Semua Cermin Pelayanan "Bintang Lima", Kecuali Ucapan Pramugari Itu

Pagi itu, saya berangkat ke Surabaya menggunakan pesawat Garuda GA 304, sebuah maskapai bintang lima versi skytrax. Maskapai kebanggaan Indonesia dan kebanggaan saya tentu saja. Apabila melakukan perjalanan menggunakan pesawat terbang dan pihak penyelenggara luar kota bertanya mau menggunakan pesawat apa, saya tentu akan meminta Garuda Indonesia.

Pagi itu, 14 Maret, saya mendapat kursi 47B, hampir posisi paling belakang dari pesawat seri Boeing 737 max 8, seri terbaru dari kelas Boeing 737 yang dipunyai Garuda. Ada enaknya duduk di posisi paling belakang, salah satunya adalah dapat mendengarkan para pramugari bergosip ria di dapur sambil menunggu pesawat berjalan di landas pacu untuk takeoff.

Sambutan selamat datang dari pramugari, cara membantu mereka saat boarding dan ketepatan waktu takeoff dari GA 304 pagi itu benar-benar mencerminkan maskapai bintang lima yang disandangnya.

Namun, saya agak terkejut dan 'tergelitik' dengan satu peristiwa yang bagi saya tidak mencerminkan semangat dari one tim, one spirit, one goal. Yaitu saat salah satu pramugari di belakang menjawab pertanyaan penumpang yang membawa koper ketika boarding berlangsung dan semua tempat bagasi kabin sudah penuh terisi. 

Karena saya duduk di samping posisi penumpang tersebut berdiri, maka saya mendengar dengan jelas kalimat yang terlihat sepele, namun bagi saya dampaknya luar biasa.

"Di taruh di mana koper saya mbak?"

Pramugari menjawab, "Biar di sini dulu pak, nanti orang darat akan mengurusnya."

Saya paham bahwa yang dimaksud pramugari tersebut adalah koper akan dimasukkan ke tempat bagasi kargo di bawah dan yang memasukkan adalah bukan pramugari tersebut. Namun semangat one tim hilang di sana. Yaitu bahwa semua karyawan Garuda ketika memakai seragam dan identitas Garuda, selayaknya menyebut dirinya 'kami' bukan memisahkan antara bagian ini dan bagian itu. 

Ketika semua karyawan menyadari dan memahami bahwa visi mereka satu, goal dan spirit mereka satu, maka kekurangan, kesalahan dan ketimpangan bagian lain adalah kekurangan, kesalahan dan ketimpangan dirinya juga yang kemudian akan saling support dan saling mengisi sehingga tidak ada rasa saling menonjol di dalam bagiannya saja.

Kalimat yang diucapkan pramugari tersebut mungkin terlihat sepele, namun bayangkan apabila tidak hanya satu, namun puluhan atau bahkan ratusan pramugari yang mempunyai kesadaran terpisah antara satu bagian dan bagian lainnya, maka tentu saja semangat one tim akan sangat sulit terwujud. Mengapa? Karena merasa bahwa ini bukan bagian saya, itu bagian kamu, ini kesalahan bagian kamu dan kamu yang bertanggung jawab.

Saya menulis artikel ini agar bukan hanya Garuda yang kembali melakukan refleksi agar tetap dapat mempertahankan kualitas pelayanan bintang lima yang selama ini disandangnya. Namun peristiwa ini dapat dijadikan cermin bagi perusahaan apa saja dan tim apa saja yang ingin menjadikan semangat one tim, one spirit, one goal -- untuk mewujudkan visinya.