit independen menjadi elemen krusial untuk memastikan bahwa layanan pengaduan publik berfungsi sebagaimana mestinya. Dengan pengawasan dari pihak eksternal, potensi masalah internal yang mungkin tidak terlihat dapat diidentifikasi lebih awal. Transparansi dalam proses audit juga membantu memperkuat kepercayaan publik dan memungkinkan perbaikan berkelanjutan.
• 
  
• Pemeliharaan Berkelanjutan  
  Layanan pengaduan publik tidak cukup hanya diluncurkan dengan megah. Diperlukan pemeliharaan yang konsisten agar layanan tetap berjalan optimal. Pemeliharaan berkala memastikan bahwa sistem tetap responsif terhadap laporan yang masuk dan tidak menghadapi kendala teknis. Dukungan anggaran untuk jangka panjang sangat penting agar program ini dapat beroperasi tanpa gangguan. Dengan perencanaan pemeliharaan yang baik, layanan ini dapat menjadi solusi berkelanjutan, bukan sekadar proyek jangka pendek.
• 
  
• Kolaborasi dengan Masyarakat  
  Melibatkan masyarakat dalam pengawasan layanan pengaduan publik dapat meningkatkan transparansi dan mendorong rasa memiliki terhadap program ini. Ketika masyarakat turut serta, layanan pengaduan menjadi lebih dari sekadar formalitas. Ia menjadi platform yang benar-benar responsif terhadap kebutuhan publik. Partisipasi aktif masyarakat juga membantu mengidentifikasi masalah yang mungkin terlewatkan oleh pengelola layanan. Kolaborasi ini pada akhirnya menciptakan ekosistem yang lebih terbuka dan akuntabel, menjadikan layanan pengaduan sebagai alat yang nyata untuk perbaikan.

Kesimpulan

Pengalaman menunjukkan bahwa layanan pengaduan publik digital masih jauh dari kata sempurna. 

Jika Lapor Mas Wapres benar-benar ingin menjadi solusi efektif bagi masyarakat, maka diperlukan perubahan mendasar dalam pelaksanaannya. 

Transparansi, respons cepat, dan pengawasan ketat adalah elemen yang harus diperkuat agar layanan ini tidak hanya menjadi formalitas yang menghabiskan anggaran. 

Masyarakat pun memiliki peran penting untuk terus mengawasi dan menuntut perbaikan, karena program ini seharusnya hadir sebagai jembatan nyata antara rakyat dan pemerintah.

Namun, dengan segala tantangan dalam implementasinya, kita perlu bertanya. 

Apakah layanan pengaduan digital ini benar-benar akan memenuhi harapan masyarakat, atau hanya menjadi janji kosong yang hilang di tengah birokrasi?

***

Referensi:

• Setkab. (2024, Mei 27). Sistem pemerintahan berbasis elektronik (SPBE) Summit 2024 dan peluncuran GovTech Indonesia di Istana Negara Jakarta. 
• DetikNews. (2024). Anggaran dan kinerja berbasis pengaduan masyarakat. 
• Jakpostimages. (2024, November 14). Vice President Gibran Rakabuming Raka seems to be following in the footsteps of his father, former president Joko “Jokowi” Widodo, by setting up a complaints center where people can report a variety of issues. Instagram. Retrieved from [https:  //www.  instagram.  com/p/DCYnAlYJW_w/]