"Jika sampai mereka menceritakan pengalaman buruk atas layanan ISP, habislah sudah," ujar Dimas.
Kendala teknis tak terhindarkan sewaktu-waktu, namun ISP punya kendali untuk memberikan pendampingan yang memuaskan saat mereka menyampaikan keluhan. Berikan mereka pengalaman complaint handling yang memuaskan. Cara ini dapat mencegah kepergian pelanggan.
Karakteristik selanjutnya, millennials cenderung tidak mudah loyal dan suka mencoba hal baru. Fakta ini menuntut ISP untuk terus menyuguhkan fitur-fitur menarik untuk mereka cicipi. Fitur yang up to date akan membuat mereka tidak mudah pergi.
Meski peluang tumbuhnya pasar internet masih sangat besar namun persaingan dan tantangan yang dihadapi ISP juga tidak mudah. Menangani existing customer yang masuk dalam kategori "high-value customer" salah satu kuncinya.
Menemukenali mereka ini menjadi penting. Untuk memberikan mereka treatment yang jauh lebih baik daripada pelanggan existing biasa. Mereka adalah pelanggan yang paling profitable bagi ISP.
Mereka yang selalu merasa teknologi yang mereka pakai mempermudah hidup mereka. Mereka yang selalu menyampaikan keluhan, tapi tidak pernah putus berlangganan. Mereka adalah aset perusahaan. Mitra untuk berkembang. Para pelanggan yang akan mempromosikan dan membela sebuah brand. (agus wahyudi)
